Marketing Viral: O cliente insatisfeito
Olá.
Embora você e eu estejamos sempre discutindo as mais modernas práticas em vendas e pensando e repensando a maneira de encantar o cliente, o fato é que ainda existem muitos outros vendedores que parecem não estar nem aí para isso. Tem quem esqueça o consumidor no meio da venda, outros prometem coisas sabendo que não serão cumpridas pela empresa, muitos tentam empurrar produtos que você não quer comprar, também há os que gostam de dar lição de moral nos clientes.
E aqueles vendedores que simplesmente não atendem, fazendo você se sentir extremamente ansioso? Esses realmente tiram muita gente do sério. Mas vários conhecidos meus contam que se irritam mesmo é com os atendentes que ficam horas explicando o benefício de um produto.
Em geral, muitos vendedores esquecem ? e também não são lembrados por suas empresas ? que o mundo está cada vez mais competitivo e que um péssimo atendimento pode não só afastar uma venda, mas também gerar um detrator do estabelecimento. Há algum tempo, várias pesquisas mundiais têm apontado que uma experiência negativa de um cliente é repassada, por ele, para uma média de 11 pessoas.
Entretanto, Fred Reichheld defende, em sua obra, que, no mundo virtual de hoje, esse número aumentou substancialmente. Segundo ele, um consumidor insatisfeito pode ?contaminar? cerca de 10 mil pessoas através da internet. Considerando que todo o sucesso de uma companhia depende direta ou indiretamente do cliente, imagine onde esse mau atendimento refletirá no futuro.
Hoje, quero conversar com você, não como vendedor, mas como consumidor. O que mais odeia nos outros vendedores quando vai comprar algo? Escreva para a gente através do e-mail: [email protected]. Conte-nos o que você definitivamente não aceitaria fazer para um cliente e que se incomoda ao ver outros profissionais de vendas fazendo com você. As respostas mais criativas serão publicadas na revista VendaMais.
Um abraço e boa$ venda$,
Raúl Candeloro
www.vendamais.com.br
DEPOIMENTO
Flávio Henrique von Glehn ? Representante comercial
?Sou representante comercial em Ribeirão Preto, SP, e região. Trabalho com informações para análise de crédito. Algumas semanas atrás, no escritório, perguntaram-me: ?Flávio, como você consegue vender tabelas de preços com valores altos??. A resposta foi simples e direta: ?O grande trunfo é não ter medo de vender valores altos, passar segurança para o cliente e saber se ele tem ou não potencial para pagar. Com essa atitude, tenho alcançado bons resultados, além de prestar um atendimento diferenciado, deixando um canal aberto com o consumidor, isso também faz a diferença?. As informações que recebo da VendaMais me ajudam no aprimoramento das minhas técnicas de vendas!?
DICAS DO CONSULTOR DA SEMANA
7 dicas para lidar com o não na hora do fechamento da venda
- Não se assuste, porque 80% do primeiro não é uma cortina de fumaça, já que o cliente está na defensiva e com algumas dúvidas.
- Jamais mude seu aspecto facial ao receber um não, mantenha-se positivo e não deixe transparecer sua frustração.
- Esteja preparado para o não, pois ele é inevitável em vendas.
- Aceite o não do cliente como uma oportunidade de esclarecimento para suas dúvidas.
- Pergunte ao consumidor quais são suas principais incertezas. Essa é uma forma inteligente de você resgatar a venda.
- Na hora de esclarecer o não, respire adequadamente, controle a ansiedade e responda a questão com um tom de voz firme.
- Se o não do cliente for definitivo, agradeça-o com educação e elabore novas estratégias para conquistá-lo no futuro.
André Silva é palestrante de motivação e vendas.
Visite o site: www.palestranteandresilva.com.br
Para conferir essas dicas na íntegra, acesse o site: www.comunidadevendamais.com.br
FRASE
Katherine Barchetti
?Faça um cliente, não uma venda?
ÁUDIO DICA
A VendaMais preparou mais uma surpresa para você. Agora, além desta e-zine, você poderá conferir gratuitamente trechos em áudio e vídeo dos nossos materiais. Para começar, corra até a Comunidade VendaMais e confira a Áudio Cassetada que Claudio Diogo gravou ao tentar participar de um curso para cabeleireiros. Perceba como muitas empresas têm errado feio quando o assunto é atendimento. Acesse o site: www.comunidadevendamais.com.br e clique em material de apoio.
