Cloud contact center: como manter a gestão com a equipe de atendimento em home office

Plataforma de cloud contact center possibilitou à empresa brasileira Wiz colocar mais de mil funcionários em home office em apenas seis dias, com resposta ágil durante à pandemia  

Com mais profissionais de vendas e atendimento em home office, devido à pandemia, soluções em nuvem que possam integrar os sistemas e continuar gerando monitoramento e demais dados são fundamentais para a gestão em vendas de muitas empresas.

A distribuidora de produtos financeiros e seguros Wiz, por exemplo, migrou seus programas de relacionamento com os clientes para a solução Cloud Contact Center da empresa brasileira Nuveto. Esta decisão facilitou para a Wiz manter sua operação ativa de forma remota. A solução trouxe, além da redução de custos, maior flexibilidade para conexão com monitoramento contínuo. O objetivo foi garantir o mínimo de impacto possível nas operações com ocorrências de indisponibilidade nas redes dos provedores de telecomunicações.

“Estes investimentos no aperfeiçoamento de nossa infraestrutura e de migração de soluções prioritárias para a nuvem da Nuveto, nos permitiu agir de forma rápida e eficiente e colocar, do universo de aproximadamente 2.300 colaboradores, mais de 1.100 pessoas em home office em apenas seis dias depois de anunciada a pandemia por coronavírus (COVID-19)”, conta Michael Pimentel, gerente de Serviços Unificados da Wiz.

>> Exclusivo para assinantes: Guia para engajar a equipe no processo de transformação digital

A Nuveto tem seu foco na entrega de soluções em nuvem para a área de atendimento ao cliente, ajudando as empresas a criar e executar estratégias de gestão da experiência do cliente por meio de diferentes canais de contato. A empresa atua em diversos segmentos de mercado na América Latina, sendo a representante das empresas Five9 (Omnichannel Cloud Contact Center), CallMiner (Engagement Analytics) e WhenDu (Inteligência Operacional) no Brasil.

Para entender mais sobre estas soluções de cloud contact center, e de que forma elas podem auxiliar as empresas dos mais diferentes portes e setores a manter a qualidade do atendimento das equipes que estão em home office, conversamos com Carlos Eduardo Leite, Diretor de Soluções da NUVETO: 

Que tipo de serviço vocês oferecem exatamente na Nuveto? Como o seu serviço é diferente de outras propostas similares no mercado?

A Nuveto oferece soluções em nuvem de Atendimento ao Cliente. Em resumo, levamos ao mercado o conceito de Omnicanalidade aliada a uma plataforma facilmente configurável e interface muito intuitiva. O serviço da Nuveto difere-se dos nossos concorrentes em dois grandes fatores: um deles é a solução que representamos, chamada Five9, líder no Quadrante Mágico do Gartner há 5 anos. O outro fator é a equipe, pois tendo em vista que a solução não requer programação para ser configurada, investimos em profissionais de perfil consultivo, com experiência em atendimento e foco na experiência do cliente.

Na VendaMais somos 100% focados na área comercial. Como exatamente a Nuveto pode ajudar uma empresa a melhorar seus resultados em vendas? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

No que se refere a vendas, temos estratégias de discagem, disparo de email, SMS e WhatsApp. Entretanto, estas funcionalidades estão presentes na maioria das soluções consideradas premium. Temos, aliado ao atendimento, uma tecnologia de análise e transcrição dos áudios, conhecida como Speech Analytics. Através dela é possível identificar de maneira precisa os motivos de recusa, pontos fortes dos concorrentes e até mesmo comportamentos vencedores para replicar aos demais. Quanto aos cases, temos algumas dezenas de clientes no Brasil, mas podemos destacar empresas como a Sharecare, SumUp, Wiz e Kainos, entre outras.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de solução?

Não há restrições quanto ao tipo de empresa que alcançamos nesta jornada. Temos clientes de praticamente todos os setores e tamanhos. Visto que é uma solução totalmente modular e o licenciamento é por usuário concorrente, é possível que qualquer tamanho de empresa ou nicho de mercado possa ter todos os recursos que uma solução Omnichannel como a Five9 pode fornecer.

Da mesma forma, que tipo de situação você NÃO se propõe a resolver?

De fato, o que algumas vezes nos é requisitado é que tenhamos dentro da solução de atendimento também um sistema de gestão do relacionamento com o cliente. Para estes casos, fizemos parcerias de âmbito global com também líderes, como Salesforce, Microsoft, Oracle, Zendesk e ServiceNow, por exemplo.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação às suas iniciativas de tentar melhorar seus resultados nesta questão de migrar centros de atendimento/vendas para a nuvem?

Eu, particularmente, vejo dois grandes aspectos que precisam ser melhorados na cultura das organizações que estão neste processo de migração para a nuvem.

  • O primeiro deles é a gestão das pessoas. O ambiente em nuvem concede uma liberdade para o home office, impulsado principalmente pela pandemia, mas requer que as relações entre gestores e vendedores evolua de uma gestão por cobrança para uma gestão por engajamento.
  • O segundo aspecto é a busca pela funcionalidade sem o correto estudo de sua aderência e viabilidade. Por exemplo: muitas empresas nos procuram para implementar um ChatBot ou uma URA Conversacional, mas em vários casos nós mesmos recomendamos que seja utilizada uma outra abordagem por causa do tipo de cliente que atendem, pois nestes casos preferem não interagir através destes meios. A análise do perfil do cliente deve preceder a escolha da tecnologia, e não o contrário.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

O mais grave, no meu entendimento, é a escolha da funcionalidade em função do que outras empresas estão fazendo, e não em função do que o cliente realmente deseja. Essa escolha, além de incorrer em custos de projeto e manutenção, pode resultar até mesmo em perda dos clientes. Passamos por este ciclo no passado quando a moda era uma URA humanizada, com sons de teclado ao fundo e tudo mais. Estamos hoje com o mesmo comportamento em relação aos ChatBots e URAs Conversacionais, que precisam ser introduzidos na cultura dos clientes de maneira gradual e planejada.

Imagine que uma empresa está pensando implantar melhorias em relação a este assunto. Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

A melhor forma de começar é estudar os próprios processos de atendimento, ao mesmo passo em que se estuda o comportamento e interesse dos clientes. Assim é possível gerar um plano de recomendações, cálculo do retorno do investimento e, por fim, um plano de ação com começo, meio e fim, voltado sempre a ganhar em qualidade de atendimento e produtividade. A Nuveto, por exemplo, executa este serviço de mapeamento de forma proativa e sem custos às empresas que possuem interesse em nossa tecnologia.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre o assunto do uso da tecnologia nestas áreas específicas que comentamos acima com as quais claramente não concorda, que acha exageradas ou apenas modismos que passarão?

Ainda acho um exagero o conceito de que a robotização da venda ganha em escala o que perde em eficiência. Acredito que essa automação toda é perfeita para resolução de problemas, dúvidas e serviços. Porém, para um cenário de vendas, uma estratégia vencedora é fornecer uma interface de atendimento ao vendedor que seja capaz, por exemplo, de escutar a chamada e analisá-la em tempo real, gerando insights de negócio baseados em dados estatísticos, mas com o intuito de empoderar o vendedor, nunca substituí-lo.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

A nuvem precisa facilitar o processo para quem vende através da mobilidade, praticidade e empoderamento. Poder fechar negócios onde quer que você esteja, gerar relatórios para embasar suas decisões e também deixar mecanismos de Inteligência Artificial trabalharem a seu favor, gerando insumos para customizar ainda mais a experiência do cliente.

Para saber mais:

Entre em contato com a NUVETO pelo telefone +55 (11) 4200-8282, pelo email: marketing@nuveto.com.br ou visite o site: www.nuveto.com.br

Leia também: