Oportunidade para fidelização: Negocia Fácil traz nova perspectiva para crédito e cobrança

Imagine um mercado com 60 milhões de pessoas, com grande potencial para fidelização. Para a Negocia Fácil, esta é uma realidade no Brasil dentre os que estão inadimplentes. “Estamos diante de pessoas que precisam de ajuda, e sabemos que todo ser humano se torna mais sensível nesses momentos de dor”, afirma José Moniz, Head de Negócios Digitais da MFM Tecnologia, à frente da Negocia Fácil. Essa, segundo Moniz, é uma oportunidade para que as empresas adotem uma postura humanizada e trabalhem em conjunto com esses consumidores para superar o momento, o que pode ser um fator de alavancagem de negócios.

Com mais de 20 anos de experiência nas áreas de marketing e vendas, Moniz fez carreira no e-commerce, com ênfase em startups. E defende que é possível devolver tranquilidade à vida das pessoas entregando a elas o poder de renegociar dívidas de forma fácil, rápida, simples e autônoma.

Os resultados em 2017 são substanciais: mais de 50 milhões de reais recuperados no ano, com mais de 600 mil acordos realizados pela Negocia Fácil. Confira nesta entrevista uma nova forma de ver e se relacionar com o consumidor inadimplente: 

O que vocês oferecem exatamente na Negocia Fácil? Como o seu serviço é diferente das outras empresas similares no mercado? 

O Negocia Fácil faz parte de um segmento que o mercado chama de cobrança digital. Apesar do nome, não nos consideramos uma empresa de cobrança, somos vendedores de adimplência. Nossa missão é restabelecer a relação de consumo entre as marcas e seus consumidores que estão inadimplentes, usando todos os recursos e facilidades do mundo digital.

Em nosso DNA está o espírito da venda, nosso time é formado por outsiders do mundo da cobrança, são pessoas que vêm das áreas de CRM, e-commerce e marketing digital.

Dentro de casa nos vemos como uma operação de comércio eletrônico que, ao invés de produtos, vende aos compradores a tranquilidade de ter suas dívidas negociadas de forma simples, rápida e transparente. Essa é nossa essência, vender ideias e criar condições para que duas partes possam negociar uma dívida. Ao final do processo, nosso gol é fazer com que o consumidor tenha ainda mais paixão pela marca do que tinha antes de ficar devendo algo.

Na VendaMais somos 100% focados em vendas. Como a Negocia Fácil pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor? Pode compartilhar com a gente alguns casos de sucesso?

Cada consumidor que entra em estado de inadimplência cria uma ótima oportunidade para ser fidelizado. De acordo com análises de perfil realizadas com mais de 7 milhões de pessoas que acessaram nossos portais para renegociar dívidas, mais da metade também navegou com frequência em sites de empregos, cursos e concursos públicos. Isso sinaliza que as mais de 60 milhões de pessoas que têm alguma dívida estão passando por um período de dificuldade financeira.

Uma pesquisa realizada pelo Negocia Fácil entre novembro de 2017 e janeiro de 2018 apontou que as duas principais razões para a entrada no estado de inadimplência foram:

  1. A perda de uma fonte de receita na família

  2. Doença de algum membro da família

Esses cenários nos mostram que estamos diante de pessoas que precisam de ajuda, e sabemos que todo ser humano se torna mais sensível nesses momentos de dor. O cenário para que as empresas adotem uma postura humanizada e trabalhem em conjunto com seus consumidores para superar este momento pode ser um fator de alavancagem de negócios. Os consumidores voltam a comprar e se tornam promotores das marcas, gerando um efeito multiplicador positivo pelo bom e velho boca-a-boca. 

O Negocia Fácil é a ferramenta que as marcas antenadas com essa oportunidade vêm usando para recuperar crédito, reforçar os vínculos com os consumidores e diminuir de forma substancial o CRC – Custo de Recuperação de Clientes.

A maior evidência de que essa postura traz bons frutos é o resultado do NPS (Net Promoter Score) medido individualmente para cada um de nossos clientes. A média é de 77, com índice de satisfação de 9 numa escala de 0 a 10.

Que tipo de empresas podem se beneficiar deste tipo de serviço?

Todas as empresas que de alguma forma concedem crédito, seja financeiro ou serviços no modelo de pós-pago, e entendem a inadimplência como uma oportunidade para recuperar e fidelizar seus clientes. Entendemos que nesse grupo deveriam estar todas as empresas do mundo, mas constatamos que ainda são poucos os profissionais com esse tipo de pensamento.

O mercado de cobrança é caracterizado por contatos inoportunos, situações constrangedoras, abusos de autoridade, entre outras características que vêm deteriorando os resultados das práticas tradicionais. O consumidor mudou muito, não está mais disposto a ser o sujeito passivo em uma negociação. É preciso entender de uma vez por todas que o mundo digital empoderou este consumidor, lhe deu ferramentas para se informar, tomar decisões, realizar ações e compartilhar sentimentos e pensamentos livremente e de forma ampla. Reconhecer este poder é o primeiro passo para que as empresas iniciem um diálogo produtivo e lucrativo com o mercado, especialmente nos momentos mais difíceis.

Da mesma forma, que tipo de situação a Negocia Fácil NÃO se propõe a resolver?

A Negocia Fácil não compra carteiras de dívida, não realiza contatos pessoais com os consumidores e não se posiciona como marketplace de cobrança.

A visão de que o gol é fazer com que o consumidor se torne fiel à marca nos obriga a ser discretos. É fundamental que, tanto nas peças de comunicação que recebe, quanto no portal onde negocia, o consumidor entenda que está conversando diretamente com a marca, e não com um terceiro. É importante que o consumidor se sinta acolhido pela marca, cuidado por quem um dia lhe fez promessas para iniciar uma relação comercial.

Quais são os erros mais comuns que você vê as empresas cometendo em relação à cobrança de clientes?

O erro que procuramos não cometer é o de gerar qualquer desconforto no consumidor. Temos convicção de que as pessoas (obviamente com algumas exceções) não gostam de estar devendo. Uma breve avaliação do seu círculo de relacionamentos talvez mostre isso – alguém que passou por um período de dificuldade, assim que se recupera tende a renegociar suas dívidas e, como vulgarmente se fala, limpar seu nome. Acreditamos que este é o comportamento natural e respeitamos isso. O que fazemos é, no momento propício, incentivar o consumidor a aproveitar as oportunidades que nossos clientes lhe colocam à disposição. 

Essa postura tem se mostrado lucrativa, nossa empresa vem crescendo a taxas de 2 dígitos ao mês.

Imagine que uma empresa está preocupada em implantar melhorias em relação à cobrança. Por onde ela deve começar? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendações?

Como falei há pouco, é fundamental que se reconheça que o consumidor tem o poder de renegociar suas dívidas no momento em que desejar e da forma que lhe convier. Num país com mais de 60 milhões de pessoas negativadas, é infrutífero pensar que novos registros em cadastros de restrição ao crédito terão algum sucesso.

Entendendo, então, que o consumidor está no controle da situação, faz sentido colocar à sua disposição o mesmo esforço e dedicação que se coloca no momento da venda. Se o consumidor pode fazer uma compra no site da empresa, também deve poder renegociar sua dívida pela internet. Se o consumidor pode acessar o SAC por telefone ou por um chat, é mais do que natural que possa consultar opções de negociação pelos mesmos canais. Se o consumidor é bem tratado, e até mimado para fechar um negócio, é justo que obtenha tratamento similar no momento em que mais precisa das empresas.

Contratar um player experimentado no assunto, como a Negocia Fácil, é sem dúvida um encurtador de tempo e esforço para a realização dessas mudanças e a fidelização dos consumidores.

Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre a Negocia Fácil pode encontrar informações e tirar dúvidas?

Mantemos nosso site www.negociafacil.com.vc com campanhas permanentes de troca de conhecimento com a comunidade empresarial. Nesse momento, estamos realizando um RoadShow para compartilhar com o mercado as técnicas e ferramentas que nos ajudaram a gerar mais de 750 mil renegociações só em 2017 (no total já foram mais de 3,5MM) e como já devolvemos mais de 100 milhões de reais para nossos clientes.

Algum último comentário que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Em todos os momentos da vida estamos vendendo algo para alguém. É fundamental que, tanto por questões financeiras quanto por questões humanas, empreguemos o maior esforço possível para vender ao consumidor que está inadimplente, pois a melhor compra que ele pode fazer no momento é a compra da sua adimplência. É imperativo que as marcas aproveitem o momento difícil para se aproximarem desse consumidor, que, na maioria dos casos, está passando por alguma dificuldade financeira.

A área de cobrança precisa ser entendida como um grupo de vendas de elite. Aqueles profissionais que têm competência e espírito para ir além da recuperação do crédito, tendo por missão a recuperação e fidelização de clientes.

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