*Por Meg Chiaramelli

Imagine a situação em que você entra em uma loja com a intenção de adquirir um aparelho celular e, ao questionar o vendedor sobre a melhor opção, começa a ser bombardeado por um grande volume de informações recheadas de termos técnicos com os quais não tem nenhuma familiaridade.

Resultado: você adia a compra por falta de compreensão sobre a eficiência do produto ou, pior, leva para casa algo que não atende suas necessidades.

Ao simplesmente tentar empurrar o produto para o cliente, o vendedor tem como foco apenas o próprio objetivo, que é atingir metas de faturamento da empresa que representa.

Porém, ao tentar entender as necessidades do consumidor para, então, sugerir o celular mais adequado, além de garantir a venda, assume o papel de vendedor consultivo, com grandes chances de fidelizar aquele cliente.

Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer uma solução completa ao cliente, criando um relacionamento de parceria, apresenta-se como um diferencial interessante para o profissional da área.

E, para colocar em prática o perfil consultivo, ressalto a importância do respeito a quatro fases

1. Abertura

É o primeiro contato entre o consultor e o cliente e, normalmente, uma aproximação que acontece em termos pessoais. Ela envolve cordialidade na abordagem e visa criar empatia entre as partes, por meio, por exemplo, da pergunta: “Olá, tudo bem?”.

2. Questionamento

Essa é a hora de conhecer o cliente, fazer perguntas e ouvir com atenção as respostas. É impossível efetivar uma venda consultiva de maneira satisfatória sem ter entendido quais são as reais necessidades do interlocutor. No caso do celular, por exemplo, são bem-vindas perguntas, como: “Quais funcionalidades você mais usa? É para uso pessoal ou corporativo? Costuma armazenar muitos arquivos na memória? Tem preferência por alguma marca/modelo? Por que está trocando de marca/modelo?”.

3. Demonstração

Descoberta a necessidade principal do cliente, é preciso agora demonstrar como o produto ou serviço pode beneficiar o consumidor e, consequentemente, se irá resolver seus problemas. Caso a necessidade não tenha sido identificada ou não esteja clara, a sugestão é que o vendedor consultivo parta para a apresentação das vantagens, com o cuidado de transmitir informações por meio de exemplos que sejam próximos à realidade do cliente, evitando termos técnicos. Se o uso de terminologias técnicas for indispensável na conversa, traduza-as para o consumidor.

4. Compromisso

Verifique se o cliente entendeu as explicações e coloque-se à disposição para esclarecer possíveis dúvidas adicionais, reforçando o seu compromisso de vender o que ele precisa.

Em síntese, um vendedor consultivo deve se colocar sempre como aliado do consumidor, buscando a melhor forma de solucionar um problema. A base de tudo é a manutenção de um bom relacionamento e, para isso, é primordial que haja confiança entre as partes. É preciso estar atento às necessidades do outro.

Meg Chiaramelli

Consultora responsável pela escola de vendas da integração escola de negócios.