Como deve se comportar o vendedor de sucesso?

Por Rafael Mendes

Essa é uma pergunta instigante, porque a verdade é que a inteligência artificial está mudando a forma que vivemos. Inclusive, está alterando a forma de vender. E isso é uma oportunidade se as empresas e vendedores se anteciparem, é claro. Não existe mais espaço, tanto no mundo offline como no online (o que inclui os e-commerces), para profissionais que não entendem como o seu cliente compra; como ele pensa e como funciona o processo de compra na empresa do seu cliente.

As pessoas não compram mais de vendedores agressivos como antigamente. Elas compram de um vendedor que possa ser um aliado e ajudar a resolver os desafios do seu negócio. Então construa relacionamentos com seus clientes. Na venda você constrói um relacionamento com o cliente e ganha sua confiança. Esse é um dos motivos de termos a fase de conexão com o cliente.

Prepare-se para a conexão com o cliente

Dentro desse universo, usar as informações do cliente a favor da venda é mais do que fundamental, na medida em que os dados levantados pela equipe de pré-venda é a base para a sua primeira conversa com o cliente. E é ali que estão as informações que você precisa para conhecer um pouco do cenário do cliente. Então seja atento ao escutar as ligações e se prepare para a conexão com o cliente.

Seja amigável

Aqui cabe uma pergunta: sabe qual é um – se não for o principal – motivo de os robôs ainda não terem acabado com as vagas de vendas? É porque eles ainda não conseguem fazer o que o vendedor desafiador consegue. Seu papel vai além de ser apenas um contato ou alguém que apresenta produtos e preços. Você não é um e-commerce ambulante. Você constrói relacionamentos e é o guia confiável do seu cliente.

Torne-se referência

Você deve ir além de conduzir uma venda. Você deve buscar e fazer o melhor para o cliente. Oferecer o que realmente vai trazer benefícios para ele. Já pensou que você pode ser a diferença entre vender uma vez (muita gente faz) e ser referência para seu cliente? E digo mais: seja para cima! Tenha alegria ao falar com seu cliente. Ninguém quer comprar de um desanimado! Alguns robôs fazem isso, mas não como você pode fazer.

Escute o cliente

Outro ponto importante para a área de vendas é escutar o cliente. Simples assim. O vendedor do futuro precisa saber escutar. Ele deve usar formas de conduzir seu cliente a se abrir. A falar mais do seu negócio, da sua realidade e dos seus desafios.

Às vezes, parece que sua tarefa é levar uma apresentação, informações, mostrar seu produto, apresentar propostas. Isso tudo carregado de muitos argumentos. Por isso você deve escutá-lo para entender o que ele precisa e saber como você poderá ajudá-lo. Percebe como a intenção muda? Consegue perceber como isso é bem diferente? É difícil, sim. Mas sem isso, você será um vendedor do passado (sem as boas características do passado). E como fazer isso? Coloque a conversa e seu cliente como o centro, não você, nem seu produto ou a sua empresa.

Dicas de linguagem

Agora, independente de qualquer coisa, é evidente que a linguagem conta muito no momento em que se está trabalhando uma venda. Por isso deixo algumas dicas importantes sobre o que funciona e não funciona na hora se manter o relacionamento com o cliente.

Usar palavras como “imagine”, “sucesso” e “bem-sucedido” mostra uma imagem de confiança para o cliente. Além disso, falar sobre as tarefas e trabalhos que a solução ajudará o cliente a fazer é muito positivo. Desse modo você poderá oferecer ao seu cliente tudo pronto, para que ele tenha todo o serviço direto no navegador. Sem se preocupar com nada.

Por outro lado, no desenvolvimento do relacionamento, perguntar ao cliente se ele acha justo ou se faz sentido dá importância a opinião dele. Mostra que você só tentará seguir se para ele isso fizer sentido, se ele perceber vantagem e achar justo.

Cuide com excessos

No mesmo nível de importância está chamar o cliente pelo nome. Desde o início de 1900 é sabido que o som favorito de uma pessoa é o som de seu próprio nome. Mas, apesar de ser o som favorito, use com sabedoria para não banalizar o nome da pessoa e deixar a conversa maçante. É como uma música favorita: você gosta de ouvir, mas se ouvir muitas vezes vai enjoar.

E ainda use no seu discurso palavras decisivas. Use linguagem nítida, decisiva e forte: definitivamente, certamente, podemos fazer isso. Dessa forma, você estará dando certeza e afirmando que pode ajudar de verdade o cliente em seus desafios.

Mas também, esse vendedor do futuro deve se preocupar com a linguagem que não vende. Existem estudos comprovando que expressões como: “vou te mostrar” ou “vou mostrar como”, quando usadas quatro vezes ou mais em qualquer negociação diminui as taxas de abertura em 13%. Mas não é só. O termo “nós provemos” diminui em 22% as taxas de abertura quando usada quatro ou mais vezes em uma única chamada. O cliente é o herói, então não devemos nos colocar como o herói. Somos o guia.

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A palavra “desconto” reduz em 17% a probabilidade de fechar o contrato. E, aproveitando, quando a palavra “contrato” é usada pelo vendedor, as taxas de abertura diminuem em 7% em relação à média. O “acordo” é uma alternativa melhor.

E por fim, o impacto negativo de dizer “teste gratuito” é menor do que os outros, mas ainda vale a pena notar: uma redução de 5% na probabilidade de assegurar o próximo passo. O teste grátis existe, mas ele deve ser oferecido somente em alguns casos e no momento certo. Não deve ser oferecido a qualquer momento e para qualquer cliente. Ele deve ver valor nisso.

Rafael Mendes é CEO e co-fundador da RP Trader, startup de prospecção e vendas B2B que utiliza métodos direto do Vale do Silício para atuar em todas as etapas de venda dos negócios.

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