12 estatísticas de vendas que você precisa entender se realmente quiser melhorar seus números em ligações telefônicas de prospecção B2B

O Gong (www.gong.io) é um aplicativo de inteligência artificial que analisa interações entre vendedores e clientes para tentar descobrir o que os melhores profissionais falam e fazem diferente dos piores vendedores.

Com mais de 3 milhões de interações de ligações telefônicas e apresentações online B2B já analisadas, com regularidade eles apresentam relatórios ao mercado sobre melhores práticas em relação a pontos específicos de processos de venda.

Depois de passar bastante tempo analisando os relatórios, compartilho abaixo algumas das principais conclusões apresentadas, junto com comentários para explicar e ilustrar melhor.

Ao entender e
colocar em prática estes números, com certeza você terá muitas ideias
sobre como melhorar de maneira simples, rápida e objetiva no seu dia a
dia e com isso ter resultados melhores e de forma mais consistente.

Para manter a integridade da informação e respeitar a fonte (www.gong.io), optei por usar as próprias imagens dos gráficos (em inglês). Mas as explicações permitem entender facilmente o que está sendo mostrado.

Caso tenha alguma dúvida, mande-me um e-mail (raul@vendamais.com.br) que terei o maior prazer em ajudar.

Um
resumo rápido das 12 principais conclusões e descobertas de ligações de
sucesso B2B às quais cheguei lendo os relatórios da Gong:

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  1. Ligações de vendas mais longas convertem mais do que ligações curtas.
  2. Conexão emocional no começo da conversa é fundamental.
  3. Explicar o motivo da ligação ajuda muito.
  4. Fazer calls com vídeo aumenta em 41% a chance de fechar a venda.
  5. O ideal é descobrir entre três e quatro problemas ou desafios que o cliente está enfrentando (ou quer evitar).
  6. A partir de oito perguntas de descoberta feitas pelo vendedor os resultados começam a cair fortemente.
  7. Melhores vendedores ouvem mais do que falam. Piores vendedores fazem exatamente o contrário.
  8. Melhores vendedores falam sobre o preço no final da conversa. Piores vendedores fazem o contrário.
  9. Ao ouvir uma objeção, melhores vendedores fazem pausas cinco vezes mais longas do que os piores vendedores.
  10. Melhores vendedores diminuem o ritmo da fala ao responder objeções. Piores vendedores fazem o contrário.
  11. Melhores vendedores terminam sempre a ligação deixando próximos passos claramente definidos.
  12. Apresentações
    em que mais de uma pessoa da empresa vendedora participa da
    ligação/reunião têm probabilidades muito mais altas de sucesso.

Esse é o resumo. Agora com um pouco mais de informação, comentários e gráficos da Gong para ilustrar.

1) Vendedores de alta performance fazem ligações de prospecção mais longas que convertem mais.

Veremos
mais à frente por que isso acontece (mas, já adiantando, porque
geralmente conseguem se aprofundar mais rapidamente nos desafios e
problemas que o cliente tem ou quer evitar), mas de forma geral ligações
de sucesso duram 40% a mais do que ligações que não terminam em venda
e/ou agendamentos de visitas (o que também é considerado “sucesso” nos
estudos da Gong).

Note como isso vai contra algumas empresas que dão cotas de ligação para vendedores, que têm que fazer um número “X” de ligações. Em vendas consultivas B2B claramente isso precisa ser revisto ou muito bem pensado como indicador de performance.

2) Como andam as coisas?

Vendedores
de alta performance fazem perguntas de aquecimento e conexão que
aumentam 6.6 vezes a probabilidade de a conversa por telefone evoluir
com sucesso.

Perguntar para as pessoas como elas estão ajuda o cliente a “trocar de canal” e a entrar numa sintonia mais amigável com quem está ligando.

3) Falar “O motivo da minha ligação é…” aumenta em 2.1 vezes a probabilidade do cliente continuar na conversa.

Existem diversos estudos que demonstram isso em outras situações – quando você explica o porquê de um pedido, há chances muito maiores de receber o que quer (mesmo com explicações simples ou básicas).

4) Vendedores de alta performance sabem que a imagem vale muito.

Fazer calls com vídeo e não apenas áudio funciona melhor. Sempre que puder usar o vídeo, use – aumenta em 41% sua chance de fechar uma venda.

5) Falar sobre problemas que o cliente tem (ou quer evitar) é bom… até um limite.

Esse limite parece ser de três a quatro problemas, segundo a pesquisa. Levantamento de necessidades claramente é fundamental numa venda consultiva: note no gráfico como, na dúvida, é melhor errar para mais neste ponto do que para menos. Vendedores de alta performance que param no primeiro problema detectado também claramente estão perdendo oportunidades.

6) Fazer perguntas demais atrapalha.

Aqui
aparece a grande importância de um roteiro inteligente, bem planejado e
bem definido. O vendedor precisa descobrir os desafios/problemas do
cliente (ver tópico 5 acima), mas também não pode entrar em modo
interrogatório, que irrita e desconecta os clientes.

A partir de oito perguntas numa conversa você começa já a ver um padrão e consequências negativas em termos de probabilidade de fechamento. Claramente, quanto mais direta e objetiva a conversa puder ser, focada especificamente no que o cliente quer/precisa, melhores os resultados.

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7) Melhores vendedores ouvem mais do que falam.

Esta aqui é uma das grandes máximas das vendas, mas continua claramente sendo desrespeitada. Note a diferença nas porcentagens: melhores vendedores falam 46% do tempo e ouvem 54%. Piores vendedores invertem isso completamente: falam 72% do tempo e só ouvem 28%. Ansiedade, talvez?

8) Melhores vendedores falam sobre PREÇO ao FINAL da conversa.

Olha que dado interessante: em qual momento da conversa o preço é mencionado e discutido? Vendedores de baixa performance têm a tendência de sucumbir à pressão (muitas vezes do próprio cliente) e já antecipar esse assunto. Note como o assunto surge normalmente no início da conversa, mas como os melhores vendedores “seguram” para falar sobre isso só ao final, depois de entenderem o que o cliente realmente precisa e de fazerem sua proposta de valor corretamente.

9) Melhores vendedores fazem pausas muito mais longas depois de ouvir uma objeção.

Esta
é uma das informações que achei mais interessantes em todo o estudo. Ao
ouvir uma objeção, vendedores de alta performance ficam quase DOIS
SEGUNDOS em silêncio. Isso lhes dá tempo de respirar, se acalmar e
pensar no melhor argumento. Note como os piores vendedores respondem de
maneira apressada e afobada, com consequências negativas em termos de
fechamento de vendas.

Dica superimportante: melhores vendedores fazem pausas 5 VEZES MAIS LONGAS ao ouvir objeções. Algo a treinar e reforçar com todas as equipes de vendas!

10) Ao responder objeções, vendedores de alta performance falam mais devagar.

Ou seja, além da pausa, eles também diminuem a velocidade. Isso reforça o que estão falando, mas também permite que controlem melhor o ritmo da conversa. Claramente afobação é sempre ruim nestas horas – vendedores de baixa performance tendem a ACELERAR na hora de responder uma objeção (justamente o contrário do que deveriam estar fazendo). Mais uma coisa a ser reforçada e treinada com a equipe comercial!

11) Vendedores de alta performance discutem próximos passos.

A taxa de fechamento cai 71% quando próximos passos não são discutidos nem clarificados com o cliente. Fica a dica, então: termine sempre uma ligação com os próximos passos (o que será feito, por quem, quando etc.) muito bem definidos e acordados com o cliente.

12) Vendedores de alta performance sabem trabalhar em dupla.

Esta é outra informação superimportante deste estudo. Note a diferença entre reuniões onde o vendedor vai sozinho e quando ele vai acompanhado (de um colega, especialista ou superior). Obviamente não é sempre que se pode ir assim (logística, custos, processos, estrutura etc.), mas é algo a se levar em conta para negociações importantes e especiais. Melhor acompanhado do que sozinho!

Resumindo, então, e recapitulando rapidamente:

  1. Ligacões de vendas mais longas convertem mais do que ligações curtas.
  2. Conexão emocional no começo da conversa é fundamental.
  3. Explicar o motivo da ligação ajuda muito.
  4. Fazer calls com vídeo aumenta em 41% a chance de fechar a venda.
  5. O ideal é descobrir entre três e quatro problemas ou desafios que o cliente está enfrentando (ou quer evitar).
  6. A partir de oito perguntas de descoberta feitas pelo vendedor os resultados começam a cair fortemente.
  7. Melhores vendedores ouvem mais do que falam. Piores vendedores fazem exatamente o contrário.
  8. Melhores vendedores falam sobre o preço no final da conversa. Piores vendedores fazem o contrário.
  9. Ao ouvir uma objeção, melhores vendedores fazem pausas cinco vezes mais longas do que os piores vendedores.
  10. Melhores vendedores diminuem o ritmo da fala ao responder objeções. Piores vendedores fazem o contrário.
  11. Melhores vendedores terminam sempre a ligação deixando próximos passos claramente definidos.
  12. Apresentações
    em que mais de uma pessoa da empresa vendedora participa da
    ligação/reunião têm probabilidades muito mais altas de sucesso.

Claramente temos aí bastante material para trabalhar com as equipes comerciais!

Abraço, boas vendas,
Raul Candeloro

***

Todas as estatísticas e o material citado têm como fonte o www.gong.io.

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