Aumento na satisfação de clientes é estratégia da LC Restaurantes para blindar a crise

Com 27 anos no mercado de refeições coletivas, a LC Restaurantes foi criada por dois antigos diretores do grupo Pão de Açúcar. E foi este, inclusive, o seu primeiro cliente. De lá para cá, conquistaram outras grandes contas na área de serviços de alimentação para empresas, hospitais, escolas, varejo e hotelaria marítima e se tornaram uma das 5 maiores empresas de refeições coletivas do País.

A empresa atende atualmente demandas de oito estados: São Paulo, Minas Gerais, Rio de Janeiro, Paraná, Rio Grande do Sul, Goiás, Pernambuco e Distrito Federal. Entre seus clientes, estão Bosch, Carrefour, DHL, Johnson&Johnson, Luft, Pão de Açúcar, Petrobras, Siemens e Vigor.

Com atenção à excelência no atendimento, qualidade e alta performance, a LC realiza todo ano uma pesquisa individual com seus clientes, envolvendo mais de 90% dos consumidores. Em 2017, o índice anual de satisfação de clientes subiu de 90% para 95%, resultado de um maior investimento na fidelização dos clientes. Para isso foram adotadas algumas ações criativas, como quebras de rotina nos restaurantes até a completa repaginada em alguns restaurantes, a exemplo do novo projeto para a fábrica de aromas e fragrâncias americana International Flavors & Fragrances (IFF), na unidade Tamboré (SP). A iniciativa da reforma foi da LC, que sugeriu uma reestruturação total do restaurante, adotando uma identidade visual moderna, em sintonia com o perfil da empresa, que é cliente LC há quatro anos.

Para conhecer um pouco mais desta história, Raul Candeloro entrevistou Dâmaris de Luca, Diretora de Novos Negócios da LC Restaurantes. Confira!

Como e quando surgiu a LC?

A LC surgiu em 1989, com a junção de dois colaboradores da Well’s, uma empresa do Grupo Pão de Açúcar. Lucílio, então diretor administrativo, e Cristina, de operações, se juntaram para criar a LC, uma empresa do segmento de alimentação, voltada ao atendimento personalizado, qualidade e satisfação do cliente. Nosso primeiro cliente foi o CD1, Centro de Distribuição do próprio Grupo Pão de Açúcar, fazendo refeições aos colaboradores, onde a LC atua até hoje. No ano seguinte, iniciamos o projeto de pratos prontos, em parceria com o GPA, alcançando atualmente a marca de 80 lojas atendidas com o serviço de rotisserie.

Quem é seu público-alvo e como vocês se diferenciam de outras empresas da área? 

Nosso público-alvo são as empresas com foco em qualidade e atendimento diferenciado. Nos diferenciamos por ser a primeira empresa do mercado a não utilizar produtos industrializados. Usamos apenas sal com ervas naturais para os temperos das carnes, possuímos um atendimento personalizado, com altos índices de satisfação dos clientes. Somos a empresa com maior índice de satisfação do mercado, alcançando em 2017 mais de 95%.

Vocês têm Missão, Visão, Valores bem definidos? Se sim, quais são?

Missão: Oferecer soluções em serviços de alimentação por meio de um atendimento personalizado.

Visão: Ser reconhecida como uma empresa de qualidade e de satisfação do cliente.

Valores:

  • Atendimento personalizado;
  • Padrões de qualidade claros e viáveis;
  • Valorização dos colaboradores;
  • Compromisso socioambiental;
  • Transparência e lucro empresarial.

Quais foram as maiores dificuldades nestes últimos dois anos, com a economia em recessão?

Continuar o crescimento da LC, que desde 2010 vem sendo em torno de 20%. Muitos clientes mandaram funcionários embora, e com isso nosso faturamento diminuiu. A manutenção dos clientes também foi bastante difícil, pois muitos precisaram de reduções. Mas com um trabalho de parceria e gestão conseguimos atravessar esse período.

Restaurante projetado pela LC Restaurantes para a Luft

Quais foram os principais sinais de sucesso que começaram a aparecer, mostrando o acerto da estratégia e modelo de negócio da LC nestes últimos meses?

Mesmo nesses 2 anos de recessão, no mesmo período a LC conquistou excelentes clientes, como Siemens, BRF, Eaton e Carrefour, consolidando o acerto de estratégia e nosso modelo de negócio.

O que vocês fazem que é totalmente diferente da maior parte dos concorrentes? 

Nosso atendimento é muito próximo ao cliente. Temos respostas rápidas, somos mais ágeis e flexíveis. A gastronomia também é outro destaque, trazendo uma refeição mais natural, saborosa e nutritiva aos clientes. Hoje fazemos desde o projeto do restaurante e cozinha, trazendo um ambiente mais moderno e gostoso, até soluções de gestão integrada aos clientes, proporcionando uma solução completa nos serviços de alimentação.

Especificamente em relação a Vendas (que é nosso foco na VendaMais), como vocês treinam a equipe comercial para reforçar seus diferenciais e não cair na guerra de preços?

Possuímos uma equipe que desde o processo de seleção já se destaca, pois ela é formada por pessoas totalmente técnicas, formadas em nutrição, com anos de experiência no nosso mercado. Além disso, realizamos treinamentos de negociação, processos de coaching para aprimorar ainda mais essa equipe.

O que vocês têm feito de especial para atrair novos clientes e que tem funcionado bem?

Um projeto que fizemos esse ano foi o patrocínio de alguns eventos, onde pudemos apresentar a LC para diversas pessoas, dos mais variados segmentos, como o Share Talks, Sminário G3 RH e CIESP, além da participação da LC na Amcham e mulheres do Brasil.

LC projeta restaurante para a Johnson&Johnson

E em termos de fidelização de clientes, algo em especial que façam para que os clientes continuem comprando ou fazendo negócios com vocês?

O que temos que fazer é o dia a dia bem feito. Nada como um bom arroz e feijão e acolhimento para que o cliente volte no dia seguinte. Afinal, “qualidade se põe a mesa”. Esse é o nosso slogan.

Existe algo que era feito antes e que vocês PARARAM de fazer, por mais dura que fosse a decisão, para atualizarem seu modelo de negócios?

Existiram mudanças, melhorias na gestão. Principalmente nas áreas de suprimentos, RH e planejamento. Todas para ganharmos produtividade e eficiência.

Em quais áreas da empresa foram feitos os principais investimentos nesse processo de crescimento da LC? Não só em termos de dinheiro/investimentos, mas revisão de processos, aumento de eficiência, etc. Ou seja, onde foi colocado mais foco e energia? 

RH, suprimentos, planejamento.

Quais os próximos passos? Ou seja, o que estão planejando para o futuro? Qual o próximo grande objetivo? 

Continuar com o crescimento da LC, nos solidificando cada vez mais, buscando melhorias contínuas para nos tornar cada vez mais competitivos no mercado.

Espaço Kalunga

Que conselhos daria para um empreendedor pensando em iniciar um projeto pessoal mas ainda relutando se começa (arrisca…) ou não?

Temos que arriscar sempre. Quem não arrisca, não petisca (risos).

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