Confira, a seguir, a entrevista exclusiva com Nelson Gonçalves.
Vamos começar falando do seu livro Como chatear clientes. Qual é a principal ideia ou conceito que você defende nele? Por que ele é diferente dos outros materiais sobre o mesmo assunto, que já se encontram disponíveis no mercado?
A principal ideia do livro é que por meio de um atendimento coerente, competente e orientado, as empresas vendem mais e deixam seus clientes satisfeitos. E cliente satisfeito, além de recomprar, ainda indica a empresa, o produto ou o serviço para os amigos.
O livro é diferente porque conta “casos” reais de deficiências no atendimento em diversos setores da economia. Varejo, serviço e indústria. Dá nome aos bois, ou seja, identifica a empresa, e apresenta uma orientação para um atendimento “além do mais”.
Quem você acha que deveria ler seu livro? Que tipo de conselhos ou conhecimentos esse leitor estaria procurando?
Todo aquele que acredita – como eu – que o cliente é o maior ativo da empresa, e também quem busca alcançar excelência no atendimento.
Por outro lado, quem você acha que NÃO deveria ler seu livro? O que as pessoas não irão encontrar nele?
Todo aquele que vende alguma coisa, atende ou lida com pessoas deveria ler Como chatear clientes. Até aqueles que sabem muito, ou já são excelentes, poderão inspirar-se e melhorar a qualidade do atendimento. O que os leitores não irão encontrar é uma solução mágica ou flexibilidade diante de um mau atendimento.
Assim que uma pessoa termina de ler seu livro, qual deve ser a primeira coisa a fazer ou colocar em prática?
A pessoa deve acreditar que no atendimento ao cliente pode residir o sucesso ou o fracasso do seu negócio. Rever conceitos, capacitar e motivar seu time para o atendimento com excelência também será uma atitude instigada pela leitura. Empresas citadas no livro, por exemplo, deveriam fazer revisões de conceitos e discutir criticamente o livro com seus colaboradores.
Além do seu próprio site (www.nelsongoncalves.com.br), que endereços você recomenda para quem quer saber mais sobre esses assuntos?
Os dois melhores sites, em minha opinião, são: www.reclameaqui.com.br e www.zaanga.com.br . Este último, inclusive, inovou, levando todo seu arsenal e ferramental para o Facebook. Mas quero aproveitar para indicar também um excelente livro, o título é O cliente é quem manda, do consultor americano Pete Blackshaw. Assim como no meu livro, ele narra dezenas de histórias conhecidas e de respeitadas empresas americanas, que também estão sofrendo com clientes, jogando seus nomes na “lama” através das redes sociais.
Quais são seus livros ou autores preferidos na área de negócios?
Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes – do Stephen Covey.
O cliente é quem manda – Pete Blackshaw.
Os 11 segredos do ALDI – Dieter Brandes.
Como as gigantes caem – Jim Collins.
Bíblia de vendas – Jeffrey Gitomer.
Sobre toda a experiência que você acumulou nestes anos como consultor, que conselho daria para alguém que está começando em vendas?
Não acredite nas “mentiras” corporativas que dizem que vendedor é desqualificado, “papo 10”, “empurra-empurra”, enganador, etc. A pessoa que está começando deverá se preparar muito, estudar muito, conhecer profundamente o produto/serviço, pesquisar o mercado, a concorrência e espelhar-se nos melhores. Quer uma dica? O melhor será sempre o que ganha mais…
E quais conselhos você daria para um veterano da área?
Se você está feliz, é respeitado e está ganhando muito dinheiro, parabéns. Procure se reciclar e aprender a conviver com a “molecada” que está chegando. Se você não obteve sucesso é porque escolheu a profissão errada e não quer admitir. Nesse caso, aproveite o tempo de vida que lhe resta e descubra um meio de se realizar, porque a vida é curta.
Qual é o erro mais comum que você vê vendedores cometendo? Que sugestões você daria para que eles melhorassem?
Ignorando a capacidade de compra do cliente e deixando de fazer o follow-up. Exemplifico: um dia desses entrei em uma loja de eletros, pertencente a uma grande cadeia do varejo brasileiro. Queria comprar um televisor 40”/led/3D/Smart com wireless integrado, da Sony, o vendedor olhou no sistema e disse que o produto ainda não havia chegado na loja e me deixou ir embora, sem sequer perguntar meu nome.
O vendedor deve ENXERGAR o cliente e atender a necessidade dele. Se o cliente estiver em dúvida, procurar orientá-lo na direção da sua procura. Faça uma venda consultiva com ele, podendo ofertar um produto similar em qualidade e/ou preço. Mas em última instância – como no exemplo acima – anote o nome e o telefone do cliente e ligue quando o produto chegar. Se a empresa for arrojada, e o sistema estiver atualizado, o vendedor poderá até fazer uma pré-venda, informando sempre ao cliente que o produto está indisponível, mas que assim que chegar, ele será o primeiro a receber.
O que você acha que os gerentes ou líderes de vendas deveriam PARAR de fazer?
Parar de simplesmente cobrar resultados e usar a técnica do TBC. Os líderes ou gerentes deveriam acompanhar de perto a dinâmica do mercado. Conversar com o cliente, com o consumidor, sentir o “cheiro do peixe na feira”, observar a concorrência, ler mais, ficar nos eventos técnicos por mais tempo, assistir às palestras, visitar mais os PDVs, contratar mais clientes ocultos, em vez de só mandar nos vendedores. Já está bom, não é mesmo? Óbvio que isso não vale para todos, porque existem muitas pessoas sérias e comprometidas, mas para quem não é servem as dicas!
Ainda sobre liderança: o que você acha que os gerentes fazem pouco e que deveriam fazer mais?
Estudar e capacitar-se frente aos novos tempos. Parece prece amarrotada, mas existem gerentes, e vários, que ainda são analfabetos digitais, que não leem livros, jornais, ou seja, não se informam. Não vão ao cinema, ao teatro, não assistem a palestras, não fazem coaching e ainda assediam moralmente seus funcionários.
Qual foi o melhor conselho de vendas que você já recebeu?
“Deixe o cliente com a razão, fiquemos com a verba.”
Qual dica sobre vendas você vê com frequência e acha estar errada – ou seja, coisas que os outros dizem e com as quais você não concorda?
Dicas como: “Esse é a sua cara!”, “É a última cola do deserto!”, “Só tenho mais uma caixa!”, “Esse é o último carro da promoção”… se não for verdade, o cliente se sentirá enganado. Não acredito que valha tudo por uma venda.
Há algum comentário final que gostaria de deixar para nossos leitores?
Já vendi de tudo: sorvete na rua; mexerica no jipe; doces na fila do cinema; prato feito em boteco; carreto na feira em São Paulo; carvão para churrascaria; camarão; balão inflável; ingresso para teatro; anúncio para jornal, rádio, revista e televisão. Hoje eu vendo livros e palestras. Acordo, vivo e durmo pensando, planejando ou praticando vendas, atendimento ao cliente, e em minha “modesta” opinião, uma venda só será um negócio se for bom para os dois lados. Se somente a empresa e o vendedor levarem vantagem, isso não é venda, é enganação.
Nelson Gonçalves é ator, vendedor, publicitário e jornalista (com diploma!). Pós-graduado em marketing pela FGV e especialista em atendimento a clientes pela ESPM. Practitioner em PNL sistêmica, consultor de empresas e palestrante profissional nas áreas de vendas, liderança, marketing, marketing pessoal, atendimento, qualidade total, excelência em serviços e motivação/energização. É diretor regional Nordeste da Redetv! e diretor da Fulltime Desenvolvimento Humano.
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