Atendimento é a alma do negócio: 7 dicas para tornar seu atendimento espetacular

Por Vivian Sant’Anna

Trabalho por conta própria há quase 5 anos e antes disso meu trabalho envolvia, principalmente, o atendimento ao público. E por mais que conversemos sempre sobre produtividade, estratégias e tudo mais, nada disso importa se o seu negócio não tiver um ótimo atendimento.  

Infelizmente, quando um empreendedor abre um negócio
próprio ou até mesmo uma franquia, ele não imagina que o funcionário que irá
operar na linha de frente, na verdade, será o grande responsável pela impressão
que o cliente terá da empresa dele.

Por isso, investir em treinamento e planejar para que ele seja cada vez mais padronizado é essencial. Por isso listo a seguir 7 dicas importantes para que você não escorregue nessa disciplina:

1. Mostre que se importa

O cliente vem até você porque deseja resolver um problema
e as pessoas gostam de ser ouvidas e compreendidas. Seja pessoalmente, por
telefone ou WhatsApp, dê espaço para que o cliente mostre a necessidade que
possui. 

2. Não demore! 

Não estamos falando aqui que você deve ficar online o dia
inteiro, mas principalmente em lojas físicas é muito incômodo chegar e perceber
que quem deveria nos atender está batendo papo, mexendo nas redes sociais ou
simplesmente não está nem aí para nossa presença.

3. Não demore II

Já nos meios online, as notificações são tantas que não é
difícil perder um cliente de vista. Tenha marcadores, lembretes e acompanhe a
jornada de compra do seu cliente. Se ele pediu que você ligasse na terça-feira,
comprometa-se com essa data e o retorne.

4. Cuidado com o tom

O que a gente fala e o que as pessoas entendem são coisas
bem diferentes e os ruídos na comunicação são frequentes. Preste atenção ao tom
de voz utilizado e nas informações por escrito. Leia tudo como se estivesse
bravo ou nervoso. Assim você previne que seu cliente entenda de maneira
errada. 

5. Padronize 

Se você tem uma empresa com diversos colaboradores ou se
tem mais pessoas que vão se relacionar com os clientes, estabeleça regras
claras de atendimento. Quais são as práticas não negociáveis que todos devem
ter no trato com os clientes? Crie meios de acompanhar se essas práticas estão
sendo executadas frequentemente e corretamente. 

6. Saiba resolver quando tudo der errado

Se, apesar de tudo isso, você ainda tiver problemas de
atendimento, saiba se desculpar e resolver esses problemas. Pesquise, treine e
descubra qual será o procedimento da sua empresa para resolver situações
problemas.

7. Mantenha a classe

Com o aumento da utilização das redes sociais, é comum
que os clientes utilizem a internet para reclamar de uma empresa. Monitore e
responda esses casos. Entenda o problema e não entre em discussões
desnecessárias com o seu cliente. Responda com o intuito de resolver o problema
e não tome como uma ofensa pessoal.

Dica bônus! Treine, Treine e Treine!

Nada é óbvio! Cada pessoa tem uma carga, uma experiência
diferente da sua, então fornecer todas as informações do que é certo e o que é
errado na sua empresa é fundamental. Além disso, realize um treinamento
constante para garantir que o atendimento continue sendo realizado da maneira
que você deseja.

Vivian Sant’Anna é formada em Administração de Empresas e Master Coach habilitada pela Sociedade Brasileira de Coaching (SB Coaching) e com especialização em Gerenciamento de Projetos . Já atuou como gerente de relacionamento em uma instituição financeira e coleciona muitos cases de sucesso que envolve grandes empresários da região do Vale do Paraíba.

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