O que é chatbot e como essa ferramenta pode ajudar nas vendas

A interação entre humanos e máquinas pode até parecer coisa de filme de ficção científica, mas já é uma realidade para muitas empresas. É que elas têm utilizado inteligência artificial para se comunicar com seus clientes. Um dos exemplos desse tipo de tecnologia é o chatbot.

O chatbot é um software que “conversa” com as pessoas e pode dar mais agilidade ao atendimento, ser utilizado como fonte de informação, SAC e até canal de vendas!

Bruno Dalla Fina, country manager da Aivo, empresa que oferece uma solução de chatbot, explica que esse software pode oferecer informações, produtos e/ou serviços no momento mais adequado da conversação. “Isso permite realizar cross-selling, upselling ou oferecer assistência em um momento crítico da navegação do usuário, por exemplo”, detalha.

Para entender melhor a proposta da solução da Aivo e saber como essa tecnologia pode impactar o processo de vendas, Raul Candeloro entrevistou Dalla Fina. O resultado dessa conversa você confere a seguir!

Raul Candeloro – O que é exatamente um chatbot? Como funciona?

Bruno Dalla Fina – É um software que emula uma conversação que se estabelece entre uma máquina dotada de Inteligência Artificial e um ser humano. Normalmente é utilizado por empresas para o atendimento a seus clientes.

O objetivo da nossa solução é responder as dúvidas mais frequentes dos clientes através de informações que são agregadas em uma base de conhecimento. Somado a isso, utilizamos tecnologias como Machine LearningNatural Language ProcessingRedes Neurais para entender o que o usuário deseja e entregar a solução ao cliente de forma imediata.

Nós desenvolvemos a solução AgentBot, um assistente virtual capaz de atender 24 horas por dia, sem esperas e que consegue entregar informações precisas e personalizadas de forma interativa.

Como isso pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor?

Uma vez que estamos atendendo o cliente e entendemos o comportamento deste usuário, podemos oferecer informações, produtos e/ou serviços no momento mais adequado da conversação. Isso nos permite realizar cross-selling, upselling ou assistência em um momento crítico da navegação do usuário.

Você poderia nos dar um exemplo prático?

Um bom exemplo do emprego do AgentBot para o incremento de vendas foi com uma grande montadora. Após alguns segundos que o usuário permanecesse na página de um determinado veículo, o chatbot iniciava a conversa e oferecia informações sobre o carro, além de disponibilizar um formulário para que a equipe de vendas entrasse em contato posteriormente. Essa ação, que não teve custo nenhum para a montadora, rendeu 30% mais formulários preenchidos e 5% mais venda deste carro.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste serviço?

Praticamente qualquer tipo de empresa. Hoje as soluções estão mais focadas para empresas que têm um grande volume de atendimento ao cliente e/ou que têm contatos com temáticas muito repetitivas.

Um grande benefício da nossa plataforma é a redução significativa dos custos operacionais, além do aumento da satisfação do cliente, uma vez que agilizamos o atendimento e entendemos automaticamente o que o cliente solicita quando entra em contato com o SAC.

Com a implementação da ferramenta, a empresa consegue reduzir seus custos de atendimento em até 80% e seus colaboradores podem focar em tarefas mais sofisticadas, significativas e personalizadas, que valorizam mais seu posto de trabalho.

Por outro lado, que tipo de situação essa solução NÃO se propõe a resolver?

Situações delicadas ou de temáticas críticas. Nosso assistente virtual até poderia seguir um fluxo para o recebimento de um chamado de um resgate automotivo, por exemplo, mas não recomendaria isso às empresas. Certos temas sempre terão uma melhor tratativa quando se der entre humanos.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação ao atendimento virtual?

Assuntos urgentes não podem cair em canais que não deem uma tratativa imediata, muito menos cair numa fila de espera. Quando uma empresa disponibiliza um assistente virtual em seu SAC, ela deve oferecer autonomia para que o cliente resolva o problema que o fez entrar em contato.

É necessário disponibilizar o serviço que seu cliente deseja, via integração dos sistemas, para que o chatbot seja realmente resolutivo e não somente informativo. Ou, então, que a empresa disponibilize outro canal de atendimento para que a resolução seja no ato. Sendo irônico, não se pode disponibilizar um chat ou email para alguém acessar os bombeiros quando sua casa estiver pegando fogo.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Meu mantra é: Tem que escutar o cliente!

Chatbot, Big Data, Analytics, Inteligência artificial são fontes riquíssimas para compreender o que seu cliente fala. Por que escutar? Sem ele, não teríamos motivos de estar onde estamos, das 9h às 18h, de segunda a sexta.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação ao atendimento virtual. Por onde começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Organize a casa antes de investir em qualquer solução. Entenda por que seu cliente entra em contato com a sua empresa. Analise qual o seu processo interno e/ou script de atendimento que já está estabelecido para dar a tratativa. Entendendo o problema é mais fácil decidir qual é a melhor solução para o seu caso: chat humano, central de conhecimento, chatbot etc.

Qual seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Porque vocês são diferentes?

A maioria das empresas oferece informações como respostas. Nós buscamos ser resolutivos, sempre entendendo e interagindo via linguagem natural, que é a forma que as pessoas normalmente falam.

A plataforma já possui mais de cinco anos de desenvolvimento e, por isso, está bastante madura. O AgentBot possui complementos como vídeos, mapas, imagens e formulários, o que enriquece muito a experiência do usuário. Outro grande diferencial é que podemos integrar nossa solução com qualquer CRM ou sistema legado, o que nos possibilita resolver no ato o problema do cliente.

Com tanta experiência na área de atendimento virtual, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais claramente não concorda?

Não é que não concorde, mas o que vejo divulgado pela mídia ou por outros fornecedores é um excesso de adjetivos ou promessas superestimadas quando falam de algumas soluções.

É um momento de extrema efervescência deste mercado, e o futuro, sem dúvidas, é promissor. Mas minha dica para quem estiver procurando alguma solução de chatbot, de inteligência artificial, é que pesquise antes de tomar qualquer decisão. Verifique o histórico da empresa que estiver contratando, quais segmento já atende, que clientes e cases possui, quantas conversações já tratou. É importante entender e separar o que é sonho e o que é solução.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Primeiramente, obrigado pela oportunidade.

Inteligência Artificial já está aí para ajudar as pessoas e empresas; é uma realidade de hoje, não do amanhã. O futuro promete ser uma revolução com I.A. em nossas vidas. Irá, sem dúvidas, mudar muito a forma como se vende e se compra e, especificamente, irá reformular alguns postos de trabalho de determinados setores do mercado. Mas lembre-se: em última instância, sempre será o fator humano que fará a diferença.

Mais informações sobre a Aivo: www.aivo.co/pt

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