11 perguntas para alinhar suas pesquisas de satisfação pós-venda com sua proposta única de valor (PUV)

Em mundo em que os concorrentes são cada vez mais agressivos, os clientes cada vez mais exigentes, as opções cada vez mais disponíveis, quais são as verdadeiras vantagens competitivas que você tem?

Uma das principais, e que pouca gente presta atenção, é você aprender MAIS e de maneira mais RÁPIDA que seus concorrentes.

Ouvir seus clientes de maneira organizada, inteligente, consistente e depois, de maneira organizada, inteligente, consistente e ESTRATÉGICA analisar o que foi dito para implementar melhorias no seu modelo de negócios, de atendimento e de vendas permite criar um processo contínuo de aprimoramento.

Com o passar do tempo você acaba em posição única em relação aos concorrentes – eles podem até imitar você, mas estarão sempre um passo atrás, pois você estará ocupado já implantando a PRÓXIMA novidade.

Jill Konrath, especialista norte-americana, propõe nestas horas um questionário de 11 perguntas para fazer a clientes para descobrir novas maneiras de lapidar e aprimorar sua Proposta Única de Valor (PUV). São elas:

1) Antes de você comprar de nós (ou usar nosso produto/serviço/solução), qual era a situação e como você lidava com ela?

– Por que você decidiu mudar (ou comprar de nós, usar nosso produto/serviço/solução etc.?)

– Quais eram exatamente os desafios que enfrentava antes de nos procurar?

– Quais objetivos esperava alcançar? (Comece pelo final! Isso é o que eu chamo de “definição de sucesso” pré-venda – algo que só os melhores vendedores consultivos fazem).

2) Numa escala de 0 a 10, que nota você daria para o nosso produto/serviço/solução em relação a ajudar você a atingir esses objetivos? Por que essa nota?

3) Quais foram os três principais ganhos/benefícios de usar nosso produto/serviço/solução (ou de trabalhar conosco como parceiro/fornecedor)?

4) Você descobriu algum outro resultado ou situação positiva ao fazer negócios com nossa empresa e/ou comprar/utilizar nosso produto/serviço/solução que surpreendeu você?

5) Como você quantificaria estes benefícios? Que indicadores utilizou para acompanhar os resultados?

6) Como nosso produto/serviço/solução impactou X e/ou Y? (Aqui você direciona a pergunta para áreas específicas que sabe serem sempre importantes para a maior parte dos seus clientes/prospects ideais.)

7) O que nosso produto/serviço/solução ajudou você a fazer/realizar que antes não conseguia?

8) Em que outras áreas da empresa (se cliente B2B) ou da sua vida (se cliente B2C) nosso produto/serviço/solução também impactou positivamente?

9) Você poderia me ajudar a quantificar a relação benefício/custo desta sua compra/aquisição/investimento?

10) Alguma sugestão de melhoria, de algo que deveríamos começar a fazer, deixar de fazer ou fazer diferente?

11) Algum outro ponto que você gostaria de comentar?

Comentários rápidos em relação a este tipo de questionário de pós-venda:

a) Ele é só uma referência, pode facilmente ser adaptado para sua própria realidade.

b) Nem todos os clientes vão responder – e está tudo bem.

c) Você NÃO PRECISA dar brindes para incentivar respostas. Os melhores clientes, que são os com mais chance de dar testemunhais e indicar novos prospects, vão ter uma tendência natural de responder sem problemas estes tipos de pergunta.

d) Nem todos os clientes vão responder todas as perguntas – e está tudo bem. Note como qualquer uma das respostas já lhe ajuda a conseguir testemunhais muito fortes em relação à sua proposta de valor.

e) Você pode fazer follow-up por telefone com clientes importantes que não responderem. É comum que os clientes estejam superocupados e respondam à ligação com algo parecido com “que bom que ligou, ia mesmo responder, mas não deu tempo…”. Aí você pode fazer por telefone mesmo (você pergunta, cliente responde e você anota) ou o cliente fala que vai fazer até amanhã, por exemplo. Ligação de follow-up é importante porque reforça o relacionamento.

f) TODO MUNDO que responder a pesquisa deveria receber um agradecimento. Se alguém parou tudo que tinha para fazer para responder a pesquisa… no mínimo merece um agradecimento.

g) Colecione estas respostas e use muito como PROVA SOCIAL em todos seus materiais de vendas, promoção, marketing.

h) Quando ninguém responde suas pesquisas sobre proposta de valor… pode ser que sua proposta de valor esteja fraca e o cliente não tenha nada de importante para dizer sobre você. Hora de rever então a proposta de valor. Quando ninguém responde, simplifique a pesquisa: faça apenas as perguntas 2 e 10. Com certeza passará a ter melhores resultados.

Lembre: proposta de valor e seu modelo de negócio são coisas que têm que evoluir. Se a sua proposta de valor fica empacada com o mercado mudando e os concorrentes melhorando as propostas de valor e seus próprios modelos de negócio, você acaba sem diferenciais num “oceano vermelho”, competindo apenas por preço.

Ao usar pesquisas de satisfação/pós-venda alinhadas com o reforço da sua proposta única de valor de maneira organizada, inteligente, consistente e estratégica, terá um fluxo constante de novas informações para ir fazendo os ajustes e diferenciar-se da concorrência.

Este material é BÔNUS do 8º módulo do Alta Performance em Vendas, o curso online de vendas que mais formou vendedores em todo o Brasil, indo agora para seu 6º ano e 2ª turma de 2019.

Caso queira fazer sua inscrição individual: https://www.institutovendamais.com.br/curso/apv-alta-performance-em-vendas/

Caso queira uma proposta para treinar toda sua equipe usando o APV como ferramenta de desenvolvimento, mande-me um e-mail que eu repasso para um de meus consultores ajudar você a montar a melhor proposta que atenda à sua situação específica, desafios e objetivos para este 2º semestre.

Abraço e bom pós-venda,
Raul Candeloro
Diretor

P.S. São assuntos assim que abordarei na minha apresentação durante a ExpoVM, nosso evento exclusivo de Gestão e Estratégia Comercial. É o único evento do Brasil 100% focado em liderança de equipes comerciais. Caso você esteja nessa posição de liderança de vendas/comercial e não tenha feito ainda sua inscrição, recomendo que faça hoje mesmo e garanta seu preço promocional de virada de lote: www.expovendamais.com.br.

Se preferir, fale com o Jean: jean@vendamais.com.br, que pode lhe ajudar na sua inscrição individual ou em grupo, caso queira levar um grupo de gestores. Vai ser dias 15 e 16 de Outubro em SP – vejo você lá!