Shopper Experience

Como a Shopper Experience vende seus serviços?

A primeira impressão que vem à mente quando penso nos profissionais que trabalham em empresas de pesquisas é a de que eles fazem aquele serviço por obrigação, sem nenhum sinal de entusiasmo, criatividade ou bem-estar. E, quando falo em bem-estar, estou falando, dentre outras coisas, fazer algo que goste. Afinal, sentir-se bem é, sem dúvida, uma das melhores sensações que podemos experimentar – e, quando conseguimos isso por meio de nosso trabalho, melhor ainda!

 

Ao contrário da má impressão citada anteriormente, acredito que os profissionais que fazem da Shopper Experience a pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do cliente secreto sejam exceção. Pelo menos foi essa a impressão que tive ao visitar o site da empresa e ouvir, como “plano de fundo”, a música I feel good (Eu me sinto bem), um dos maiores clássicos da black music na voz de James Brown. “Acreditar e gostar do que vende é fundamental. A gente ama o que faz, e isso é imprescindível, principalmente na venda de serviços. Por isso, a escolha da música não foi por acaso, ela transmite exatamente a filosofia da empresa”, comenta Stella Kochen Susskind, profissional reconhecida no segmento de pesquisa que, há 20 anos, trouxe para o Brasil o conceito de cliente secreto – aquele profissional que vai até as empresas como possível cliente, quando, na verdade, está analisando de todas as formas os serviços e produtos comercializados.

 

A preocupação com o atendimento é um determinante que caminha com a Shopper desde o início. “No começo, tivemos dois extremos: alguns empresários acharam ótima a ideia, outros a viram com olhar negativo. Mas conseguimos mudar o cenário mostrando o serviço como ele é, neutro e sem ligação com as empresas”, explica. Segundo ela, o modo como apresenta os dados da pesquisa é outro fator diferencial: “Não apresentamos apenas os resultados, mostramos como os dados podem ser aplicados aos negócios da empresa, e não apenas números, mas sim os porquês, os problemas e qual será o plano de ação para solucioná-los”.

 

Stella destaca ainda outras características fundamentais da Shopper que também podem fazer a diferença para aqueles que queiram obter sucesso na venda de qualquer tipo de serviço: “Conseguimos fidelizar nossos clientes e conquistar a credibilidade de novos trabalhando com expertise, experiência, estrutura, atenção, atendimento de primeira, disponibilidade e carinho. E isso inclui nosso atendimento 24 horas, em que todos os clientes têm nossos celulares, que estão sempre ligados. Se o foco da Shopper é avaliar o atendimento do cliente, é preciso dar o exemplo. E já fechei muitos negócios após o horário comercial”.

 

A demanda

O que as empresas buscam quando solicitam uma pesquisa no formato de cliente secreto? De acordo com Stella, os motivos são os mais variados possíveis e vão desde o atendimento inicial, passando por falha nas vendas, na conservação da loja e, até mesmo, na disposição dos produtos nas vitrines, entre outros. E foi justamente devido à constatação desses problemas em seu dia a dia como cliente que ela decidiu incorporar essa demanda à sua atividade profissional. “Todo mundo fazia de maneira empírica: mandava tia, marido, amigo, etc. Só que esses tinham, de certa forma, um vínculo emocional com o negócio que estava sendo avaliado. Logo, os resultados não eram precisos. Então pensei: ‘Vamos começar a oferecer para os clientes um trabalho profissional, até mesmo com projetos específicos para cada um’. Chamei uma repórter de um grande jornal de São Paulo e comecei a treiná-la para ser cliente secreto e, a partir de então, percebi que os lojistas tinham dificuldades para detectar o que acontecia no PDV, pois, enquanto estavam na loja, tudo parecia correr bem, mas, no SAC, chegavam várias reclamações de atendimento. Descobri lojas que atendiam bem e mal, então começamos a ir atrás dessas e apresentar soluções para melhorar o que ia mal e aprimorar o que ia bem. Eu consegui meus primeiros clientes assim e alguns deles estão conosco até hoje”, relembra.

 

O interessante, segundo Stella, é que geralmente os erros mais comuns são os mais simples. Ela comenta que, ainda hoje, os profissionais que trabalham diretamente com o consumidor final focam coisas que ele não precisa: “Um dos maiores problemas é não entender a necessidade do cliente, não se importar. O vendedor faz a venda somente por fazer, não se importando com a satisfação do consumidor”.

 

Lidando com as adversidades

Quando o assunto é adversidades na venda de serviços, Stella afirma que é preciso estar atento a algumas situações. A profissional garante, por exemplo, que existem clientes que não acreditam em pesquisa e compram com ela por obrigação, seja para cumprir uma certificação ou para gastar uma verba de marketing. Há também aqueles que não acreditam nos dados mostrados pelo estudo. Nesses casos, como reverter a situação? “O melhor a fazer é conhecer e defender o serviço. No caso da Shopper, defendo a pesquisa como um todo, pois, com o cliente secreto, temos como verificar o que acontece sem ter um prejuízo imenso de imagem, processos, etc. Isso funciona tanto que já deixei muito empresário encolhido na cadeira de vergonha”, garante.

 

I feel good!

Seguindo a filosofia da empresa, a de estimular o bem-estar pessoal e profissional de sua equipe, a Shopper também inova na escolha dos profissionais que atuam como clientes secretos. A diretora afirma que selecionar clientes efetivos com hábito de compra faz toda a diferença para quem aplica e contrata o serviço. “Para uma pesquisa numa joalheria, por exemplo, encaminhamos um cliente secreto que já tenha o costume de comprar joias. Isso é imprescindível para o sucesso do projeto”, ressalta.

 

Em todo o Brasil, são mais de 15 mil pessoas cadastradas nos mais variados perfis: profissionais liberais; donas de casa; executivos; pessoas da terceira idade; deficientes físicos, auditivos e visuais, entre outros. “Além de atender às necessidades dos clientes, nosso projeto gera novas oportunidades de emprego e recolocação no mercado de trabalho. É um trabalho sério, uma vez que dele dependem vários empregos e remuneração variável de muitas pessoas. Por isso, todos passam por treinamento próprio”, explica.

 

Para finalizar, vale reforçar a importância de ter prazer naquilo que faz. Sem isso, de nada adiantaria toda a estrutura e experiência da equipe. Portanto, quando alguém com muito bom humor fizer uma pesquisa em sua loja ou empresa, chegue cantarolando I feel good ou coisas do gênero, fique atento, pois você pode estar na mira de um cliente secreto!

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