Raul Responde: Como lidar com vendedores veteranos que não seguem os processos da empresa?

28 dezembro, 2016 10:34 am Publicado por | Deixe um comentário

Por Raul Candeloro

Dúvida do assinante:

Olá!

No episódio “Os primeiros noventa dias de um vendedor na sua equipe”* do programa VendaMais Responde, vocês dizem que o novo vendedor deve seguir o profissional que melhor segue os processos da empresa.

Eu não posso fazer isso, pois os veteranos da minha empresa minam o novato a não seguirem os processos. O que posso fazer?

Luiz Alfredo Kiefer

*Acesse bit.ly/90diasvendas e assista!

Raul Responde

Luiz Alfredo, que bela pergunta. E que pepino!

Essa situação me lembra de quando eu pedia para meu pai que me ajudasse com problemas de matemática. Ele me ensinava umas quatro ou cinco formas de resolver o problema, eu ficava impaciente e exasperado e dizia: “Pai, eu só quero a resposta!” Ele sempre respondia: “se eu te der um peixe, amanhã você vai vir pedir outro. Se eu te ensinar a pescar, você vai poder pegar os seus peixes.”

Imagino que você queria o peixe – é o que geralmente as pessoas querem. Seja paciente, pois vou aproveitar para ensiná-lo a pescar. Então, antes de mais nada, preciso fazer vários comentários para depois dar possíveis soluções.

O onboarding, que é o processo de colocar pessoas “a bordo”, é uma das principais oportunidades e também uma das grandes falhas nos departamentos comerciais. E uma equipe de vendas que boicota e subverte o processo mostra um desalinhamento claro e uma falha grave de liderança. Basicamente você está dizendo que é refém da equipe. Não pode.

Sempre digo que se temos um vendedor com problemas e/ou desalinhado, o problema é pontual, específico. Se a equipe inteira está desalinhada, então o problema não é a equipe: é o líder.

Eu posso dar “n” dicas paliativas para você lidar com a situação. Remédios para diminuir a dor, mas que não curam a causa da dor. Mas prefiro começar pelo começo – onde e por que surge esse problema?

Uma das coisas que sempre defendo nos meus cursos de gestão de equipes comerciais é que tudo começa com a definição clara dos valores do líder e da empresa.

Se um líder não define, não comunica e não cobra (com consequências) que os valores sejam vividos, então temos um cenário em que realmente a equipe vai definir ela mesma os valores. E aí é que está o problema.

Duas perguntas que eu faria num processo de coaching para ajudar a resolver as causas deste problema e não apenas lidar com as consequências/sintomas:

1) Por que vendedores veteranos não seguem eles mesmos as regras? Alguém está deixando isso acontecer. Como nasceu isso e por que é persistente e generalizado?

2) Por que vendedores veteranos subvertem o processo? Por que não fazem corretamente a educação/onboarding dos novatos?

  1. Porque sabem que nada acontece?
  2. Porque acreditam que seu jeito de fazer as coisas, quebrando regras, é o que realmente funciona?
  3. Porque têm medo do novato, de perder espaço?
  4. Porque querem marcar território e “mostrar quem manda”?
  5. ???

Só essas perguntas já deveriam ser suficientes para fazer uma forte autoavaliação do processo de liderança. A questão mais importante aqui é de liderança fraca, que precisa ser revista. Duro de falar, mas é a verdade.

Está mais do que na hora de líderes comerciais entenderem que vendedor tem que vender e tem que seguir regras. As duas coisas. Não uma nem a outra.

Um líder que deixa a equipe vender mas descumprir regras não é de verdade um bom líder. Vira refém da equipe. E um líder que tem vendedores que são ótimos em cumprir processos, mas não vendem, também não é um bom líder – vai ser demitido, junto com toda a equipe, por falta de resultados. Liderança, então, é juntar três coisas: valores + regras/processos + resultados. Aí sim o líder mostra a que veio, tem a equipe na mão e faz a gestão correta.

Dicas práticas

a) Peça para os vendedores preencherem uma ficha de avaliação pós-encontro, tanto veteranos quanto novatos. Dê um feedback para os vendedores veteranos depois de cada visita/reunião/encontro que eles tiverem com novos vendedores novos. Premie os melhores (mesmo que em pequenos detalhes) e chame para uma conversa pessoal os piores.

b) Acompanhe, sempre que possível, esses encontros. Com sua presença vai ter muito menos gente subvertendo o processo. Se você não puder ir pessoalmente, mande alguém (pode ser até de outro departamento) para acompanhar. Peça um relatório no final do processo para essa pessoa de fora.

c) Remunere vendedores veteranos de alguma forma, mesmo que simbólica, pelo sucesso de seus apadrinhados. Crie a figura do mentor, padrinho, anjo da guarda e faça com que o sucesso do novato seja comemorado.

d) Identifique na sua equipe quais vendedores veteranos estão mais alinhados com sua forma de pensar e mais abertos à mudança. Trabalhe só com eles e faça com que lentamente convertam-se e saiam do lado negro da força.

e) Demita de maneira ostensiva vendedores desalinhados. Não aceite desvios de conduta. Dê a todo mundo feedback e siga a lei dos 3 strikes: na 3ª advertência você está fora.

Ok? Espero ter ajudado! Recado mais importante de todos: vá na raiz do problema, não na consequência.
Abraço e boas vendas,

Raul Candeloro


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