4 “ténicas” teatrais que os clientes usam para pedir descontos

4 “ténicas” teatrais que os clientes usam para pedir descontos

Alguns clientes usam alguns truques teatrais para pedir descontos e precisamos estar sempre preparados para lidar com isso. São tão fáceis de reconhecer que, de forma bem humorada, nem chamo de "técnica" – chamo de 'ténica' mesmo. :-)

O segredo é reconhecer o teatro e ter a habilidade, a técnica (agora sim escrita de maneira certa) e a atitude correta (principalmente equilíbrio e inteligência emocional) para lidar com essas situações.

Estava revisando o material do módulo de Negociação do APV (Alta Performance em Vendas) e separei 4 estilos de ‘teatro’ que os clientes gostam de fazer na hora de negociar preços e pedir descontos.

No curso vamos falar sobre formas objetivas de lidar com isso, mas hoje eu queria saber a sua opinião:

a) Qual desses ‘teatros’ é mais comum no seu dia a dia?

b) Quais desses ‘teatros’ mais incomoda você ou em qual você tem mais dificuldade de argumentar?

c) O que você tem feito para responder de maneira eficaz e profissional nessas situações?

Mas afinal de contas, quais são essas 4 versões teatrais de clientes pedindo descontos?

1) 'Ténica' do Ultimato: É a famosa chantagem. Nesta situação o cliente dá um ultimato e diz algo do estilo “é pegar ou largar”. “Essa é minha proposta, se não aceitar não compro (ou compro de outro)”. Tudo isso é acompanhado de linguagem forte, tapa na mesa, olhar firme e duro. Mas geralmente é tudo cena. Basta lembrar das várias vezes em que isso aconteceu e o cliente acabou mudando de posição e comprando. A questão aqui é não se apavorar, manter a calma e continuar focando nos benefícios, em oferecer alternativas (e, principalmente, estar preparado para levantar e sair sem vender naquele momento, o que desinfla muitas vezes o cliente e faz com que ele perca a vantagem chantagista do momento). O que esse cliente realmente quer é a sensação de que ‘ganhou’ – e isso nem sempre significa ter que dar desconto.

2) 'Ténica' da Terapia de Choque: Aqui é a lei do contraste, só que ao contrário. O cliente faz uma proposta ridiculamente baixa só para causar um choque inicial. Além disso, ele já estabelece uma base mais baixa de negociação. Uma coisa custa 100, ele oferece 50 e depois pede para chegar a um acordo, dividindo a diferença. Por exemplo: “então fazemos por 75, que tal?”. Esse cliente começa fazendo o papel de ‘malvado’ – vai que cola? Ele oferece ridiculamente baixo e o pior que pode acontecer é o vendedor dizer ‘não’, certo? Mas uma grande parte dos vendedores é pega de surpresa e mentalmente já começa a pensar no máximo de desconto que pode dar para não ‘perder’ esse cliente. Ou seja, o cliente conseguiu o que ele queria, que era desequilibrar o vendedor, fazendo com que ele fique na defensiva e já comece a pensar em descontos.

3) 'Ténica' da Cenoura: No teatro da cenoura, vende-se uma promessa futura de super negócios. “Faça esse desconto para mim agora, como favor especial para começarmos a trabalhar juntos, e depois você vai conseguir vender muita coisa para nós”. Compradores de grandes empresas são especialistas nesta tática. Você tem que dar uma vantagem agora, imediatamente, em troca de uma possível vantagem lá na frente, no futuro. Às vezes é verdade e vale a pena, às vezes tem que ter MUITO cuidado. Melhor forma de lidar com isso: avaliar seriamente o potencial futuro e já deixar isso amarrado e acordado. Ou seja, tornar a promessa futura bem mais concreta e menos vaga (e mais garantida!) do que só a simples promessa. Depois troca o comprador e todas as promessas são ‘esquecidas’… Isso já aconteceu com você?

4) 'Ténica' do jogar para baixo: Resumo dessa técnica é fácil de entender: “Você é um lixo!”. Outra versão do mesmo teatro é “Seus concorrentes são bem melhores do que você!”. Aí vem sempre uma lista de defeitos seus e pontos positivos da concorrência (o preço deles é mais baixo, a qualidade é melhor, a entrega, a marca, o desconto, o prazo, etc.). Isso tudo é feito para desestabilizar emocionalmente o vendedor despreparado. Melhor forma de lidar com isso: preparo (os 6 C’s do CHA das Vendas que tanto defendo: conhecimento do mercado, dos produtos/serviços, da concorrência, do cliente, etc.) + perguntas direcionadas para questionar se realmente aquilo é verdade ou não (geralmente é um grande exagero e algumas verdades misturadas com muitas inverdades) de maneira cortês e profissional, mas bem franca e direta, + estabilidade emocional e ATITUDE correta.

E você, tem algum cliente desse estilo? O que tem feito para lidar com eles?

Participe e deixe seus comentários:

www.facebook.com/raul.candeloro/posts/512014258886983

Grande abraço e boas vendas (atenção ao teatro!),

Raul Candeloro

P.S. Esta é uma pequena amostra do que será visto no módulo de Negociação do APV, meu curso online de Alta Performance em Vendas. Temos apenas mais 4 dias de inscrições – se ainda não fez a sua, pode fazê-la agora clicando aqui: www.editoraquantum.com.br/cursos-online/apv

Entrevista

“Muitas empresas ainda mantém o conceito de monólogo com os consumidores. O cliente perdoa, mas desde que a conversa continue. Tratar o consumidor com apatia é o pior erro”.

Confira a entrevista com Heverton Anunciação

Artigo da semana

Aumentar o mix de produtos não garante o aumento nas vendas

por Antonio de Pádua Brauna Braga

Certa vez, participei da reunião de vendas de uma empresa do ramo atacadista, a pedido do seu diretor comercial, para uma possível consultoria, e presenciei uma cena interessante. Foi anunciado que a empresa estava fazendo parecerias com novos fornecedores para aumentar o mix de produtos a serem comercializados. A alegria da equipe foi geral, pois certamente as vendas iriam aumentar, proporcionando ganhos maiores para os vendedores, que eram comissionados.

Alguns meses depois, conversando com o referido diretor, pois a consultoria não foi concretizada, ele me falou que substituiu toda a equipe porque as vendas estavam bem abaixo das expectativas e necessidades da empresa. Comentou que mesmo com uma boa linha de produtos, os vendedores não estavam sendo capazes de atingir as metas estabelecidas.

Interessante que esse problema acontece em várias empresas, que têm como pensamento que um bom mix de produtos é garantia de boas vendas. Entretanto, no mercado competitivo, sobretudo no ramo atacadista onde os produtos são commodities, para que haja eficiência nas vendas, é fundamental que exista mais profissionalismo em muitas empresas.

Um bom mix de produtos é apenas uma das estratégias para aumentar vendas. Dentre outras, a empresa pode fazer uso de mais três estratégias bastante eficazes:

  • Aumentar o tíquete médio: vendendo mais itens para cada cliente. 
  • Aumentar o valor médio: aumentando o faturamento por cliente. 
  • Maior participação no mercado: aumentando a sua fatia de participação nas vendas do mercado potencial. 

Como fazer isso? Trabalhando bem toda a linha de produtos; fazendo vendas adicionais; explorando melhor o potencial do mercado; gerenciando bem a carteira de clientes; prospectando novos clientes; prestando serviços/atendimento eficientes; evitando falta de produtos; praticando preços e condições de pagamentos de acordo com o mercado; boa logística; serviços de pós-venda eficiente etc.

Isso é fácil? Não é, pois os clientes estão cada vez mais exigentes e para atendê-los os vendedores precisam ser realmente profissionais, além de haver boa integração nos processos da empresa. No aspecto vendedores, muitas empresas continuam falhando, formando equipes de profissionais não qualificados, que ainda agem apenas como tiradores de pedidos.

É comum encontrar-se no ramo atacadista vendedores que já rodaram em várias empresas, os quais são contratados com base na quantidade de anos que estão no mercado. Geralmente, são profissionais resistentes ao novo, achando que o mais importante é a prática e que treinamento de vendas é apenas para novatos. Por outro lado, as empresas recorrem ao atalho tentando evitar custos com a qualificação e formação de novos vendedores.

Não sou contra vendedores veteranos, muito pelo contrário, mas ao contratá-los é fundamental que as empresas façam uma boa avaliação do seu passado. Há bons veteranos no mercado, mas também há muita gente em decadência, que mais atrapalha do que ajuda nas vendas, por não perceber que o mercado é dinâmico, exigindo modernização aliando experiência com qualificação constante, não importando os anos de atuação em vendas.

Ter uma equipe qualificada é investimento, o qual não deve ser economizado. Mas, antes de tudo, é fundamental a contratação de profissionais com perfil para vendas e que tenham visão de futuro, características dos vendedores campeões. Não importa se serão veteranos ou novatos. Do contrário, é insistir num erro que custa caro e com grande contribuição para o fracasso das empresas.

Antonio de Pádua B. Braga é Engenheiro Agrônomo, especializado em vendas, consultor, escritor, palestrante e instrutor de vendas, atendimento e relações com clientes, com mais de 30 anos de experiência, tendo sempre atuado na área comercial como executivo de empresa multinacional e por conta própria. 

Parabéns ao Novo Certificado!

Agora o mercado vai ser dividido entre quem tem e quem não tem!
Confira o mais novo aprovado: 

Fabianderson da Silva Arthuso – 191.

Participe deste movimento de profissionalização do mercado de vendas brasileiro!
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Opinião do leitor

“Excelente leitura. A Revista VendaMais é uma ferramenta orientadora para muitos profissionais, vale a pena. Sou assinante há muitos anos. Os autores são felizes em seus exemplos”.
Conrado Reblin
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“Cerca de 98% das soluções está em entender que temos um problema”
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