Muitas empresas ainda mantém o conceito de monólogo com os consumidores. O cliente perdoa, mas desde que a conversa continue. Tratar o consumidor com apatia é o pior erro
Vamos começar falando um pouco sobre você, para que nossos leitores possam conhecê-lo melhor. Você poderia nos contar brevemente sua trajetória profissional até escrever “Tudo que o Google não te respondeu sobre Redes Sociais” ?
Eu sou um profissional de TI e Marketing de Relacionamento que não gosta de ficar sem respostas. E tudo que eu pesquiso de forma séria e imparcial, eu compartilho. Eu nasci em Brasília, estudei nos Estados Unidos e trabalhei em vários projetos de Call Center e CRM no Brasil e na América Latina. Há 14 anos morando em São Paulo, eu tento ser um especialista que consiga fazer ponte entre tecnologia e sua finalidade nos negócios. Eu sou apaixonado pela possibilidade de unir e resolver problemas corporativos e dos clientes. Muitas vezes nem precisa envolver tecnologia, mas apenas colocar pessoas frente a frente.
Olhando para trás, existe algo que você gostaria de ter sabido ou descoberto antes – alguma lição que teria ajudado a superar ou evitar algumas dificuldades pelas quais passou?
O criador da Lâmpada disse: foram 90% de transpiração, e 10% de execução.
Hoje, nas empresas, é 90% política e negociação, 10% execução. Conquistar sempre aliados para a construção de projetos de sucesso.
Agora sobre seu livro. Com tantos livros sobre Redes Sociais já disponíveis no mercado, o que o seu traz de diferente?
São 15 anos de experiência em Marketing de Relacionamento, tanto minha quanto do outro autor Eric Lieb. Nós participamos do início do relacionamento com o consumidor no Brasil no final dos anos 90. E as redes sociais são mais um canal que as empresas terão que aprender a dominar. E vai muito além de ter apenas uma página e um endereço de email. O nosso livro revela as lições aprendidas e os erros cometidos pelas principais empresas ao tratar relacionamento com os consumidores.
Você poderia nos dar um exemplo extraído do livro que resume as principais ideias e conceitos que você defende?
Nós criamos um novo conceito chamado de Reengenharia 2.0 para que as empresas saibam lidar com o consumidor 2.0. A maioria das empresas não entende como lidar com os consumidores, pois seus processos e procedimentos estão focados em produtos, e não em consumidores. Essas e muitas outras técnicas nós ensinamos nos livros.
De maneira rápida e resumida, que tipo de leitor mais se beneficiaria do seu livro? Que tipo de conselhos ou informação deveriam estar procurando, ou que tipo de problema estariam tentando resolver?
O público inicial é formado de Analistas de Negócios, Analistas de Marketing, Analistas de Sistemas, Ouvidores, Profissionais do setor de Call Center, Coordenadores ou Gerentes de Projetos e Desenvolvedores. A maioria dos profissionais de atendimento ao consumidor e redes sociais não tem formação para isso. Foram jogados em cargos para atender, mas não entenderam ainda sua importância. E para quem quer lidar com o consumidor, seja nas redes sociais ou demais canais, tem que gostar de gente e de problema. Nós somos a geração de profissionais de CRM que pode salvar a área de Vendas e Marketing, afinal, CRM é fazer a empresa praticar a empatia e se colocar no lugar do cliente.
Qual seria a primeira coisa que você gostaria que alguém fizesse depois de terminar de ler seu livro, colocando em prática o que foi visto?
Criar a maior confusão na empresa. Mostrar para todos que os consumidores não estão presos para serem tratados apenas pela área de Marketing, mas por todas as áreas. Seria criar um comitê bimestral para definir como lidar melhor com as reclamações e experiência de atendimento dos consumidores.
Que outros livros ou autores você recomendaria para quem quiser se aprofundar nesse assunto?
O meu livro anterior, Gestão de Projeto nas Melhores Práticas para Satisfazer o Consumidor 2.0, prefácio de Roberto Meir, editor revista Consumidor Moderno – Editora LCM.
Qual é o maior erro que você vê os empreendedores praticando em relação aos assuntos cobertos pelo livro?
Empresas que ainda mantém o conceito de monólogo com os consumidores. O cliente perdoa, mas desde que a conversa continue. Tratar o consumidor com apatia é o pior erro.
Que sugestões você daria para quem quer melhorar? Por onde começar?
Eu tentei fazer um livro para pensar no passo a passo da estratégia até a implementação, logo, lendo o meu livro, o leitor terá o melhor aperitivo para começar e implementar suas ações.
E o que você acha que essas pessoas deveriam PARAR de fazer?
Esconder os problemas dos consumidores debaixo do tapete corporativo. É igual ao casamento, quanto mais escondemos os problemas das relações, um dia surgirão e acabará com tudo. Invista enquanto o cliente fala para de você para você e não para os outros, nesse caso, nas redes sociais.
Baseado em toda sua experiência e depois de todas as pesquisas que fez para escrever seus livros, existe algum conselho sobre Redes Sociais que você vê publicado com frequência, mas com o qual não concorda?
As empresas acham que participar de redes sociais, pois já existem umas 200, resolverá a questão da relação com os consumidores. Há testes que eu simulo anualmente com as 500 maiores empresas do Brasil e eu sempre mando uma mensagem questionando algo. Tem empresas que enviei a mensagem há 4 anos e até hoje não respondeu nada. Logo, não adianta presença, adianta se importar.
E ainda sobre Redes Sociais – com toda sua experiência e conhecimento, existe algum conceito que você gostaria de reforçar?
As redes sociais é um espaço para pessoas, logo, as empresas devem pedir licença para entrar nesse espaço. Crie uma personalidade pessoal de sua marca e empresa, onde são pessoas falando com pessoas, e não apenas venda de produtos.
Algum comentário adicional que gostaria de fazer aos nossos leitores?
O nosso livro te responderá perguntas que soltas, o Google pode até responder, mas a sabedoria de uni-las, somente o nosso livro.
Informações para contato: [email protected], www.heverton.com.br, e compre o livro em www.heverton.com.br/livros
Heverton Anunciação – Consultor em Tecnologia da Informação, CRM e Midias Digitais, Escritor e Palestrante. Nascido em Brasilia, mas morando em São Paulo. Canal de TV no Youtube = www.youtube.com/hevertonsa
Twitter é @hevertonsa
