No livro Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro, Paul Spiegelman revela alguns dos segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro da Beryl Health. Destacamos alguns deles a seguir e revelamos o que você precisa fazer para conseguir que todos sorriam na sua empresa também

Uma das perguntas que Paul Spiegelman mais ouve de clientes e visitantes que passam pela Beryl Health (empresa norte-americana do segmento de call center em assistência médica fundada por ele e seus dois irmãos – e da qual hoje Paul é CEO) é esta: “Por que todos estão sorrindo?”

A resposta, segundo ele, consiste em uma série de fatores que, somados, levaram a Beryl a conquistar seus colaboradores e, ainda, diversos prêmios. E são esses fatores que ele apresenta em seu livro Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro, lançado no Brasil em 2011 pela Editora Quantum.

Na obra, o autor apresenta todos os pilares do sucesso da empresa e dá voz a vários colaboradores que se mostram satisfeitos com a forma como a Beryl é comandada.

Nesta reportagem, com o objetivo de ajudá-lo a fazer os profissionais da sua empresa sorrirem também (e, assim, a conquistar resultados cada vez melhores), apresentamos seis táticas e programas práticos que, de acordo com Spiegelman, têm ajudado a gestão da Beryl a criar os sorrisos que foram responsáveis por fazer da empresa uma das melhores para se trabalhar nos Estados Unidos e por garantir cinco anos de crescimento de dois dígitos no faturamento e um pulo de três dígitos nos lucros – o que não é nada mau, certo?

Por que todos estão sorrindo?

• Ambiente físico

Por mais simples que possa parecer, cuidar do ambiente de trabalho de seus colaboradores é o primeiro passo para garantir a felicidade deles durante o tempo que passam na sua empresa. A Beryl sabe muito bem disso. E cuida dos mínimos detalhes. “Nossas grandes áreas abertas criam um ambiente de equipe dinâmico e as estações de trabalho com paredes baixas permitem que as pessoas vejam umas às outras e interajam entre si. Temos a combinação perfeita de cores fortes e iluminação tranquilizadora. Uma tecnologia de ‘ruído rosa’ no teto abafa os zumbidos das vozes e ajuda os atendentes a relaxar. Há um visor central futurístico pendurado no teto, como um placar de uma quadra de basquete. Ele possui monitores de LCD que mostram a todos exatamente o que está acontecendo em termos de atividades de ligações. Mais monitores no saguão e na sala de descanso alertam os colaboradores sobre os tours com clientes, eventos internos e aniversários da equipe. Nossos banheiros são decorados e estão sempre em ordem. Tocamos o mesmo tipo de música clássica e jazz que você normalmente escutaria em restaurantes sofisticados”, revela o CEO da organização.

• Reconhecimento pessoal

Spiegelman conta que há anos tem uma pilha de cartões em sua mesa que utiliza para escrever mensagens pessoais para clientes, parceiros e, especialmente, para reconhecimento de seus colaboradores. Marcos como aniversário de empresa, noivado ou casamento merecem um cartão especial, mas fatos mais simples do dia a dia do colaborador também são lembrados. “Se um colaborador foi técnico do time de beisebol do seu filho, escreverei no cartão: ‘Seu primeiro ano na Beryl significou uma enorme diferença para a equipe de gestão de projetos. Parabéns, também, por ter levado os Mustangs até as semifinais do campeonato de beisebol no mês passado!’ O mais importante é conseguir criar um elo com eles, mostrando que os conheço e que tenho interesse em acompanhar suas carreiras e suas famílias. Na maioria dos casos, eu mesmo faço isso, mas o sistema, que dá informações atualizadas sobre as poucas pessoas com quem não tive a oportunidade de conversar recentemente, garante que eu seja coerente e que ninguém fique de fora”, revela.

• Ajudando os que precisam

“A Beryl é uma empresa com fins lucrativos, não uma instituição de caridade. Mas, como parte da nossa filosofia de família estendida, já oferecemos ajuda financeira de emergência, compramos uniformes escolares para as crianças e chegamos até mesmo a pagar o aluguel de colaboradores em sérias dificuldades. Quando a necessidade pareceu ser originária do estilo de vida ou de decisões erradas, tivemos grande êxito em ajudar essas pessoas a mudar seu comportamento e buscar direcionamentos para uma solução de longo prazo”.

Essa é a descrição de Spiegelman para o programa Beryl Care [Beryl Cuida], que reúne informações sobre a vida dos colaboradores e busca agir rapidamente quando alguém está passando por alguma dificuldade. Além de ações mais complexas, como as citadas no parágrafo acima, quando toma conhecimento das necessidades especiais das pessoas que trabalham em sua empresa, o CEO da organização ainda tem outras opções, como escrever um cartão, ligar para alguém, fazer uma visita no hospital ou ir a um velório. “Se nossa cultura prega que devemos cuidar uns dos outros, o cuidado tem que começar no meu escritório”, esclarece. 

• Envolvendo-se com as famílias

Há alguns anos, a Beryl percebeu que quanto mais envolve as famílias dos colaboradores no que a empresa faz, mais enriquecida fica a vida dos profissionais e de seus familiares. E isso, de certa forma, acaba contribuindo para melhorar a produtividade de todos. Assim, anualmente, Spiegelman promove uma festa com as famílias com o simples objetivo de aproximar-se das pessoas mais importantes na vida de quem trabalha na empresa e, também, de aproximá-las umas das outras.

Além disso, a revista Beryl Life [Vida na Beryl], criada especialmente para ser lida pelos familiares, é enviada mensalmente para as casas dos colaboradores. “Há histórias para crianças, palavras cruzadas e desenhos para colorir. Fazemos a revista internamente e o grupo responsável por ela tem muito orgulho do que faz”, declara Spiegelman.

Outra ação para aproximar empresa e familiares desenvolvida pela Beryl e que fez sucesso entre os participantes foi o “café da manhã com o Papai Noel”. O Papai Noel, no caso, era o próprio CEO. “Em um sábado de manhã, vesti-me com as roupas do Papai Noel e fiquei sentado na sala de descanso durante três horas, enquanto uma longa fila de crianças me dizia o que queria ganhar de Natal. Tínhamos jogos, atividades de artes e habilidades manuais, doces e um fotógrafo profissional para que cada criança tivesse sua foto com o Papai Noel. Significou muito para as crianças e para seus pais e também significou muito para mim”, destaca. 

• Programas de cultura bem-sucedidos

“Fazer com que as pessoas reconheçam seus colegas de trabalho é uma grande parte do nosso espírito de camaradagem. Nosso programa PRIDE@Beryl [Orgulho na Beryl] faz com que os colaboradores elogiem os outros por seguirem um ou mais dos valores da Beryl ou por fazerem alguma coisa extremamente especial. A sigla formada pelas letras da palavra ‘orgulho’, em inglês – PRIDE –, ganhou um significado ainda mais especial: People Recognizing Individual Deeds of Excellence, ou Pessoas Reconhecendo Atos Individuais de Excelência. Eles enviam o fato para a intranet para gerar um certificado para a pessoa que está sendo reconhecida. O certificado é dado pelo supervisor de quem o recebe e especifica qual o valor pelo qual está sendo homenageado e o que fez para isso. Os ganhadores geralmente exibem os certificados em suas mesas para que os outros possam ver. Uma vez por mês, premiamos quatro colaboradores com vagas especiais no estacionamento, tendo cada um deles sido reconhecido por seguir um dos quatro valores da Beryl”, explica Spiegelman. 

• Bem-estar Beryl

Beryl Well [Bem-estar Beryl] se baseia em um compromisso simples: cada colaborador assina um contrato consigo mesmo para melhorar sua saúde ou sua forma física da maneira que escolher. Pode ser perder peso, fazer mais exercícios, parar de fumar – ou qualquer outro objetivo que possa ser medido. Segundo Spiegelman, quase um terço da empresa assinou os contratos proativamente. “Indicamos orientadores para trabalhar com as pessoas que escolheram estar em grupos. Eu sou um dos orientadores e me encontro com os participantes do grupo individualmente para entender seus objetivos pessoais, desafios e o que estão tentando alcançar. Todo mundo sabe que não sou um nutricionista ou um treinador profissional. Ninguém se importa. O que eles querem é simplesmente um apoio”, comenta.

Além disso, a Beryl se preocupa em oferecer opções saudáveis nas máquinas de comida espalhadas pela empresa e, toda segunda-feira pela manhã, às 8h, oferece frutas frescas, iogurte, castanhas, uvas passas e todos os tipos de alimentação saudável gratuitamente aos colaboradores. “A ideia é darmos início à semana com um grande café da manhã grátis e inteligente para toda a empresa”, pontua Spiegelman.

Tudo isso é bom, claro, para a vida de cada colaborador. No entanto, é ótimo também para a organização, pois pessoas saudáveis, felizes, produtivas e confiantes são bem melhores para o negócio – e o programa estimula os profissionais a se cuidarem melhor (o que leva à felicidade, à produtividade e melhora na autoconfiança).

• Beryl Ajuda

Beryl Outreach [Beryl Ajuda] é o programa desenvolvido pela empresa de call center para dar apoio à comunidade. “Percebemos que ajudar a cuidar da comunidade local é uma das melhores maneiras de desenvolver nossas pessoas como indivíduos e nossa cultura como um todo”, destaca o CEO da organização.

Spiegelman acrescenta, ainda, que o programa evoluiu ano após ano. No começo, a Beryl apenas fazia arrecadações de coisas como materiais escolares e presentes de Natal para doar a instituições de caridade. Com o passar do tempo, o projeto ganhou corpo e passou a oferecer mais. Hoje, todos os anos uma instituição é selecionada e, ao longo dos 12 meses daquele ano, a equipe concentra seus esforços em ajudar aquela organização. “A satisfação de doar fortaleceu muito nosso senso de família e de comunidade”, conclui o sorridente comandante da Beryl.

Táticas, ações e estratégias facilmente implementáveis em qualquer empresa, certo? Cabe a você pensar no que se adequa à cultura da sua organização, trabalhar em equipe para pensar em outras possibilidades, começar a colocar as ideias em prática e esperar para ver os sorrisos brotarem. Com certeza valerá a pena!

Saiba mais

• Livro: Por que todos estão sorrindo? – Os segredos por trás da paixão, da produtividade e do lucro da Beryl Health
• Autor: Paul Spiegelman
• Editora: Quantum

–> Reportagem publicada originalmente na VendaMais de setembro de 2015