Veja dicas de como fazer para recuperar ou lembrar seu cliente de concluir a compra que ficou no carrinho e como aumentar as taxas de conversĂŁo do seu e-commerce
O abandono do carrinho antes de concluir a compra Ă© um dos itens que mais impacta a empresas que possuem e-commerce. Para se ter uma ideia, de acordo com uma pesquisa da Consultoria eBit|Nielsen, a cada dez consumidores que acessam a internet para comprar um produto e selecionam itens no carrinho de compra, sete nĂŁo finalizam suas compras.
Para entender o porquĂȘ isso acontece e como melhorar a taxa de conversĂŁo, conversamos com Augusto Rocha, SĂłcio e Vice-Presidente de Vendas e Marketing da Pmweb. Confira as dicas a seguir:
Quais sĂŁo os principais motivos de abandono de carrinho de compra no e-commerce por parte de clientes/consumidores?
SĂŁo vĂĄrios os motivos de abandono, mas os principais, segundo a pesquisa da Consultoria eBit|Nielsen, estĂŁo ligados:
- ao prazo de entrega, pois o perĂodo pode nĂŁo atender aquilo que o consumidor deseja;
- e aos meios de pagamento, em que, muitas vezes, o valor Ă vista Ă© âmais baratoâ do que o parcelado, que normalmente engloba juros.
AlĂ©m disso, hĂĄ novos meios de pagamentos que ainda precisam ser incorporados e que ainda nĂŁo sĂŁo ofertados por alguns varejistas. O valor do frete, em 27,4% dos casos, Ă© um outro fator importante na hora em que muitos consumidores vĂŁo efetuar a compra, jĂĄ que, muitas vezes, o valor do produto Ă© praticamente o mesmo valor do frete e, em alguns casos, acaba saindo atĂ© mais caro que o produto.Â
HĂĄ tambĂ©m os clientes que estĂŁo apenas pesquisando preços e comparando, e por algum motivo colocam no carrinho para facilitar a procura. Outro tĂłpico muito abordado pelos clientes sĂŁo as dĂșvidas, em que algumas nĂŁo sĂŁo respondidas ou nĂŁo estĂŁo tĂŁo claras na divulgação daquele produto. IndecisĂŁo e oportunidades na experiĂȘncia do cliente sĂŁo outro tĂłpico.
O que as empresas podem fazer para evitar que isso aconteça (medidas preventivas, pré-abandono)?
As empresas podem buscar por soluçÔes que variam desde estratĂ©gias de UX e CRO no site, resolvendo essas oportunidades ao longo da navegação, respondendo as dĂșvidas antes da chegada no carrinho e tornando a experiĂȘncia do cliente mais clara e, consequentemente, aumentando a conversĂŁo. AlĂ©m disso, Ă© importante criar estratĂ©gias de lifecycle para reimpactar o cliente que abandonou o carrinho. E esses contatos podem ser nĂŁo sĂł por e-mail, SMS, push mas inclusive por meio do vendedor da loja fĂsica, levando os dados de carrinho pra palma da mĂŁo dele por meio de tecnologia e aplicativos, por exemplo.Â
Os sites também podem evitar o excesso de propagandas que faz com que o cliente fique irritado e gere uma reação contråria ao que se espera. Caso isso ocorra, provavelmente o cliente ficarå insatisfeito com a marca e buscarå outras empresas concorrentes para concluir sua compra.
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E o que Ă© possĂvel fazer para melhorar taxas de conversĂŁo DURANTE o processo de compra?
Com o objetivo de aumentar a taxa de conversĂŁo, as empresas podem buscar alternativas para realizar melhorias em SEO, investir na marca, reavaliar quem sĂŁo seus clientes e o que eles querem, tentando trazĂȘ-los o mais prĂłximo possĂvel da marca, analisar as atitudes dos concorrentes para nĂŁo ficar para trĂĄs, utilizar de conteĂșdos persuasivos e uma comunicação personalizada com cada consumidor.
Outro fator importante é o investimento em CRO para otimizar o processo de compra e modificar a jornada do usuårio, fazendo ajustes para melhorar a navegação do usuårio e direcionå-lo para aquilo que ele busca/deseja.
Para um e-commerce, os objetivos de conversão são traduzidos em pontos de contato da empresa com o mercado. Os mais comuns são de fato as vendas que muitas vezes são sinÎnimos de conversão. Porém, o objetivo pode não ser a conversão em venda e sim captação de leads, fazendo com que os usuårios preencham formulårios, entre outros.
HĂĄ outros fatores que precisam ser atualizados para melhoria da conversĂŁo, entre eles os mĂ©todos de pagamento. Com isso, a empresa entrega um leque maior de oportunidades para o cliente nĂŁo desistir da compra, alĂ©m de conseguir atingir um pĂșblico ainda maior.Â
Uma vez ocorrido, quais açÔes para recuperar o carrinho abandonado? (açÔes pós-abandonos)
Para recuperar o carrinho abandonado, as varejistas e os e-commerces podem investir em tecnologia de marketing e CRM para fazer com que os clientes finalizem suas compras criando estratĂ©gias de lifecycle para reimpactar os clientes. Isso pode ocorrer por meio de email, SMS ou mesmo atravĂ©s de uma ligação ou Whatsapp enviado pelo vendedor da loja fĂsica. Outra estratĂ©gia muito utilizada Ă© enviar cupons de desconto para que os clientes sejam incentivados a concluir as compras abandonadas.Â