Atendimento: sorria com os olhos – o olhar jamais mente!

Por Luis Henrique Roman

Sempre em meus treinamentos, palestras e consultorias, costumo me apresentar e, durante esta apresentação, falar dos mais de 15 anos de mercado na área, sempre lembrando a todos que este tempo não serve para nada sem evolução e aprendizado constantes. E por falar em aprendizado, a poucos dias ouvi uma das frases mais inteligentes e eloquentes que jamais imaginara ouvir. Sentado à mesa, jantando com minha esposa e conversando sobre um assunto qualquer, suspirando ela me disse: essa pessoa não sorri com os olhos!

Fiquei eufórico, realmente embriagado com aquela frase, pois ela conseguiu encontrar uma das mais encantadoras definições para aquilo que eu, por muito tempo, pesquisei. Falo em pesquisar mesmo, em ler, estudar, conversar com especialistas no assunto e, apesar de entender o que realmente importa, ainda não havia encontrado a definição perfeita para exemplificar o que significa “encantamento”.

Atendimento: a primeira impressão é a que fica

A pesquisadora americana e professora em Harvard, Amy Cuddy, depois de um longo trabalho conseguiu definir psicologicamente um dos maiores ensinamentos sobre atendimento: a primeira impressão é a que fica. Em sua longa pesquisa, ela concluiu que nossa linguagem corporal molda quem somos. Ou seja, a primeira impressão é, de fato, muito importante para a sequência da conversa. Não estamos falando em ser bonito ou feio, muito menos em estar bem ou mal vestido, estamos falando em algo que vai muito além, estamos falando em postura. Isso mesmo, nossa postura é fundamental pra criar uma impressão positiva nas pessoas, para criar aproximação, empatia, segurança e até mesmo despertar o desejo de nos conhecer mais.

Seguindo uma linha muito próxima, a brasileira Shopper Experience, uma conceituada companhia de pesquisas, em meados de 2014 trouxe ao conhecimento público um trabalho realizado cujo objetivo principal era medir, por meio do sorriso, a simpatia dos vendedores ao redor do mundo. E, para nossa surpresa, o Brasil ficou em penúltimo lugar dentre os 20 países pesquisados. Ou seja, a simpatia dos nossos vendedores somente é superior a dos japoneses.

Não faltam livros, matérias, revistas e pesquisas que falam sobre o tema e sobre suas dificuldades, mas restam bom exemplos práticos vivenciados por nós mesmos para entender que as pesquisas apresentam uma trágica verdade a nós.

Quantas vezes nos sentimos pré-julgados ou simplesmente ignorados pelos vendedores?

Tantos exemplos que levam ao mesmo lugar e nos fazem refletir sobre a importância da simpatia, da cordialidade, do respeito, daquele bom atendimento tão desejado. Aquele que muitos vendedores até se esforçam para fazer por saber da importância. Aquele que nos treinamentos cansamos de falar – talvez sem tangibilizar – e exemplificar com “um sorriso no rosto”, que na verdade não é no rosto, é um sorriso nos olhos. Aquele que é realmente sincero, que tem brilho, que nos faz mergulhar, nos dá segurança, paz, tranquilidade e nos faz querer estar perto o tempo todo.

Esta frase parece tangibilizar a essência do atendimento ao cliente: a sinceridade do sorriso. Afinal de contas, diversas vezes já dissemos para nós mesmos a seguinte frase: “que sorriso falso, acha que me engana”! Isso acontece quando o sorriso está nos lábios e não no rosto. Acontece quando tentamos forçar uma situação que vai contra nossa essência e nossos princípios. Acontece quando colocamos a venda no pedestal, ao invés de vibrar pela oportunidade de resolver a dor de alguém, de ajudar a pessoa a encontrar uma solução para aquilo que lhe incomoda.

Na era da alta tecnologia, de revolução 4.0, dos infindáveis aplicativos, das vendas on-line, dos estabelecimentos autônomos, das técnicas de negociação, do compulsor de vendas, do coaching, da inteligência artificial e de tantas outras maravilhas e descobertas deste século, ainda é preciso falar sobre a base dos resultados em vendas, o atendimento ao cliente. E sabe por quê? Porque ele é quem solidifica nossa performance, ele é a chave do sucesso nos negócios, o alicerce mais profundo de qualquer construção.

É tempo de se reinventar, de reaprender, de reciclar. É tempo de sorrir com sinceridade, de demonstrar interesse, atenção, carinho, afeto, empatia, boa vontade, disposição. É tempo de servir mais, de encontrar o verdadeiro diferencial do seu negócio. E pode acreditar, não estamos falando de preço ou forma de pagamento, estamos falando de dar aquele sorriso sincero, de sorrir com os olhos, de desnudar nossa empatia. Pois assim poderemos marcar, de forma irreversível, o sentimento de nossos clientes.

Luis Henrique Roman é consultor na área de gestão empresarial e vendas. Siga nossas redes sociais: Facebook: naduvidaouse. Instagram: @naduvidaouse. Site: uptreinamentos.com.br/

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