“Não adianta só falar para as pessoas fazerem seu melhor. Primeiro você precisa mostrar o que elas devem fazer e aí sim elas podem fazer o seu melhor”. (Edward Deming)
Uma das coisas que tenho notado ao trabalhar com empresários/as, gestores e vendedores/as nestes últimos anos é que organizar algumas coisas simples traz um retorno imediato IMENSO.
São pequenas ações que, quando organizadas corretamente, diminuem erros, melhoram retorno, diminuem tempo investido, tornam mais eficiente os processos, ajudam a melhorar vendas, rentabilidade e satisfação de clientes.
Vou propor hoje então um exercício simples. Vou lhe apresentar uma lista de 14 momentos dentro de uma Jornada do Cliente que deveriam estar bem organizados na sua empresa.
Você vai notar que são realmente coisas básicas, do dia a dia. Tudo isso já está sendo feito de alguma maneira.
A questão é se realmente está sendo feito da melhor forma.
Como disse Edward Deming, um dos pais do movimento de Qualidade Total, que citei no começo do artigo, “um sistema ruim vai ganhar de uma pessoa boa o tempo inteiro”.
Dê uma revisada na lista e veja se cada um dos 14 momentos está realmente nota 10 na sua empresa.
Para cada um deles você deveria ter um passo a passo claramente definido, executado com perfeição. Ou seja: cada um dos 14 momentos deveria estar mapeado, passo a passo, e definido em forma de PROCESSO.
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Se todos estiverem com nota 10 – parabéns! Vocês com certeza estão muito acima da média. O que eu recomendaria: revisar periodicamente as iniciativas, roteiros e planos de ação para ver se não ficam defasados ou ineficientes com o passar do tempo.
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Se você não tem nota 10 em todos, ou se alguns deles nem são feitos… então marque uma reunião com a equipe, abra o debate, priorizem quais colocar em prática rapidamente e montem um plano de ação para ir cobrindo esta lista item por item.
14 momentos de Customer Experience (CX) que deveriam ser mapeados e ter nota 10 na sua empresa
- Processos de prospecção de clientes e comunicação com o mercado (qual seu PCI, qual a proposta de valor, qual seu posicionamento/diferenciais).
- Pedidos de mais informações.
- Pagamentos.
- Inadimplência/atrasos.
- 1ª compra, onboarding de clientes.
- Recompras (a partir da 2ª).
- Pré-inatividade.
- Inatividade.
- Pós-venda / pesquisas de satisfação.
- Recebimento de testemunhais/depoimentos.
- Recebimento de recomendações/indicações.
- Recebimento de problemas/reclamações.
- Recebimento de sugestões de melhoria.
- Pós não venda
Recomendações:
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Revise a lista acima.
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Sozinho/a ou junto com a equipe debatam e deem uma nota de 0 a 10 para cada um dos itens.
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Faça a pergunta da prioridade: de todos estes itens, qual seria o que se criado (ou melhorado) traria o maior impacto positivo?
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Monte um plano de ação para colocar isso em prática.
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Revise periodicamente para melhorar.
São ações assim que ajudamos a mapear e aprimorar na sua empresa. Caso queira ajuda no processo de revisão desses momentos da sua jornada de clientes, entre em contato!
Abraço, $uce$$o e boa$ venda$,
Raul Candeloro
Diretor
[email protected]
