8 dicas para melhorar seus follow ups

Como o tema da próxima VendaMais será Prospecção (estamos criando um especial sobre isso, com manual passo a passo, diretório de ferramentas/aplicativos, entrevistas com especialistas… tudo na próxima edição da revista!), acabei me aprofundando novamente no assunto.

Uma das principais falhas que vejo sendo cometidas nesta etapa da venda (e um dos maiores desperdícios e ineficiências que acontece em Vendas) diz respeito ao processo de follow-up.

Follow-up” significa “dar continuidade a algo que já foi iniciado”. Basicamente, o processo de follow-up inicia quando alguém entra em contato com sua empresa, por exemplo, e pede uma proposta ou mais informações.

O que acontece a partir daí?

Muitos vendedores e vendedoras reclamam do sumiço dos prospects nessa hora… mas a verdade é que quem sumiu muitas vezes foi o próprio vendedor, que não fez nem o básico para que o relacionamento continuasse.

Ou, se fez, fez de maneira ineficiente, desorganizada e sem técnica, muitas vezes cruzando a fronteira tênue e invisível do follow-up para a “encheção”.

Como, então, continuar com a conversa, pressionando de forma gentil para que a venda evolua?

Essa é exatamente a função do follow-up.

Jim Domanksi, que é especialista no assunto, autor de três livros e diretor da Teleconcepts Consulting, listou oito dicas importantes para você lembrar sempre na hora de fazer follow-up. Vamos a elas!

1) Consiga comprometimento para o follow-up

Se você sabe que vai ser necessário fazer follow-up, então já deixe isso claro para o prospect ou cliente durante o próprio processo de comunicação.

Seja por telefone, WhatsApp, e-mail, inbox ou direct, já confirme com seu cliente que VAI TER FOLLOW-UP e confirme com ele qual é o melhor dia/horário/forma de contato.

Não deixe vago. Uma coisa é falar “vou te ligar daqui a alguns dias” e a outra é “você prefere que eu te ligue na quinta às 9 ou 10 da manhã?”.

Deixe sempre muito claro qual é o próximo passo.

2) Personalize o contato

Sempre que puder, depois do primeiro contato envie algo que tenha seu toque pessoal, agradecendo o contato do prospect/cliente, agradecendo a oportunidade de servir/fornecer/trabalharem juntos etc.

3) Formalize o follow-up

Lembre também de enviar um recado para seu cliente (de preferência, por escrito, mas pode ser por áudio) recapitulando e confirmando o que foi conversado e acertado.

Isso pode ser feito por e-mail, mas se o cliente preferir outra forma de contato, respeite o canal que ele escolher.

Importante mesmo é ele ser relembrado de que a conversa continua e que você entrará novamente em contato numa data/horário específico.

4) Agregue valor

Uma coisa que diferencia muito o/a vendedor/a é quando ele/ela manda um artigo, vídeo ou foto de assunto relacionado ao que o cliente está procurando que serve para EDUCAR o cliente, mostrar algo novo/diferente, e não só vender.

O que você pode enviar aos seus clientes que agregue valor e que faça com que o cliente queira receber suas mensagens, abrir, visualizar, responder e até mandar para amigos e colegas?

5) Seja pontual

Se falou que vai ligar, mandar e-mail etc., na quinta-feira, às 10h, então seja pontual e faça o que prometeu, na hora que prometeu.

Nada faz perder sua credibilidade mais rápido do que não cumprir sua palavra.

Inclusive, essa é uma excelente forma de reforçar sua seriedade e a confiança do prospect em você.

Comece a ligação/comunicação com “Sr. Fulano, conforme combinado, aqui está… XXX”.

Parece meio óbvio, mas tem tanto vendedor/a que promete e não cumpre depois (você como cliente já deve ter passado por isso muitas vezes) que quando você faz o que falou que ia fazer já se diferencia de muita gente. Aproveite e REFORCE isso.

6) Comece o contato do jeito certo

Formas amadoras de começar um contato de follow-up:

  • Estou ligando para ver se fechamos aquela venda.
  • Estou ligando para ver se tem dúvidas sobre o XYZ que o Sr. queria comprar.
  • Estou escrevendo para fazer follow-up.

Uma coisa que sempre ensino nos meus cursos é que, se você fez a Abordagem e o Levantamento de Necessidades corretamente, agora tem MUITA informação para usar.

O problema da maior parte dos vendedores é que não fazem o Levantamento aprofundado… aí não sabem o que falar no follow-up (vai afetar em outras áreas depois, como Negociação e Fechamento também).

Mas se você já sabe:

  • Situação do cliente.

  • Expectativas.

  • Problemas potenciais que ele/ela quer resolver e/ou evitar ou seu principal desafio.

  • Aprofundamento do problema/desafio e suas consequências.

  • Preocupações em relação à compra.

  • Irritadores.

  • Alternativas que o cliente pode estar avaliando além da sua.

  • Ganhos/benefícios do cliente ao comprar de você.

Você tem 1001 maneiras de começar um follow-up reconectando emocionalmente com o cliente e com os desafios/as expectativas dele, e não de forma robotizada tentando só vender alguma coisa, que é como a maior parte dos clientes percebe o follow-up feito de maneira inadequada.

7) Crie e treine seu roteiro dos primeiros 30 segundos de qualquer follow-up

Não seja amador! Se vai fazer algo, faça bem feito!

Um bom roteiro de início de follow-up tem oito elementos:

  1. Seu nome.

  2. Sua empresa.

  3. Uma recapitulação rápida sobre os DESAFIOS e as SOLUÇÕES que o cliente estava procurando.

  4. Uma confirmação com o cliente de que o diagnóstico (desafio/problema + soluções/benefícios sendo buscados) está correto.

  5. Uma recomendação/proposta (que nos Passos da Venda da VM seria a Proposta de Valor, por exemplo).

  6. Uma pergunta para evoluir a conversa, explorando o que o cliente pensa.

  7. Responder perguntas e negociar possíveis objeções.

  8. Encaminhar para um possível fechamento, perda da oportunidade ou para um próximo contato.

Ou seja: follow-up termina sempre com próximo passo claramente definido.

8) Seja persistente sem ser chato ou inoportuno

Use como regras básicas:

  • De quatro a cinco contatos é uma boa média. Menos do que isso você vai perder muitas oportunidades, mais do que isso começará a ser ineficiente.

  • Lembre que clientes estão cheios de coisa para fazer e você muitas vezes é mais uma pessoa na lista. Seja gentil, seja cortês e tenha MUITA paciência.

  • Tempo entre contatos entre 24 e 48 hs (mas depende do ramo/setor/fase da venda). Geralmente o que se faz é fazer os três primeiros contatos na primeira semana e depois ir espaçando (uma vez por semana, a cada 15 dias etc.).

  • Importante ter cadência/ritmo já definidos. Se você sabe que vai fazer follow-up muitas vezes, então SE ORGANIZE. É muito amador ter que ficar pensando o que vai fazer, como vai fazer, quando vai fazer para cada prospect/cliente que aparecer. Pegue uma manhã, organize isso e crie um processo que você possa seguir sempre – vai facilitar muito sua vida e melhorar muito seus resultados.

  • Se o cliente não responder após quatro ou cinco tentativas, mande um último recado, resumindo os pontos da proposta, falando que tentou entrar em contato várias vezes, mas não teve retorno, e que este é o ÚLTIMO contato. Muitos clientes vão responder… se não, coloque a pessoa numa lista de oportunidades perdidas e comece a sequência de contatos que você deveria ter para casos assim (por exemplo, um banco de dados onde você manda e-mail uma vez a cada 30 ou 90 dias com informações pertinentes e alguma proposta/oferta).

Outras opções de temas que gosto para o último contato:

  • “Foi algo que eu fiz?”
  • “Aconteceu alguma coisa?”
  • “Ainda está interessado?”
  • “Estou confuso/a!”
  • “Não sei o que dizer para meu chefe… pode me ajudar?”
  • “Última chamada!”

Ok? Espero ter ajudado a lhe dar algumas boas ideias sobre como melhorar seu follow-up.

Lembrando que a próxima VM vai falar só sobre PROSPECÇÃO… caso seja assinante, aguarde que vai vir muita coisa boa por aí.

Se ainda não é… faça já sua assinatura e garanta acesso ao material que só os assinantes VM recebem: www.assinevendamais.com.br

Para terminar, um recado/reforço importante.

Se a definição/tradução de follow-up é dar continuidade a algo que já foi iniciado… lembre que em VENDAS essa continuidade é que leva ao FECHAMENTO.

Não perca nem desperdice seus contatos de prospects e clientes por falta de planejamento ou organização. Seja consistente e profissional e, além de se diferenciar, tenha resultados muito melhores.

Abraço, bons follow-ups e boas vendas,

Raul Candeloro
Diretor

P.S. E você, o que tem feito para melhorar seus follow-ups? Quantos contatos faz e qual a sequência exata que usa para dar continuidade ao processo da venda, sem deixar ele esfriar?

P.S.2 O 2º lote das inscrições para a ExpoVendaMais 2019 termina dia 31/05. Faça a sua inscrição ainda hoje e aproveite o valor promocional, com R$ 300 de desconto.