Frederick Reichheld é considerado um dos principais especialistas em lealdade de clientes e é autor de diversos livros na área.
O NPS (Net Promoter Score) é a ferramenta mais conhecida que ele lançou, mas existe um teste que ele chama de Loyalty Acid Test (Teste ácido da lealdade) que eu acho fantástico.
Nos seus estudos sobre lealdade, Reichheld descobriu e provou que clima interno, entre funcionários e equipe, é fundamental se você quiser melhorar a lealdade externa, de clientes. Por isso ele criou um teste sobre lealdade DA EQUIPE.
Ao longo da última semana, vários de meus alunos do GEC (o curso on-line de Gestão de Equipes Comerciais) começaram a aplicar os testes com a equipe, pois quero que entendam que não adianta aplicar técnicas e ferramentas se a cultura está errada.
Fazendo a avaliação dos 205 questionários preenchidos nesta 1ª semana de aulas (das 110 empresas inscritas, só dez terminaram até agora o projeto deste mês), chamam a atenção os três piores itens na média das notas:
- Você acredita que esta empresa valoriza mais as pessoas que o lucro?
- Você acredita que nossa empresa se comunica de forma aberta e honesta com os funcionários?
- Você acredita que nossa empresa atrai e mantém excelentes profissionais?
Note como esses três pontos têm implicações profundas no relacionamento, motivação e engajamento da equipe.
Um líder precisa estar muito atento a isso e evoluir no seu estilo de liderança. Muitas vezes sinto que a liderança comercial terceiriza demais a responsabilidade para a equipe.
Veja Também
A velha forma de gerir vendedores, em que você dava uma meta e depois cobrava no final do mês se o vendedor atingiu ou não atingiu, morreu.
A velha forma de incentivar vendedores, em que você fazia promoções para clientes e dava comissão para os vendedores em campanhas de vendas sempre que queria aumentar as vendas está morrendo (a velha guarda ainda se agarra a isso com unhas e dentes – dinossauros não morrem facilmente).
Em 2016 tivemos, no varejo, o recorde de número de empresas fechadas até hoje no Brasil. Um recorde triste, que já vinha de um cenário tenebroso em 2015.
Muitas dessas quebras foram simplesmente problemas de GESTÃO. Existe muito mais amadorismo na forma de gerir vendedores do que nos próprios vendedores.
Aliás, o melhor sinal de amadorismo na gestão comercial é justamente a quantidade absurda de amadores como vendedores. E alguns amadores bem experientes!
Duas notas rápidas para terminar:
1) Empresas que, apesar da crise, tiveram crescimento nos dois últimos anos, tiveram notas excelentes no teste. Empresas em situação complicada tiraram notas baixas. Coincidência?
Cultura é mais forte que estratégia. Cuide da cultura e o resto acontece muito mais facilmente.
É fácil ver se uma empresa está preparada para lidar com ambientes desafiadores – é só fazer o loyalty acid test.
2) Empresas que tiveram notas excelentes imediatamente me contataram para saber como melhorar os pontos específicos em que tiveram notas mais baixas. Ou seja: já foram bem e querem melhorar ainda mais.
Empresas que tiveram notas péssimas questionaram a metodologia e a aplicabilidade do teste. Outros me perguntaram se era bom compartilhar suas péssimas notas com a equipe, se isso não ia desmotivar as pessoas.
???
Um questionário não tem culpa… as pessoas já estão desmotivadas. Que tal agir em cima das causas e não das consequências?
Mais recomendadas
As aulas para o GEC já começaram e agora não dá mais para se inscrever, mas se você tiver interesse em saber mais sobre isso recomendo os livros do Frederick Reichheld, principalmente A estratégia da lealdade (Ed. Campus).
Abraço e boas vendas,
Raul Candeloro
PS: Uma das perguntas do teste é: “Você acha que a nossa diretoria é íntegra e honesta?” Imagine a confusão que isso dá em algumas empresas e setores… sinal de alerta!
PS2: Notas com a maior dispersão (algumas empresas muito mal, algumas muito bem): “Nossa empresa tem uma estratégia clara para vencer num mercado cada vez mais concorrido?” Ou a resposta é 9 ou 10, ou é 3 ou 4… Imagine uma equipe de vendas que acha que a empresa não tem uma estratégia clara para vencer. Você acha que isso afeta positivamente ou negativamente seu desempenho e engajamento? Como VOCÊ se sentiria trabalhando numa empresa dessas?
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