O quesito tempo tem sido um ponto cada vez mais crucial na hora de atender clientes. Se antes, esperar por 48 horas era algo plenamente comum ao mercado, hoje os prazos estão mais curtos, a concorrência cada vez mais ágil e o cliente espera solucionar problemas com rapidez. Para Mario Jorge Kowalski, Diretor da Tree Tools, a implementação de uma plataforma que auxilie a equipe a aumentar esta eficiência é uma questão de sobrevivência.

Diretor da empresa que é focada em Gestão de Atendimento desde 1991, ele explica que existem duas vertentes para agregar tecnologia ao atendimento: Soluções baseadas em machine learning e soluções baseadas em automação de tarefas. Ambas utilizam técnicas de inteligência artificial para resolver demandas. Entenda a diferença entre ambas:

• Machine Learning: nesta vertente, o robô tem “capacidade de aprender”. É muito útil em sistemas que exijam alto grau de especialidade, quase sempre de cunho técnico. É implementada por meio de codificação proprietária e, portanto, requer profissionais de TI. O custo e o prazo para implementação são substancialmente maiores. Geralmente cria dependência com o fornecedor.
• Automação de tarefas: orientada para tarefas do dia a dia. Um bom exemplo é o SAC, onde as atendentes seguem um script e não há intenção de que tenham autonomia sobre as demandas. A implementação é muito mais rápida, raramente exige conhecimentos de TI e, portanto, têm custo menor. Rapidamente o usuário estará autônomo para manter os scripts gerados e criar outros.

A solução da Tree Tools, chamada Servicebot-3, é orientada para a segunda vertente. O objetivo é automatizar a execução das atividades do dia a dia do relacionamento com seus clientes.

“Muita gente que busca atendimento virtual ainda imagina que o papel de um atendente virtual é responder perguntas. Nossa proposta é oferecer um atendente virtual que possa fazer tudo o que um atendente humano faria, e não só responder perguntas. Os clientes não ligam para sua empresa para fazer perguntas. Eles ligam para fazer negócios. E precisam ser atendidos com esse foco”, explica o diretor.

Conheça mais sobre o Servicebot e suas aplicações para a área de atendimento nesta entrevista com Mario Jorge Kowalski:

O que vocês oferecem na Tree Tools? Como funciona?

Uma solução de automação para relacionamento com clientes. Um robô que pode conversar com os clientes em diversos momentos do relacionamento, seja na pré-venda, na venda ou no pós-venda. Ele automatiza tarefas, tal como elaboração de orçamentos, qualificação de clientes, agendamentos, envio de material ou troca de produtos.

Como a Tree Tools pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor? Ou a controlar melhor seus custos de vendas?

Aumentando a capacidade de atendimento e relacionamento para um modelo 24×7 (24 horas, 7 dias por semana). Sem restrições de horários, sem filas, sem perder contatos e assegurando um padrão de qualidade, apesar de permitir personalização do atendimento. O aumento da capacidade vem associado também a uma redução de custos de operação. Ou seja, podemos fazer mais com menos, melhorando o retorno sobre o investimento no relacionamento com clientes. Além disto, tudo o que foi conversado fica documentado, permitindo uma total rastreabilidade das ações e das reações dos clientes. Isso faz com que possam ser aprimorados os processos de vendas.

Você poderia nos dar um exemplo prático?

Uma instituição de ensino que somente podia atender candidatos a alunos, alunos atuais e egressos em turnos regulares de trabalho, com limitação de atendimento nos dias de pico e que gerava até 4 horas de espera, hoje já realiza o mesmo trabalho com redução do tempo de espera de até 50%, redução de custo de telefonia em mais de 30%, melhoria da qualidade e presteza, podendo atender a 50% mais alunos com a mesma equipe que antes possuía, portanto com menor custo.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste tipo de serviço?

Qualquer empresa que possua necessidade de melhoria no seu atendimento e que busque redução de custos, independentemente de seu tamanho. Afinal, estamos falando de reduções percentuais e de ganhos percentuais.

Da mesma forma, que tipo de situação a Tree Tools NÃO se propõe a resolver?

Apostamos fortemente na ideia de que o cliente está cada vez mais digital e que busca cada vez mais canais de comunicação por mensagem de texto. Portanto, não temos hoje pretensão de investir no desenvolvimento de soluções que automatizem conversas em canais de voz (0800, URAs, etc). Nossa solução é para comunicação via mensagens de texto exclusivamente, apesar de, durante uma troca de mensagens, nosso robô poder oferecer para uma pessoa ser transferida para um canal de voz (uma ligação de fixo para fixo, fixo para móvel, ou móvel para móvel). Ele faz inclusive a discagem automática e coloca as pessoas “na linha” para conversarem, enquanto aguarda para continuar “teclando” com a pessoa.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação a este assunto específico ou nesta área em que a Tree Tools se propõe a ajudar?

Muitos robôs de atendimento virtual continuam oferecendo mais do mesmo, ou seja, são meros mecanismos para responder perguntas mais frequentes. Muita gente que busca atendimento virtual ainda imagina que o papel de um atendente virtual é responder perguntas. Nossa proposta é oferecer um atendente virtual que possa fazer tudo o que um atendente humano faria, e não só responder perguntas. Os clientes não ligam para sua empresa para fazer perguntas. Eles ligam para fazer negócios. E precisam ser atendidos com esse foco.

Dessa lista de erros, qual você considera o mais grave? Por quê?

Acreditar que a tecnologia, só por ser inovadora, vai resolver antigos problemas. A tecnologia tem que estar inserida num processo inovador para ser inovadora. Usar inteligência artificial para substituir buscas em páginas de FAQ (perguntas mais frequentes) é jogar fora uma tecnologia inovadora, usando-a para reproduzir um mecanismo de busca que o cliente já está cansado de tentar usar. O cliente não quer aprender a trocar um produto. Ele quer ser atendido e ter seu produto trocado. Isso é prestar serviços.  Por isso nosso produto não é um chatbot (um robô para conversar). Ele é um Servicebot: um robô para, conversando, executar serviços para o cliente.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto. Por onde deve começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Rever seus processos e identificar onde está a causa-raiz dos problemas. A tecnologia tem que ser aplicada para atuar sobre causas-raízes, minimizando ou mitigando-as. Só depois disto, buscar soluções que efetivamente atuem sobre estas causas de modo inovador, mas sem tirar a opção de escolha do cliente. Se ele quer conversar pelo telefone, ele terá direito a ter este canal, mas não sem antes ter passado por uma triagem com nosso atendente virtual. Assim todos saem ganhando.

Qual o seu diferencial em relação a outros possíveis concorrentes? Por que vocês são diferentes?

Temos uma solução que, apesar de inovadora, já carrega 5 anos de projetos em produção. Portanto, temos inovação, mas temos experiência.

Em segundo lugar, somos uma empresa que entende de processos de relacionamento e atendimento. Não somos somente fornecedores de ferramentas, prestamos consultoria em processos e melhorias de atendimento.

Em terceiro lugar, temos total domínio da tecnologia. Usamos hoje uma solução totalmente desenvolvida em nossos laboratórios. Não dependemos de terceiros para ter nossa solução operacional. Temos também um ambiente muito seguro e flexível para criação de robôs. Um leigo é capaz de utiliza-lo para criar sozinho seus robôs, sem precisar de uma equipe de informática altamente especializada, e sem pagar em dólar.

Com tanta experiência na área, quais dicas ou informações você vê sendo dadas pela mídia sobre esse assunto com as quais não concorda?

Uma coisa que me assusta muito é ver muita gente dizendo que sistemas cognitivos são sistemas que aprendem sozinhos, e que ninguém precisa programá-los. Ou que sistemas inteligentes são aqueles com capacidade de aprender coisas novas sem que ninguém os ensine. Isto é uma meia-verdade. Ou se olharmos por outro lado, uma meia-mentira. Treinar um sistema cognitivo é muito complexo, trabalhoso, e se uma situação nova surgir, ele vai precisar sim ser treinado para tratá-la. O que ele aprender sozinho, e ainda depois de muito trabalho, é reconhecer, por exemplo, novas frases que se assemelhem às frases para as quais ele já foi treinado. Recomendações novas para situações novas não serão automaticamente derivadas do nada. O aprendizado é feito por reconhecimento de padrões. Só depois disso é que entramos numa etapa mais evoluída de “deep-learning”. Mas até lá, tem muita coisa sendo dita de modo irreal. Ou por desconhecimento, ou por vontade de atrair clientes.

Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre a Tree Tools pode encontrar informações e tirar dúvidas?

No nosso site www.servicebot.com.br conversando com nosso atendente virtual, é claro.  Ou com a gente também, se preferir, pelo 41 3-LIG-TREE.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

A oportunidade de inovar no atendimento e no relacionamento com clientes está à sua disposição. Ela pode trazer economia, melhoria de produtividade, aumento de capacidade, padronização e muitas outras vantagens. Obter tudo isso, porém, pode depender da escolha da solução certa. Ainda outro dia ouvi de um prospect a frase: “De 10 fornecedores que vieram aqui, você é o primeiro que eu vejo que tem experiência neste assunto… Todos estavam querendo vir aqui e fazer projetos experimentais comigo. Me usar de cobaia”. Portanto, se de cada 10 fornecedores, 1 tem experiência, então nos procure. Somos este 1.

Leia também:

• Machine learning é trunfo estratégico para inovar no varejo
• upLexis: utilize a força do big data na tomada de suas decisões
• O mapa do pós-venda de sucesso