Frequência de compra: fidelização de clientes

A satisfação de clientes ainda é um ponto fundamental para a sua retenção e fidelização, assim como o preço, a conveniência e a experimentação. É bom perceber o que é considerado pelo cliente como importante na sua empresa ou o que vai gerar maior ou menor grau de satisfação. Alguns fatores são essenciais para todas as empresas de qualquer segmento. São eles:

• Relacionamento.
• Experiência.
• Oferta.
• Marca.
• Preço.

De todos esses fatores, o último que aparece é o preço, sendo ele o de menor relevância nesse contexto. Ou seja, não se compra a fidelidade de um cliente, mas a conquista com excelentes ofertas, marca forte e experiências prazerosas, além de um relacionamento confiável.

Uma organização pode até conquistar os clientes com preços baixos, mas isso é passageiro, pois, assim que a promoção termina, o market share volta ao ponto inicial.

Tudo na vida é uma questão de expectativa: sempre imaginamos o que vamos receber. Se recebermos isso, então teremos nosso grau de satisfação atendido. Caso seja mais do que imaginávamos (formos surpreendidos), então nosso grau de satisfação será superado.

No entanto, isso não significa que a pessoa se mantém fiel à empresa se tiver outra escolha. É importante salientar que a satisfação do cliente é gerada a partir do seu ponto de vista, e não da empresa.

Assim, muitas vezes, as empresas, com o intuito de agradar e fidelizar o cliente, acabam criando expectativas além daquelas que estarão aptas a atender, gerando uma frustração. É muito difícil desfazer da mente do cliente algo que você prometeu, e não pôde cumprir.

E é justamente nos momentos de frustração que o cliente espera uma resposta imediata por parte da empresa. Essa resposta se manifesta a partir de um atendimento prestativo, um serviço eficiente e a valorização das reclamações apresentadas. Quando esses valores se juntam a políticas de qualidade, inevitavelmente se cria um clima de confiança. E a confiança é um dos sentimentos mais importantes nos relacionamentos duradouros.

Em meu ponto de vista, fidelizar é uma questão de comportamento, em que estarão envolvidos todos os sentimentos, emoções, crenças e valores do cliente no momento da decisão de compra. É trabalhando com esses aspectos comportamentais que a empresa fará a diferença em relação aos objetivos pretendidos. Para isso, ela terá de estar aberta a novas abordagens do conhecimento humano.

Podemos ter todas as ferramentas técnicas para conquistarmos o cliente, mas, se não tivermos os conhecimentos emocionais para lidarmos com ele, dificilmente conseguiremos fidelizá-lo. Mas como vamos querer que nossos clientes sejam fiéis se as próprias empresas nem sempre são? Não podemos cobrar atitudes se quem as cobra não está dando o exemplo. É como educar um filho.

Penso estar cada vez mais difícil – ou, arrisco-me até a dizer, quase impossível – manter um cliente fiel. Por isso a importância de estarmos voltados cada vez mais para aquilo que realmente pode fazer a diferença na hora da verdade: amor, carinho, respeito, ética, atenção, valorização, etc.