5 razões pelas quais seu cliente não confia em você

Seus clientes confiam em você? De verdade? Mesmo?

Eles compram de você sem falar com a concorrência ou fazer um levantamento de preços? Você seria convidado para a festa de casamento da filha do seu cliente?

Nenhuma dessas perguntas significa, por si só, confiança. Mas se os seus clientes REALMENTE acreditam em você, então você provavelmente terá histórias pessoais parecidas com os exemplos que demos acima que indiquem claramente essa confiança. E se nenhuma dessas perguntas tem uma resposta positiva… então talvez seja porque, no fundo, não existe grau de intimidade ou confiança.

Não se sinta envergonhado se isso acontecer. Níveis extraordinários de confiança são raríssimos. Você não está sozinho. Mas não seria ótimo se os seus clientes tivessem confiança absoluta em você? O que nos traz ao assunto de hoje – o que será que impede que isso aconteça? Se identificarmos as causas, as soluções serão claras.

De acordo com Charles Green, autor de Trust Based Selling (Venda baseada na confiança, ainda sem tradução no Brasil), existem cinco grandes razões pelas quais seus clientes não confiam em você da forma como deveriam:

1) Eles simplesmente não acreditam em você

Não queremos dizer que eles achem que você está mentindo, mas simplesmente que não acreditam que você está sendo totalmente sincero. Ou que você não consegue de verdade entregar o que está prometendo. Ou que seu produto/serviço não é tão bom quanto você diz. Ou (e talvez esta seja a situação mais comum e preocupante) que você não entendeu exatamente a realidade do cliente (todo cliente acha que sua situação é especial e diferente). Existem dezenas de razões pelas quais o cliente não acreditaria 100% no que você diz. E tudo isso se traduz claramente em falta de confiança.

2) Eles acham que não podem contar com você

Pode ser que sua empresa tenha “pisado na bola” antes e que seus clientes achem que vai acontecer de novo. Ou que outro vendedor/outra empresa tenha feito isso. Pode ser que algo que você diga ou faça indique ao cliente uma falha de processo, ou baixa qualidade, ou desorganização. Pode ser até que o cliente confie em você (como pessoa), mas não na sua empresa. Qualquer um desses motivos é razão para diminuir a confiança em você como vendedor.

3) Eles não se sentem seguros com você

Por exemplo, clientes que não repassam toda a informação disponível. Ou que fazem leilões entre concorrentes – sem contar que isso está acontecendo. Ou clientes que chamam você depois que o processo de compra já está decidido – eles só precisam de mais um orçamento para mostrar nas reuniões que fizeram “levantamento de preços”. Outro caso comum: ser considerado um fornecedor “commodity“, mesmo podendo agregar valor ao processo de compra e decisão do cliente. Tudo isso, para um bom entendedor, pode ser traduzido por “falta de confiança”.

4) Eles acham que você está mais interessado em você mesmo do que neles

Clientes querem ter certeza absoluta de que o que estão comprando vai ser bom para eles. Não querem saber da sua cota, comissão, campanha, promoção, etc. Ou você demonstra que está realmente pensando no cliente e nos seus interesses, ou ele não vai ter tanta confiança assim em você.

5) Eles acham que você está escondendo alguma coisa

Não que você esteja fazendo algo desonesto – simplesmente que não está falando tudo que sabe. Ou pior: pode até estar falando, mas de um jeito que o cliente não acredita. No final das contas, dá na mesma: o cliente não tem certeza se você está falando tudo, ou se está escondendo alguma coisa. Aí quando você fala ele não acredita e quando não fala ele desconfia. Em ambos os casos o filme termina do mesmo jeito: baixa confiança.

Essas cinco razões estão relacionadas diretamente a problemas de credibilidade, apoio, intimidade/relacionamento, orientação e autenticidade. As formas de lidar com isso são simples, mas nem sempre fáceis:

  • Seja sincero, honesto e diga a verdade sempre.
  • Diga o que vai fazer e cumpra o que prometeu. Palavra é honra.
  • Tenha sensibilidade para ler nas entrelinhas situações complexas de compra e não tenha medo de tentar clarear áreas “cinzentas” com os clientes.
  • Pratique prestar atenção no que os outros estão dizendo. Aprenda a escutar de verdade.
  • Seja você mesmo.

Por último, talvez a dica mais importante: confie também nos outros. Não existe confiança total que não seja recíproca.

E você: o que acha que pode fazer para aumentar a confiança dos seus clientes em você?

Abraço e boas vendas,

Raul Candeloro

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