Chatbot: automatizar o atendimento é uma das principais tendências do CRM

Por Diogo Silva

Nos últimos anos, a automatização tem ajudado a facilitar o trabalho em diferentes áreas do mundo digital, com o intuito de aumentar a produtividade e minimizar erros. Na área de CRM, o mesmo processo acontece e surgem cada vez mais meios para facilitar o trabalho dos centros de apoio ao cliente, helpdesks e customer support. Ainda assim, PMES e grandes empresas seguem enfrentando desafios. Enquanto o primeiro grupo busca melhorar a maneira de transmitir informações aos operadores e clientes, as grandes empresas querem desenvolver soluções mais sofisticadas, como um chatbot de conversação. Entretanto, ainda é necessário o desenvolvimento de tecnologias que permitam a interligação de ferramentas que facilitem a comunicação com clientes, funcionários, produtos ou serviços vendidos.

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Fornecer aos operadores todos os dados disponíveis

As pequenas e médias empresas são as que estão especialmente lutando para otimizar o trabalho dos centros de atendimento. Embora não tenham ferramentas grandes e complexas, saber utilizar o que possuem é fundamental para a realização de um bom trabalho. Como base, é preciso oferecer para os operadores o máximo de dados possível em um só lugar, de maneira organizada e automática. A conversão de uma conversa por telefone em texto também é de grande ajuda, caso seja necessário olhar o histórico daquele atendimento ou buscar alguma informação específica.

Mesmo com um chatbot, é possível tocar uma orquestra

Hoje em dia, mesmo as pequenas empresas podem utilizar chatbots se puderem repetir algumas questões padronizadas. Com base nas perguntas, podem definir respostas básicas mais amigáveis para uma ferramenta de chat do que um FAQ. E caso as soluções não sejam suficientes, é possível interferir e aprimorar a experiência para o cliente. A tendência é que os bots tenham mais interações. Por exemplo: enviar a um cliente um catálogo ou até mesmo compartilhar a fatura para pagamento em apenas um clique. 

Nem todas as situações devem ser solucionadas por um chatbot. Às vezes, é melhor fazer uma aplicação tradicional para resolver um problema específico, como o download de um manual ou pagamentos. Já para empresas pequenas, o ideal é que a interface para clientes converse diretamente com CRM. Ao decidir qual a melhor opção para o negócio, o objetivo deve ser oferecer um atendimento prático e fácil e, consequentemente, ajudar na conversão.

O cliente deve decidir quando quer falar com o operador

Como mau exemplo, posso mencionar o início dos call centers, quando o cliente tinha que passar por mil perguntas para chegar ao atendente – isso, infelizmente, ainda acontece. É importante lembrar que é o cliente quem melhor conhece o próprio problema. Portanto, deve ser dele a escolha de falar com um robô ou um operador. De qualquer forma, a interface do chatbot deve permitir uma transição suave para uma chamada ou videochamada. Eles apenas fazem sentido se as implementações forem previsíveis e realmente facilitarem o processo.

Além do apoio ao cliente

Muitas empresas utilizam os chatbots apenas como uma ferramenta de apoio ao cliente, o que é uma pena, pois existem inúmeros cenários onde eles podem ser aplicados. Um chatbot pode ser usado em diferentes instâncias, não há uma única forma.

O contexto em que é usado é particularmente importante. O objetivo é cobrir amplamente o ciclo de compra dos clientes. Consideremos uma agência imobiliária como exemplo: o cliente vende ou compra? Quer alugar ou comprar? Quer realizar uma hipoteca?

Ao falar em instâncias, formulários automatizados podem ser uma boa adição. O primeiro campo a ser preenchido, como endereço, contato ou RG, pode ser recuperado apenas com a primeira informação. Esse formulário deve ser automatizado e conectado ao CRM. O sistema deve regularizar os dados, eliminar duplicações e comunicar o cliente propriamente que o e-mail foi confirmado e quais serão os próximos passos. O preenchimento do formulário desencadeará uma sequência de passos automatizados dentro da empresa para que o cliente não seja perdido.

Qual é o futuro das ferramentas digitais?

Estamos vendo praticamente ao vivo as máquinas substituindo as pessoas em inúmeras atividades de rotina. Assim, permitem que o foco delas seja em coisas mais sofisticadas, o que também se aplica aos centros de atendimento. A transcrição manual e as reposições serão eliminadas, e as máquinas se ocuparão da interação humana, apoio e controle de qualidade. O timing é fundamental, a interação humana deverá entrar na hora certa. 

No futuro, vejo o CRM moderno como uma ferramenta digital universal capaz de realizar automaticamente as tarefas atribuídas. Imagine, por exemplo, o equivalente às funções desempenhadas pelo traje de um super-herói, que no fundo são o que o torna um super-herói. Terá à sua disposição dados e informações, nas quais pode se basear para facilitar a tomada de decisões. Graças a isso, o operador poderá oferecer o produto ou serviço certo, ou, em um clique, conectar o cliente à pessoa certa, que resolverá o seu problema.

Diogo Silva é executivo de contas sênior da Pipedrive. Conheça a Pipedrive

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