Um dos primeiros passos que trabalhamos no módulo de Reativação de Clientes do V6 (minha metodologia de aumento tático de vendas) é definir o que chamamos de pré-inatividade: como reconhecer de maneira antecipada uma possível futura inatividade de clientes?
Afinal de contas, a melhor forma de resolver um problema é evitando que ele aconteça, certo?
A pergunta que nos orienta neste debate é: antes de um cliente inativar, será que há algo que podemos fazer para evitar que isso aconteça?
Fazemos então uma série de exercícios e cada empresa tem que criar uma lista de possíveis indicadores ou sinais de pré-inatividade de um cliente (volume de compras, frequência de compras, reclamações mais frequentes, ameaças, desinteresse etc.).
Por coincidência estava revisando alguns trabalhos sobre esse assunto e, logo depois, trocando de curso, surgiu uma pergunta interessante de um aluno do GEC, meu curso online de Gestão de Equipes Comerciais: como prever a rotatividade na equipe?
A princípio uma coisa parece não ter nada a ver com a outra, mas logo vi os pontos em comum. Se tentamos prever inatividade em clientes, será que conseguimos prever inatividade em vendedores também?
Uma das coisas que fazemos no GEC (e também no V6) é um teste de engajamento de equipes. A primeira pergunta do teste é: “Qual a probabilidade de você continuar trabalhando nesta empresa nos próximos dois anos?”.
Sem enrolar, de forma bem direta, esta já seria uma forma de medir potencial de rotatividade.
Outras formas poderiam incluir a média final das 20 perguntas do teste de engajamento (principalmente se você olhar os itens que mais impactam lealdade, como investimentos em treinamento, feedback, apoio e ambiente de trabalho).
Para não ficar só no achismo, fui fazer um estudo mais aprofundado sobre o assunto e descobri uma pesquisa muito interessante, realizada por dois professores americanos, que permite prever com maior precisão a probabilidade de alguém pedir demissão.
Timothy Gardner, professor da Utah State University, e Peter Hom, professor da Arizona State University, perguntaram a mais de 100 gestores quais comportamentos eles (gestores) haviam identificado em pessoas que depois pediram para sair.
Surgiram mais de 900 comportamentos diferentes. Desses 900 comportamentos, os professores filtraram 13, que são os mais importantes e os que mais ajudam a prever com precisão se alguém quer – e vai – sair.
13 sinais de que uma pessoa está para pedir demissão (ou quer ser demitida)
- Deixar a produtividade cair drasticamente.
- Demonstrar muito menos envolvimento com o resto da equipe.
- Começar a fazer o mínimo de trabalho possível, nada mais.
- Não ter o mínimo interesse em agradar o chefe.
- Não se comprometer com prazos de entrega e/ou cronogramas.
- Atitude negativa.
- Falta clara de motivação e energia.
- Falta de foco, dispersão, distração.
- Reclamações frequentes sobre questões do dia a dia no trabalho.
- Reclamações frequentes sobre o relacionamento com seu chefe.
- Começar a sair antes do trabalho com mais frequência do que o usual.
- Descrédito geral em relação à empresa e sua forma de trabalhar.
- Evitar contato com clientes.
Num estudo subsequente, os dois professores pediram que os gestores que participaram da pesquisa inicial passassem a avaliar suas equipes usando o checklist acima, dando notas de 1 a 5 aos membros da equipe para cada um dos fatores (1 = nunca; 5 = sempre).
Como era de se imaginar, quanto mais alta a nota, maior a chance de alguém pedir para sair.
Comentário rápido do Raul!
Uma questão interessante que seria bom de levar em conta: como a legislação trabalhista nos dois países (Estados Unidos e Brasil) é bem diferente, é bem mais comum um funcionário pedir demissão lá nos EUA, enquanto aqui é comum o funcionário começar a fazer corpo mole, querendo ser demitido.
Este tipo de questionário ajudaria a formalizar uma situação que muitas vezes fica meio suspensa, com ninguém querendo realmente tomar uma decisão e as coisas se prolongando por mais tempo que deviam.
Inclusive, importante relembrar que manter pessoas desmotivadas, com baixa produtividade e atitude negativa é uma forma muito eficaz de desmotivar o resto da equipe. Por isso a necessidade de o gestor agir proativamente, sem demora, mas de maneira segura e consistente.
Fica então o alerta e uma sugestão para os gestores: uma vez por mês, faça uma revisão rápida da sua equipe usando o checklist acima. Notas altas são um sinal de que algo não vai bem, permitindo que você chame a pessoa e possa trabalhar junto com ela, de forma preventiva e proativa, tanto para resolver questões que possam estar desmotivando quanto para entender o que pode ser feito para motivar (tenho defendido este conceito com frequência, de separar fatores higiênicos de motivacionais).
Lembre também que a melhor forma de resolver um problema é evitando-o. E para evitá-lo, só entendendo o que causa o problema (e ser proativo no que precisa ser feito para evitá-lo, incluindo uma revisão do seu processo de liderança).
Será que dá para prever se chegou a hora de alguém da sua equipe sair? Ou, pelo menos, de chamar para uma boa e séria conversa?
Com esta lista você já tem um belo indicador de por onde começar.
Abraço, boa semana e boas venda$,
Raul
