Marketing e atendimento telefônico

Um atendimento iniciado de forma incorreta faz com que a imagem da empresa seja o reflexo desse contato.

Imagine uma empresa planejando um grande plano de marketing, fôlderes, panfletos, cartazes, faixas, comerciais em rádio, um grande barulho, a fim de aumentar as vendas e a lucratividade. Em todas essas ferramentas o telefone é destacado. É o meio pelo qual o seu cliente, sensibilizado pela mensagem, entrará em contato para obter as primeiras informações.

Depois de todo o planejamento feito, vão à execução do projeto. Os clientes ligam e o telefone está ocupado ou quem atende ao telefone fala “alô” ou ainda não sabe dar informações a respeito da promoção. Como solucionar esses problemas?

Para o primeiro problema, uma dica é estudar o número de ligações que a empresa recebe hoje. Esse estudo pode ser feito de maneira bem simples: somente com a quantidade ou podem também monitorar horários em que mais recebem chamadas ou ainda por assunto. Faça esse controle durante um mês. Ao ter esse número de ligações, estude quais as fontes pelas quais seus clientes ligam, se é por passar em frente a empresa e ver o número ou lista telefônica, por exemplo. Esse resultado deve ser levado em consideração, inclusive para manter a mídia que mais lhe rende chamadas. Dessa forma, você conhecerá melhor sua realidade e, em uma campanha maior, poderá:

Utilizar mais troncos do seu PABX.
Solicitar ao administrativo que diminua o número de ligações efetuadas nos dias mais intensos de campanha.
Contratar uma força-tarefa para atendimento telefônico.

Para o segundo problema, nada melhor do que orientação e padronização. É um choque ouvir somente “alô” ou apenas o nome da empresa, quando se liga, sem cumprimento ou sem identificação.

O atendimento iniciado de forma incorreta faz com que a imagem da empresa seja o reflexo desse contato. Utilizar bem as ferramentas da comunicação é importante. Vejamos como poderia ser um início positivo: “Microlins, José boa tarde!” Essa é a chamada saudação-padrão. Com ela, evitamos vários problemas de atendimento, inclusive falta de produtividade, porque em uma ligação o cliente quer saber com qual empresa ele está falando, qual o nome do atendente, etc. Nessa simples frase, apresentamos à empresa o seu representante no momento e cumprimentamos a pessoa que efetivamente leva fomento às empresas, o cliente.

Por último, e não menos importante, qual a solução para frases: “Olha não é comigo não” ou ainda “então, não estou sabendo”?

É treinamento. Como alguém pode dizer isso a um cliente? Quem atende ao telefone na empresa tem de saber o que acontece ou pelo menos ter jogo de cintura para perguntar a alguém. Os clientes até toleram falta de informação, mas nunca a falta de cortesia. Formalize, torne comum a campanha de marketing a todos da empresa, inclusive e com mais ênfase a quem atende aos clientes. Assim, o dinheiro investido será valorizado e o retorno será muito maior.

Uma empresa é um organismo. Precisa de vários elementos para que o funcionamento seja o mais efetivo possível: marketing, estrutura física, recursos e pessoas, principalmente pessoas. Trabalhamos para servir. Todas as dicas citadas neste artigo se baseiam em três elementos básicos: