O cliente tem sempre razão?

O cliente tem sempre razão? Esse é um debate sempre muito interessante em qualquer ambiente de Vendas. Principalmente quando a conversa direciona-se para “demitir” clientes.

Sou defensor fervoroso de demitir clientes em algumas situações, mas nem todo mundo concorda comigo. Algumas pessoas concordam, mas depois não fazem nada, já que demitir um cliente tem vários inconvenientes:

  1. Você obviamente perde o cliente e, com isso, o faturamento que ele traz.
  2. Você tem que passar pelo possível constrangimento de ter que comunicar, de maneira delicada, mas firme, que não vai mais atender o cliente.
  3. Você corre o risco do cliente fazer uma cena, reagir mal, etc.

Mesmo assim, acredito que existam tipos de clientes cujo atendimento tem um retorno negativo sobre o tempo, energia e dinheiro investidos.

Quando demitir um cliente?

  1. Quando o cliente é grosso, mal-educado, inconveniente e/ou falta ao respeito com as pessoas que o atendem na empresa.
  2. Quando o cliente é deficitário, ou seja, atendê-lo não dá lucro e ele não aceita pagar mais pelos produtos/serviços.
  3. Quando o cliente demanda tanto tempo e energia para atendê-lo, sem compensação financeira, que outros clientes acabam sendo mal-atendidos.
  4. Quando o cliente falta à ética e claramente desrespeita os valores nos quais você acredita.

Nestes 4 casos específicos, acredito que é melhor para todos se o cliente for demitido/a.

E você, o que acha?

  • Você já demitiu algum cliente? Como foi?
  • Em quais casos você acha que é melhor demitir um cliente?
  • Como você comunicaria ao cliente que não quer mais atendê-lo?

Estamos escrevendo um artigo sobre isso para a VendaMais. Se quiser enviar sua opinião, por favor, envie para [email protected] ou poste seu comentário na nossa página no Facebook

Abraço e boa$ venda$,

Raúl Candeloro

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Artigo da semana

Coisas que todo vendedor deveria saber sobre o dinheiro na sua forma original

Por Gustavo Huber

Há dez mil anos antes de cristo, para atender o abastecimento da população, surgiram os mercadores e mercadejadores, os quais trocavam mercadorias de todos os tipos. Com o passar do tempo, o processo do escambo tornou-se nervoso. Os entendimentos sobre valores de trocas se conflitavam e as referências se perdiam. Até que os líderes governistas entenderam que os sistemas primários da troca não atendiam mais às exigências entre a população. Fez-se mister um denominador comum de troca para os valores em mercancia, entre as várias tentativas, chegou-se às cunhas de metais nobres da época (cobre e ouro), imunes à corrosão do tempo e por sua escassez na natureza, eram muito apreciados. Segundo alguns historiadores, foram os fenícios que tiveram a ideia de fundir os metais em formas de lascas de peso e tamanhos iguais. Denominou-se de “elétrons”. É o que podemos considerar de ancestral do dinheiro de hoje. Isso não significou que a população passou a conhecer o valor do apego monetário, continuou prevalecendo o valor do espírito de amor – a fraternidade era a predominância. 

Dinheiro nada mais se tornou que um simples produto de troca, logo então a consideração está no interesse, na importância e na necessidade daquilo que se precisa ou deseja, não importa o que. Aí é que começa: dinheiro não deve fazer parte da negociação e sim, da troca. O dinheiro em si numa negociação de venda não é o mais importante. Porém, é o que pode emperrar a venda, para vendedores despreparados. O vendedor que logo de cara concorda com a indagação do cliente que o seu preço é alto, já matou a venda antes mesmo dela começar. E a única coisa que vai restar a ele é correr até o gerente e pedir descontos para dar ao cliente.

Negociação versus Dinheiro: se a questão do valor da compra for à do dinheiro que se pagará, então o vendedor não está fazendo uma negociação, ele está fazendo uma “dinheiração”.  – É só o dinheiro que tem importância? O restante como: benefícios, vantagens, qualidade, necessidades, vida útil, amortização, etc. Não está sendo levado em consideração? – E a questão do valor: conforto, segurança, confiança? São decisórios no ato da compra e valem até mais que o produto em si, estão sendo considerados? – Não?! – Então o que está ocorrendo? – Não está ocorrendo nada! – Em outras palavras: conversas sem respostas de valores é apenas papo furado, conversa mole.  Perda de tempo!

Tive a sorte de aprender, logo no início da minha carreira de vendedor, com um ex-patrão, o real significado do dinheiro nas negociações de venda. Na época por falta de habilidade e esperteza, eu sempre indagava e questionava meu chefe, por que uma determinada ferramenta custava o triplo do preço da outra, se as medidas entre elas eram de apenas alguns milésimos de diferença? – A resposta que ele dava era sem sentido – custa mais porque custa mais. Num certo dia o diretor ouviu e me pediu para ir até a sala dele. Mal sentei na cadeira à sua frente e ele me indagou:

– O senhor anda questionando os preços que praticamos, por quê? 

– Bem senhor Vladimir, é que eu conheço a mecânica e sei como as ferramentas são fabricadas e não vejo outro motivo para a diferença do preço ser tão desigual.

Então ele pegou uma caixinha, um pouco maior que a de fósforos, de cima da mesa dele e me perguntou:

– Quanto o senhor acha que vale essa caixinha, senhor Huber?

– Acho que uns 80 centavos – eu disse a ele.

Ele retrucou: – Eu não perguntei o preço e sim o valor senhor Huber.

Confesso que fiquei um tanto embaraçado e não soube o que responder. Em seguida ele perguntou:

– Você me pagaria mil reais por ela?

– Lógico que não! – respondi de imediato.

Ele abriu a caixinha de cartolina e tirou uma linda pedra verde toda lapidada milimetricamente, na forma oitavada de ambos os lados, do tamanho de uma uva italiana. Era uma esmeralda legítima – E ele me perguntou: – E agora quanto vale essa caixinha, senhor Huber?

Antes mesmo que eu pudesse responder, ele me disse:

– Pois é Huber, só valorizamos as coisas quando realmente sabemos quanto elas valem. Continuou ele: – A princípio sem você saber do conteúdo, esta caixinha lhe pareceu de pouco ou nenhum valor. Agora o senhor me daria um preço mais justo, certo? – afirmou ele. – Esse é o nosso negócio! Fazer dinheiro com clientes que precisam de ferramentas e não encontram em lojas e nós as fabricamos. Sem essas ferramentas nossos clientes não têm como fabricar seus automóveis, aeronaves, tratores, máquinas operatrizes, navios, máquinas agrícolas, bicicletas, motocicletas, peças para computadores e tantos outros produtos. Nossos clientes, senhor Huber, não compram simplesmente nossas ferramentas, eles investem nelas para ganharem bilhões de dólares na venda dos seus produtos e bens. E nós só os ajudamos a ganhar – completou. – Da mesma forma que uma pessoa compra uma geladeira para conservar os alimentos fresquinhos, sem precisar ir ao mercado diariamente para se abastecer. E poder ter o prazer de tomar uma cerveja bem geladinha, sem sair de casa.

Só pude agradecer pela lição e saí da sala refletindo sobre o assunto e repensei.

Mudei meus conceitos sobre o valor do produto e o paradigma sobre fazer dinheiro.

Passei a vender muito mais e o relacionamento com os meus clientes melhorou sensivelmente, pois eu soube ser mais especifico nos argumentos técnicos e no valor da utilização e do retorno do investimento. Passei a ter mais conversas com os clientes sobre: negócios de interesses e não no sentido do dinheiro que ele tem que pagar. Aprendi que: enquanto não soubermos apresentar o real valor para os clientes, eles só irão saber falar do preço.

Você sabia que com a poupança de apenas 8% do saldo mensal, ao final de doze meses você tem o décimo quarto salário – que irá somar ao décimo terceiro e ao que guardou das comissões. Veja quanto dinheiro você pode fazer através da AMP (atitude mental positiva).  O que você vai vender amanhã?

Gustavo Huber é diretor da Huberconsultoria Desenvolvimento Empresarial Vendas & Marketing – Para contatá-lo [email protected]

Opinião do leitor

Pensa numa revista incrível? Recebo toda semana notícias…
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Para pensar

“Uma parte dos homens age sem pensar, e a outra pensa sem agir”.
Rosseau

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