O mapa do pós-venda de sucesso

19 junho, 2017 7:54 pm Publicado por | Deixe um comentário

Com os dados da maior pesquisa sobre pós-venda já feita no Brasil em mãos, nossa equipe desvendou o caminho que você precisa seguir para garantir que esse passo da venda seja levado a sério em sua empresa e traga os resultados que você espera

O dicionário Caldas Aulete define assim o pós-venda: “Etapa, posterior à venda de produto ou serviço, em que se procura fidelizar o cliente através de avaliação de seu grau de satisfação, do oferecimento de manutenção, de promoções especiais, etc.”

Entre os especialistas em vendas, é quase uma unanimidade a opinião de que essa definição está correta apenas em parte. Eles acreditam que, na verdade, ela está incompleta, e que, se seguida ao pé da letra, pode gerar frustração em quem aposta no pós-venda para melhorar seus resultados. E o motivo, segundo eles, é simples: o pós-venda é muito mais do que uma etapa posterior ao fechamento, como diz o dicionário. É um passo da venda que ajuda a garantir a venda seguinte (e a próxima, e a outra, e assim por diante) e, portanto, não pode ser visto como algo para ser feito uma única vez, apenas para encerrar um ciclo. Pelo contrário. Precisa ser tratado como um processo consistente, estruturado e planejado que traz resultados no curto prazo (ajudando a resolver problemas pontuais de clientes, por exemplo), mas, também e principalmente, no longo prazo (garantindo a satisfação de clientes que já compraram inúmeras vezes).

No entanto, a pesquisa que realizamos sobre pós-venda mostrou que mesmo os profissionais de vendas mais experientes muitas vezes acabam levando em consideração apenas sua definição formal na hora de colocá-lo em prática. Prova disso é que 74% dos mais de 500 participantes do estudo conduzido pela VendaMais revelaram que não têm um processo claro e bem definido para contatar e/ou atrair de maneira efetiva clientes que já compraram anteriormente, mais de 80% disseram não ter metas claras com relação a essa etapa da venda e, ainda, 47% dos respondentes deram notas inferiores a cinco (de uma escala de zero a dez) para a atenção que suas empresas dão ao pós-venda.

Está na hora de mudar isso! O pós-venda, como você verá ao longo desta reportagem, tem o potencial de reverter impressões negativas, fidelizar clientes e ajudá-lo a vender mais. Ou seja, quando bem estruturado, ele pode ser um diferencial e tanto para qualquer empresa. Sabendo disso, fomos atrás de histórias de sucesso em pós-venda, reunimos grandes conselhos de especialistas em vendas e apresentamos o mapa do pós-venda de sucesso na reportagem que você começa a ler agora. Com a ajuda deste guia, você vai desvendar o caminho que precisa percorrer para fazer o “último” passo da venda fortalecer sua estratégia como um todo.

6 fatos que podem derrubar uma estratégia de pós-venda – e como contorná-los

estratégia - pós-venda

Tão importante quando saber por qual caminho seguir para chegar até o seu destino final é saber também quais rotas não pegar. Afinal, descobrir que você pegou uma estrada cheia de buracos no meio do trajeto o fará ter que voltar alguns quilômetros mesmo depois de já ter desperdiçado energia e combustível, não é mesmo?

Essa metáfora é válida também para o caminho do sucesso no pós-venda. Com a ajuda dos participantes da nossa pesquisa, descobrimos quais são os grandes “buracos na estrada” que podem “atrasar sua viagem” e revelamos como você pode fugir deles.

1) O pós-venda até existe, mas as informações coletadas com os clientes não são bem aproveitadas

wanderley cintra - pós-venda

Wanderley Cintra

“É muito comum as empresas fazerem pesquisas de satisfação com os clientes e utilizarem mal o resultado que obtiveram. Esse é um erro grave, porque o fato de fazer a pesquisa já gera nos clientes uma expectativa de melhora dos serviços. Se eles pensam que é interessante participar, respondem, engajam-se, mas, com o tempo, percebem que não há nenhuma melhoria e, com isso, podem ter uma percepção negativa da empresa”, avalia Wanderley Cintra, psicólogo especialista em avaliação de desempenho em vendas.

Segundo Cintra, o maior problema desse erro é que, por conta dele, ao invés de a pesquisa funcionar como um potencializador de vendas ou de melhorias, acaba se tornando uma ferramenta prejudicial, que depõe contra a empresa.

Jociandre Barbosa

Jociandre Barbosa, palestrante e consultor de marketing e vendas, concorda com ele e acrescenta: “Muita gente realiza o pós-venda e ‘engaveta’ os resultados. No entanto, as informações coletadas durante o processo precisam ser mensuradas e transformadas em subsídios para novas estratégias. Todos os profissionais das áreas de atendimento e vendas precisam conhecer os resultados de alguma forma. Apresente-os em gráficos periodicamente e ouça a opinião da sua equipe. Além disso, também indique soluções para os problemas apontados. Se você acha que não tem estrutura para realizar isso, contrate uma consultoria que faça por você”, orienta.

Para evitar que esse primeiro erro destrua sua estratégia de pós-venda, os especialistas sugerem as seguintes ações:

  • Ao desenvolver a ferramenta de pesquisa, procure envolver tanto a equipe de decisão quanto a equipe de frente, para ter uma visão macro dos resultados.
  • Ofereça um treinamento para alinhar os objetivos da pesquisa com toda a equipe e definir como o cliente será abordado.
  • Ao executar a pesquisa, tome cuidado e enfatize para o cliente a importância do processo. Fazê-lo enxergar que aquele contato é importante não apenas para a empresa, mas para ele também pode aumentar sua vontade de ajudar (o que vai garantir respostas mais precisas e úteis para você).
  • Quanto for colocar em prática ações para melhorar os pontos que foram destacados na pesquisa, defina prioridades, levando em consideração os seguintes critérios:
    • Mude primeiro o que for urgente e de menor custo.
    • Depois, mude o que for urgente e de maior custo.
  • Faça propaganda das mudanças para que o cliente veja que a opinião dele foi ouvida. Comunique-as por e-mail, no seu site, em contatos telefônicos, etc.
  • Se os dados da sua pesquisa forem excelentes, divulgue as informação em suas ações de marketing. Inclusive, se houver depoimentos, utilize-os – lembre que seu cliente vende muito mais e melhor do que você.

2) Vendedores não têm motivação para fazer pós-venda 

exercício para repensar a motivação em Vendas

A falta de motivação dos vendedores para fazer pós-venda foi uma das dificuldades mais citadas pelos participantes da nossa pesquisa. Mas é fácil jogar a culpa na equipe de vendas e não analisar os motivos que levam a essa desmotivação – e que, muitas vezes, são de responsabilidade do líder.

Você já parou para pensar que talvez as metas de sua equipe estejam muito focadas no índice de fechamento (o que faz com que eles queiram estar 100% focados na venda em que estão trabalhando)? Ou, ainda, que a remuneração de seus vendedores não esteja nem um pouco atrelada ao seu desempenho no pós-venda, que ele não esteja apto a cuidar desse processo porque não foi treinado e assim por diante?

Entender os motivos que levam à desmotivação é dever de quem lidera a equipe. Supervisores, gerentes e diretores comerciais precisam ouvir seus vendedores e descobrir o que faz com que eles não deem a essa etapa a atenção que merece. Depois de compreendidos os motivos, você pode repensar seu posicionamento e buscar formas de agradar a todos, aumentando as chances de reverter esse problema.

Na mesma linha de pensamento, nossos entrevistados destacaram, ainda, o fato de muitos vendedores não acreditarem no pós-venda (e, por isso, não se engajarem nele). Mais uma vez, o problema pode estar na forma como o líder conduz o processo. Se o pós-venda é feito e as informações não são bem aproveitadas, como destacado no item 1, uma das consequências naturais é que o vendedor deixe de acreditar no processo e prefira voltar sua atenção ao que ele sabe que funciona: o fechamento, claro. Portanto, para garantir uma equipe engajada no pós-venda, você precisa assegurar que as coisas estejam acontecendo como deveriam: os responsáveis pelo contato com o cliente fazem sua parte, mas os líderes dão continuidade ao processo atendendo às solicitações dos clientes e encontrando maneiras de resolver os problemas destacados. O ciclo precisa se fechar!

3) Desorganização da empresa, sobrecarga no vendedor

Carteiras de clientes muito grandes, metas, remuneração e outros benefícios apenas com base em indicadores de fechamento e o processo todo da venda sob responsabilidade de apenas um profissional. Esses são os grandes “culpados” por mais um problema que prejudica o pós-venda em muitas empresas.

Existem algumas possíveis alternativas pra resolvê-lo: diminuir as carteiras dos vendedores (o que pode resultar em ter que contratar novos vendedores), distribuir melhor as etapas da venda (tendo uma equipe dedicada apenas ao pós-venda, por exemplo) e atrelar remuneração também a resultados relacionados ao pós-venda. Não há uma resposta certa para todas as empresas nesse sentido. Para chegar ao formato ideal, você precisa avaliar as características do seu negócio e o perfil da sua equipe. É isso que lhe dirá qual o melhor caminho a seguir.

Pós-venda Gazin Atacado: equipe dedicada e clientes satisfeitos = pós-venda que vende!

Wesley Alves - pós-venda - Gazin

Desde julho deste ano, a Gazin Atacado, uma das maiores atacadistas de eletrodomésticos do Brasil, tem uma equipe de pós-venda (com seis profissionais dedicados a essa etapa) separada do restante da equipe comercial (que tem cerca de 180 vendedores). “Por mais que boa parte dos nossos vendedores já fizesse o pós-venda com seus clientes, antes da divisão não existia um processo estabelecido para essa etapa da venda; nossos vendedores faziam um pós-venda mais de relacionamento mesmo. E como a obrigação principal do vendedor é vender, a gente sabia que seria difícil exigir mais isso. Assim, resolvemos criar essa nova equipe especializada. Com isso, nosso pós-venda passou a ser muito mais efetivo para o cliente. O foco não é só relacionamento, é de fato resolver problemas – mesmo que muitas vezes o problema nem seja da Gazin”, explica Wesley Alves, diretor de marketing da companhia e gestor da equipe de pós-venda.

Segundo Alves, atualmente, a equipe de pós-venda atende 30% da carteira de clientes da Gazin Atacado. E o feedback dos clientes tem sido excelente. “Todo mundo fala em surpreender os clientes e a Gazin, com uma atitude simples como essa, tem conseguido surpreender seus clientes e, além disso, vender mais”, revela, adicionando que os atendentes de pós-venda muitas vezes identificam oportunidades que os vendedores, na correria do dia a dia, não conseguem enxergar. Por conta disso, a estimativa é que, no começo do ano que vem, a base de clientes atendidos dobre de tamanho – e, por conta disso, a equipe de pós-venda também.

Alves conta, ainda, que a equipe de pós-venda é remunerada de duas formas: “Eles têm o salário fixo, mas também têm uma remuneração variável de acordo com o atingimento de metas. Para isso, levamos em consideração principalmente dois indicadores: o número de problemas solucionados (independentemente do tipo de problema – seja de transporte, devolução, produto que não chegou, reclamação sobre vendedor, etc.) e o tempo que o profissional levou para resolvê-los”, pontua.

Para formar essa nova equipe, a Gazin Atacado selecionou colaboradores que já faziam parte do time da empresa há pelo menos um ano (o objetivo era garantir que os “pós-vendedores” tivessem o “DNA” da empresa) e que têm um perfil menos agressivo, mais relacional. Afinal, como destaca o gestor da equipe, esses profissionais são solucionadores de problemas.

Satisfeito com os resultados que essa mudança tem trazido para a empresa (que vê os clientes felizes com o atendimento e os resultados melhorando), Alves recomenda a separação do processo de pós-venda dentro de uma equipe comercial e aconselha: “Aproveite seus colaboradores internos, crie uma nova equipe e, com ela, estabeleça procedimentos e indicadores voltados para a venda. Não adianta oferecer algo bonito e legal se o resultado financeiro não acompanhar.”

4) Falta de um bom script

pós-venda - script

Ninguém gosta de ser atendido por robôs que só repetem informações de script, mas ser atendido por profissionais despreparados, que não sabem o que precisam falar, também é algo que desagrada os clientes. Um pós-venda efetivo, portanto, é aquele que oferece o melhor do script, mas ainda assim dá liberdade ao atendente.

Para medir a satisfação do cliente no pós-venda, José Teófilo Neto, consultor e palestrante na área de comunicação e vendas, recomenda um telefonema, preferencialmente cinco dias após a compra, seguindo um questionário de, no máximo, cinco questões. “Entre elas, três avaliações são obrigatórias: o atendimento inicial, a postura do vendedor e o cumprimento dos prazos de entrega (se a entrega tiver acontecido no ato, pergunte sobre as formas de pagamento adotadas pela empresa)”, orienta.

Na sequência, o especialista diz que os clientes devem ser convidados a atribuir notas com níveis de um a quatro (segundo ele, se for até cinco, as pessoas cravam em três, e se for até dez, cravam em sete). Os quatro níveis são:

  1. Ruim
  2. Regular
  3. Bom
  4. Ótimo

O script que ele sugere que seja adotado para isso é este:

“Boa tarde, sou [nome e sobrenome], do departamento de atenção ao cliente da [empresa X] e tenho três perguntas bem simples sobre sua compra em [nossa loja, nosso site, nosso e-commerce, etc.]. Você deve atribuir notas de um a quatro, sendo “1” se considerou ruim; “2”, para regular; “3”, se acha que foi bom e “4” para avaliar como ótimo. A primeira pergunta é…”

José Teófilo Neto

Depois das três perguntas obrigatórias, Teófilo Neto aponta que a quarta questão deve abordar a possibilidade de o cliente recomendar sua empresa e/ou seus produtos. Nesse sentido, Marcelo Baratella, palestrante de vendas e treinador do VendaMais Small Business, acrescenta: “Sem dúvida nenhuma, uma das mais poderosas formas de mensuração para definir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores de qualquer tipo de empresa é o NPS ou Net Promoter Score”, destaca.

O Net Promoter Score foi criado por Fred Reichheld, autor do livro A pergunta definitiva, e gira em torno do seguinte questionamento: “Em uma escala de zero a dez, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”. Com base nas notas, os clientes são classificados em três formas:

  • Notas de 0 a 6 – Clientes detratores: São aqueles clientes que afirmam que as suas vidas pioraram depois da compra do produto ou serviço da empresa mencionada. Criticam a empresa em público e jamais voltariam a fazer negócio com ela, exceto em situações extremas.
  • Notas de 7 e 8 – Clientes neutros: Clientes que compram somente os produtos e serviços realmente necessários. Não são leais e não são entusiastas da empresa.
  • Notas de 9 a 10 – Clientes promotores: Passaram a ter uma vida melhor depois do início do relacionamento com a empresa/produto/serviço/marca. São leais, oferecem feedbacks e são entusiasmados.

“Calcular o NPS permanentemente e acompanhar sua evolução só traz benefícios para qualquer tipo de empresa, em qualquer ramo de atividade. Cultivar os clientes promotores torna qualquer marca mais sólida a longo prazo, uma vez que a propagação dos valores do negócio é feita de forma espontânea através desses consumidores satisfeitos”, conclui.

5) Alguns clientes não gostam de receber essas ligações, ainda não entendem o serviço prestado

David Lederman - pós-vendaApesar de esse item ter se destacado na pesquisa que realizamos sobre pós-venda, David Lederman, diretor da Lederman Consulting & Education e especialista em call center, discorda dos participantes e diz que esse é o tipo de abordagem que mais agrada os clientes. “Cliente não quer saber de empresa que liga para vender, mas empresa que liga para saber sua opinião e para buscar feedback para aprimorar produtos e serviços é muito bem vista”, analisa.

O especialista pondera, então, que o problema pode estar na forma como o pós-venda é comunicado pela organização. Para reverter essa impressão, o primeiro passo, na visão de Lederman, é iniciar o contato já apresentando o objetivo – que deve ser escutar o que o cliente tem a dizer e obter informações que serão úteis para aprimorar produtos, processos e serviços. “Sentindo que vai ajudar a empresa e até mesmo se ajudar fornecendo essas respostas, o cliente responderá ao pós-venda de maneira muito positiva”, considera.

Princípios básicos do pós-venda:

  • Mostre interesse, ouça com atenção e capte as reais necessidades do cliente (ele nem sempre sabe o que realmente quer e pode passar informações erradas).
  • Nunca prometa o que você não pode cumprir e cumpra tudo o que prometeu.
  • Não adie o problema e nem passe o “abacaxi” adiante, solucionar problemas é tarefa inerente ao bom profissional de vendas da atualidade.
  • O cliente nem sempre tem razão, mas, também, nem sempre está errado.

6) A empresa não valoriza o pós-venda

Diversas respostas à pergunta sobre os grandes erros cometidos no pós-venda giraram em torno da organização da empresa para fazer o pós-venda acontecer. Os participantes da pesquisa revelaram problemas como: “falta um processo de pós-venda”, “falta equipe para realizar o pós-venda”, “nossos vendedores não são treinados para isso”, “não sabemos mensurar os resultados do pós-venda”, “o pós-venda é feito por um profissional que entende do produto, mas não de relacionamento” e “os vendedores não são cobrados por resultados em pós-venda e muito menos premiados por isso”.

Isso tudo mostra que essas empresas não valorizam o pós-venda como deveriam. O motivo? Talvez elas desconheçam os benefícios que esse passo da venda pode trazer.

Por que você deveria evitar esses erros e investir em pós-venda 

pós-vendas erros

“Você precisa ter em mente que conquistar um cliente novo é cinco vezes mais caro do que manter na sua base clientes que já compraram. Além disso, em média, um cliente novo não é tão rentável quanto um cliente ativo, pois o cliente que você acabou de conquistar não está maduro e dificilmente irá consumir todos os seus produtos ou serviços. Em tempos difíceis como o que estamos vivendo, então, é muito mais importante reter o cliente atual do que gastar energia para conquistar um novo cliente”, declara David Lederman. E nesse processo, o pós-venda é fundamental, pois ele demonstra a preocupação da empresa para com os clientes, garante a resolução de problemas e assegura que a base permaneça viva.

Mas essa não é a única questão pertinente aos benefícios do pós-venda que deve ser analisada na hora de decidir se esse importante passo será mais bem trabalhado em uma empresa. É preciso refletir, ainda, sobre outros benefícios que um pós-venda bem feito pode trazer. E nesse sentido, o depoimento de Sanon Matias na nossa pesquisa sobre o assunto traz uma interessante reflexão: “Na abordagem do pós-venda, descobrimos uma falha em um de nossos processos. Antes de conversar com nossos clientes, nós entendíamos que o procedimento de encerramento de ticket deveria partir da empresa, e não do cliente. Depois que passamos a cuidar do pós-venda, descobrimos que isso gerava bastante descontentamento por parte dos clientes, afinal, muitas vezes o ticket tinha que ser reaberto. Então, após analisarmos diversos depoimentos de nossos clientes, mudamos o procedimento. De lá pra cá, nossos resultados melhoraram.”

O que a declaração de Matias revela é a capacidade do pós-venda de apontar falhas organizacionais. Ou seja, ele faz com que empresas que estão dispostas a mudar descubram no que precisam melhorar. Com essa informação em mãos, o trabalho fica muito mais fácil. E com o caminho corrigido, as chances de os clientes tornarem-se fiéis aumentam (assim como a possibilidade de indicações) e, consequentemente, as vendas também. É isso que você busca, não é?

4 passos para fazer um pós-venda que funciona

campanha de vendas

Convencido a iniciar um trabalho mais consistente de pós-venda? Então está na hora de saber o que você precisa fazer para iniciar essa mudança na sua empresa!

1) Defina a estratégia de pós-venda

Há diversas maneiras de fazer pós-venda. Conhecer algumas delas é o primeiro passo para definir qual é a ideal para sua empresa. Para ajudá-lo a encontrar o caminho ideal para os seus objetivos, apresentamos as seguintes dicas:

a) Adeque suas ações ao tamanho da sua empresa e ao seu orçamento

“Para empresas com ciclo de compras curto e valor médio de venda baixo, tais como restaurantes e pequenas lojas de varejo, o bom e velho formulário de papel depositado na urna é uma excelente escolha, visto que não há necessidade de demandar uma pessoa para fazer ligações e pesquisar. Já para ciclos de compras mais longos e valor médio de compra mais alto, o ideal é utilizar o telefone para fazer uma pesquisa de, no máximo, quatro perguntas simples que ajudem o gestor e a empresa a tomarem as melhores decisões estratégicas”, recomenda Wanderley Cintra.

É importante ter em mente que ferramentas baratas podem, sim, ser eficientes. É o caso do WhatsApp, que Marcelo Baratella recomenda para quem quer melhorar a forma como faz pós-venda sem gastar muito. “Encare-o como uma ferramenta poderosa de trabalho, mas tenha muito cuidado para não utilizá-lo de maneira indevida e inconveniente. Somente utilize-o quando tiver alguma informação importante para passar ao seu cliente. Por exemplo: um corretor de seguros pode usar o aplicativo para informar ao cliente sobre o vencimento do seguro, falar de uma parcela que irá vencer ou sobre o andamento de um processo de sinistro. Uma vendedora de uma loja de roupas femininas pode convidar suas clientes para o lançamento da coleção nova. Uma casa de pães pode avisar aos seus clientes os horários das fornadas fresquinhas”, explica.

b) Lembre que o cliente gosta de ser valorizado

O pós-venda é o momento ideal para mostrar para o cliente que sua empresa se importa com ele – e não apenas com o lucro. Estas são algumas ações que os participantes da nossa pesquisa apresentaram:

– Cada vez que o cliente compra, 10% do valor da sua compra vira um bônus para ele utilizar em um prazo de 60 dias.

– Na data do aniversário dos clientes, enviar brindes e mensagens.

– Sempre que fizer uma pesquisa de satisfação com os clientes, garantir algo em troca para ele – descontos, brindes e assim por diante.

c) Não tenha medo de testar 

A melhor maneira de saber se uma estratégia funciona é colocando-a em prática. Por isso, teste o WhatsApp, os descontos, a pesquisa por telefone, a pesquisa por e-mail, o formulário de papel, o contato por meio das redes sociais… enfim, teste! O fato é que uma ferramenta que é boa para algumas empresas pode não ser boa para sua, e é apenas testando que você irá encontrar o modelo ideal para a sua empresa. De qualquer forma, bons exemplos sempre podem ajudar.

Ideias simples e que funcionam

v6 - inovação

Muitos dos participantes da nossa pesquisa revelaram algumas de suas estratégias simples e eficientes de pós-venda. Destacamos estas:

Pós-venda como pré-venda: “A cada dois meses, entramos em contato com nossos clientes para saber se há demanda de algum produto da nossa linha. Todo mês, eles recebem e-mails de informações e promoções. Além disso, pesquisamos mensalmente no sistema quais foram os clientes que compraram algo no mesmo mês no ano anterior e entramos em contato com eles novamente.” (Eliza Brito)

Capacitação de clientes como adicional de pós-venda: “A cada 40 dias, oferecemos gratuitamente um curso de três dias sobre os nossos principais produtos. Nesse curso, avaliamos o conhecimento de nossos clientes e aproveitamos para apresentar soluções às demandas que eles têm. Também aproveitamos a oportunidade para nos aproximarmos de quem compra da gente e ficamos atentos às reclamações e desconfortos de qualquer natureza para providenciar as ações de correções o mais rápido possível.” (Alessandra Maria Di Sicco, Alcis – Softwares para logística)

Pós-venda que fideliza e gera indicação: “Atuo no segmento automotivo há mais de 16 anos, e apesar de ser de vendas, tenho uma forte atuação em pós-venda, principalmente quando passei a ter conhecimento de como funciona o mercado norte-americano no segmento automotivo. Lá, eles consideram que vender carro é apenas a ponta do iceberg, é no pós-venda que está a galinha dos ovos de ouro! Uma vez, encontrei um cliente muito chateado por causa do atendimento ruim no pós-venda da concessionária. Fiz uma abordagem prévia e identifiquei que faltou atenção ao cliente. Fiz o seguinte: disse para ele que eu iria levá-lo até seu trabalho (pois ele iria entregar o carro e não tinha como voltar), apesar de o gerente de pós-venda, que tem uma visão técnica, ter simplesmente dito que não tinha veículo para esse tipo de serviço. Eu levei o cliente ao trabalho dele e o mantive informado de todo o processo do veículo dele pelo WhatsApp (inclusive enviando fotos do mecânico trabalhando no carro dele). Nesse momento, ele sentiu confiança e profissionalismo na minha atitude. Quando o carro ficou pronto, eu pedi para um consultor de vendas, o mesmo que vendeu o carro para o cliente, buscá-lo no trabalho dele. Entregamos o carro, ele ficou muito satisfeito e, com isso, ganhamos sua fidelização, sua satisfação e sua confiança. Como consequência, outros três membros de sua família vieram comprar carro conosco. Ele terminou dizendo assim: ‘Essa empresa precisa ter gerentes com a sua visão de pós-venda’. E sorriu pra mim.” (Carlos Ney Castro dos Santos)

Além disso, esteja sempre em busca de novas ferramentas que podem melhorar seus processos. A reportagem 5 ferramentas para continuar encantando o cliente depois da primeira venda (início na página 54) apresenta boas opções para você testar.

2) Encontre a equipe ideal para conduzir o seu pós-venda

equipe pós-venda

Há, basicamente, três opções de grupos que podem conduzir o processo de pós-venda da sua empresa:

  1. Os próprios vendedores.
  2. Uma equipe especializada em pós-venda.
  3. Uma empresa terceirizada.

David Lederman é categórico em dizer que não interessa quem irá colocar as ações em prática, o importante, segundo ele, é que a estratégia seja seguida. “Se o próprio vendedor for fazer o pós-venda, ele tem que seguir a estratégia. Se uma equipe especializada for fazer o pós-venda, ela tem que seguir a estratégia. Se uma empresa terceirizada for fazer o pós-venda, ela tem que seguir a estratégia. É isso que importa”, destaca.

No entanto, existem alguns fatores, além da estratégia, que devem ser avaliados na hora de definir quem cuidará do pós-venda na sua empresa – especialmente quando seus próprios vendedores forem cuidar do processo ou quando ele for terceirizado:

Quanto aos próprios vendedores:

  • Tamanho da carteira de clientes – Vendedores com carteiras de clientes muito grandes não conseguem ter tempo para se dedicar ao pós-venda como deveriam.
  • Metas – Vendedores preocupam-se em atingir metas. Portanto, se você quer que sua equipe comercial cuide do pós-venda, precisa estabelecer metas claras de pós-venda (sem deixar de lado, claro, as metas de fechamento).
  • Remuneração – Assim como as metas são importantes, a recompensa financeira também é. Dessa forma, estabelecer uma remuneração variável pelo atingimento das metas de pós-venda é essencial para manter os vendedores motivados a cuidar desse processo.

Quanto à empresa terceirizada:

  • Escolhendo a empresa – Existem diversas empresas no mercado que oferecem terceirização do pós-venda. Na hora de escolher qual será a responsável pelo seu pós-venda, você precisa levar em consideração aspectos como: se a equipe da terceira estará 100% focada no trabalho para a sua empresa ou não, se haverá, dentro da empresa terceirizada, um líder para gerir essa equipe e cobrar atingimento de metas, como se dará a entrega de resultados e assim por diante.
  • Acompanhe de perto o trabalho – Por mais que o pós-venda da sua empresa seja terceirizado, é fundamental que alguém interno acompanhe o trabalho, pois “o olho do dono engorda o gado”. Seu objetivo, ao terceirizar o pós-venda, não pode ser “se livrar” do processo.
  • Indicadores e metas – Uma equipe terceirizada também precisa entregar resultados. Não deixe que a terceirizada defina os indicadores e as metas sozinha. Cheguem juntos a um consenso e definam, também, o que pode fazer com que o contrato seja encerrado.

3) Estabeleça quais serão os indicadores de sucesso do pós-venda

indicadores de pós-venda

Como você viu, os indicadores de performance do pós-venda da Gazin Atacado são os seguintes: número de contatos feitos pelos atendentes de pós-venda e o tempo que eles demoram para resolver os problemas apresentados pelos clientes. São duas possibilidades, mas não são as únicas. Você pode, também, estabelecer metas de vendas, de conquista de indicações… do que achar importante para o seu negócio. O importante é que as metas sejam estabelecidas e que sejam metas ESMART (Específicas, Mensuráveis, Alcançáveis, Relevantes e com um Tempo definido para serem atingidas).

Por exemplo:

 “Até o fim de dezembro do ano que vem, quero vender 10% a mais do que vendi até o mesmo período do ano passado, fazendo X contatos por semana com clientes fiéis e prospectando novos clientes Y vezes por mês.”

O passo seguinte é colocar as metas ESMART no papel. Isso as torna muito mais claras, motiva o profissional a entrar em ação, ajuda a ter foco, a vencer a preguiça e a acomodação e, também, a monitorar o progresso. Nesse momento, é papel do líder acompanhar de perto do trabalho para dar feedback sempre que preciso e auxiliar os profissionais a manterem-se com os olhos nas metas.

4) Crie uma política de remuneração especial para o pós-venda

No que diz respeito à remuneração, o mais comum é que os profissionais responsáveis pelo pós-venda tenham um salário fixo, mas também sejam bonificados com uma remuneração variável condicionada ao atingimento de metas.

José Luis Pisano, diretor da Mirantes da Lagoa, participou da nossa pesquisa e conta como funciona a remuneração especial por pós-venda na sua empresa. “Cada pessoa da equipe de vendas trabalha em dupla com uma pessoa do pós-venda. Ambos recebem um bônus por satisfação dos clientes e pelo número de indicações que recebemos. Além disso, podem ter uma premiação especial por ‘customer success’, quando prestam um serviço extra para o cliente”, explica.

No fim das contas, como lembra David Lederman, “tudo é uma questão de ter estratégia, processos, pessoas e tecnologia para fazer o pós-venda trazer o resultado esperado”. Com esses três pilares equilibrados, o pós-venda da sua empresa fará a diferença para vocês e para os seus clientes!

Leve essas dicas em consideração, analise a realidade da sua organização e comece a agir. Os resultados virão!

Colaboraram nesta matéria: Francine Pereira, João Guilherme Brotto, Natasha Schiebel e Raul Candeloro

Reportagem publicada originalmente na VendaMais de novembro de 2015

 

 

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Este artigo foi escrito porNatasha Schiebel


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