Chatbot: essa InteligĂȘncia Artificial tem potencial para aumentar suas vendas?

Chatbot da Nama: inteligĂȘncia artificial

Conheça a Nama, a primeira empresa no paĂ­s a desenvolver um sistema prĂłprio de InteligĂȘncia Artificial (I.A.) para robĂŽs de atendimento

No Ășltimo ano, um dos setores com maior potencial para empreender foi o de InteligĂȘncia Artificial. RelatĂłrio da consultoria norte-americana Tractica projeta que o mercado de InteligĂȘncia Artificial movimentarĂĄ US$ 59,8 bilhĂ”es em todo o mundo em 2025. O nĂșmero Ă© 42 vezes maior do que o valor de todas as movimentaçÔes do setor no ano passado: US$ 1,4 bilhĂŁo. E esta tendĂȘncia jĂĄ chegou ao Brasil. De acordo com a Accenture, a InteligĂȘncia Artificial tem potencial para incrementar em 0,9% o PIB brasileiro em 2035, o que corresponde a US$ 432 bilhĂ”es.

Um exemplo de InteligĂȘncia Artificial jĂĄ implantada na prĂĄtica no Brasil Ă© o Poupinha. Trata-se de um chatbot desenvolvido pela empresa brasileira de inteligĂȘncia artificial Nama. Ele Ă© responsĂĄvel por agendar atendimentos para os cidadĂŁos que precisam do Poupatempo, programa estatal que agiliza a retirada de documentos. O Poupinha iniciou suas operaçÔes em dezembro de 2016. Desde entĂŁo, jĂĄ trocou 17 milhĂ”es de mensagens com os cidadĂŁos e concluiu 475 mil agendamentos com sucesso. Uma mĂ©dia de 6 mil atendimentos por dia! O alto Ă­ndice de acerto rendeu uma identificação imediata com o pĂșblico. Prova disso Ă© que o robĂŽ de atendimento jĂĄ recebeu 82 mil mensagens de agradecimento, atĂ© mesmo expressĂ”es humanizadas como “Deus abençoe”.

Quer saber mais como essa tecnologia para vendas funciona? EntĂŁo confira a entrevista de Raul Candeloro com o CEO da Nama, Rodrigo Scotti. A empresa, fundada em 2014, oferece uma plataforma de inteligĂȘncia artificial focada em linguagem natural.

CEO da Nama, Rodrigo Scotti

O que Ă© exatamente um chatbot? Como funciona?

Chatbots sĂŁo robĂŽs capazes de se comunicar com humanos por meio de mensagens de texto.

Como isso pode ajudar uma empresa a vender mais e melhor?

Os chatbots da Nama sĂŁo capazes de automatizar em atĂ© 90% o processo de atendimento ao pĂșblico, reduzindo de 70% a 90% das despesas nesse setor. Com ele as empresas ganham a possibilidade de deslocar seus funcionĂĄrios humanos para tarefas mais analĂ­ticas, complexas e, portanto, menos operacionais. Os robĂŽs da Nama compreendem mensagens por texto e voz e absorvem o conhecimento a partir do manual da empresa. Eles tambĂ©m fornecem relatĂłrios do diĂĄlogo com o cliente e atĂ© mesmo a anĂĄlise sentimental da conversa, possibilitando uma avaliação mais apurada do suporte.

VocĂȘ poderia nos dar um exemplo prĂĄtico?

Apesar de ser o mais popular, o Poupinha Ă© apenas um dos chatbots desenvolvidos pela Nama. A empresa tem hoje sua equipe trabalhando no desenvolvimento de robĂŽs conversacionais para mais uma dezena de empresas de diferentes setores: varejista, instituiçÔes bancĂĄrias, indĂșstrias, fintechs, entre outros. AtĂ© para prospectar clientes a empresa usa um chatbot. É ele quem atende o pĂșblico que procura informaçÔes no site da companhia e automatiza serviços e tarefas, informa, vende e auxilia. Tudo de forma natural, independente do canal (chat do Facebook, Telegram, SMS, portal da empresa, entre outros).

Recentemente, a Nama tambĂ©m firmou uma parceria com a [ Kolekto ] Tecnologia, empresa de consultoria especializada em serviços de tecnologia e produtos de computação em nuvem. O objetivo foi otimizar o serviço de pĂłs-venda de produtos. O kolektobotpoweredby Nama Ă© um chatbot integrado Ă  Plataforma de Sucesso do Cliente Salesforce. Este Ă© o CRM nĂșmero 1 do mundo e a quarta maior empresa de software do planeta. Uma marca automobilĂ­stica multinacional jĂĄ contratou o serviço para testar a satisfação de seus clientes. Um bot Ă© capaz de responder dĂșvidas dos usuĂĄrios que compraram veĂ­culos, orientĂĄ-los e atĂ© utilizar imagens. Tudo para melhorar a comunicação com o cliente e tentar sanar problemas.

As grandes companhias do mundo jĂĄ perceberam os benefĂ­cios da aplicação desta solução em suas operaçÔes. Entre as empresas brasileiras, nĂŁo Ă© diferente. Pesquisa da Sage mostra que 64% dos empresĂĄrios do paĂ­s consideram que a inteligĂȘncia artificial Ă© a principal tendĂȘncia tecnolĂłgica de 2017. Estudo da Associação Brasileira de ComĂ©rcio EletrĂŽnico (ABComm) aponta que 73% dos consumidores preferem ser atendidos via chat, seja para tirar uma dĂșvida sobre determinado produto ou mesmo para registrar eventuais pedidos e reclamaçÔes. Fornecer um atendimento cordial em tempo real para seu cliente, com detalhes tĂ©cnicos e informaçÔes adicionais para aquele produto pesquisado, aumenta consideravelmente a conversĂŁo de compra.

Que tipo de empresa pode se beneficiar deste produto/serviço?

Qualquer empresa pode se beneficiar deste serviço. Temos recebido demandas de empresas do varejo, fintechs, e-commerce, marcas automobilĂ­sticas, serviços pĂșblicos e de instituiçÔes bancĂĄrias.

Quais sĂŁo os erros mais comuns que vocĂȘ vĂȘ as empresas cometendo em relação a esta ĂĄrea que seu produto/serviço/solução se propĂ”e a ajudar?

  • NĂŁo dar a devida atenção ao pedido/reclamação de um consumidor.
  • Demorar para responder as mensagens de um consumidor enviadas via e-mail, site ou alguma rede social.
  • Dar informaçÔes erradas sobre algum produto ou forma de pagamento.
  • Estar disponĂ­vel para atendimento em um horĂĄrio restrito.
  • Tratar o cliente de modo genĂ©rico – sem personalizar o atendimento utilizando dados de contatos anteriores.

Dessa lista de erros, qual vocĂȘ considera o mais grave? Por quĂȘ?

Acredito que não dar a atenção devida à reclamação do cliente seja o erro mais grave. Um estudo da gigante de tecnologia Accenture, com base em dados de 1.300 empresas brasileiras, indica que 86% dos clientes mal atendidos migraram para marcas concorrentes. Um dano que poderia ter sido prevenido em 92% dos casos.

Uma empresa que estå preocupada em implantar melhorias em relação a este assunto deve começar por onde? De maneira sucinta e objetiva, quais as principais recomendaçÔes?

Procure uma desenvolvedora de chatbots que tenha sensibilidade para entender o seu modelo de negócios e que entregue soluçÔes personalizadas à sua necessidade. Mas é importante que faça isso rapidamente. De acordo com uma pesquisa da Forrester Research, apenas 4% das empresas possuem um chatbot. Então ainda då tempo de contratar um atendente virtual para sua empresa antes do seu concorrente. Mas não demore: o Facebook divulgou que 55 mil desenvolvedores jå estão utilizando sua ferramenta para desenvolvimento de chatbots. Grandes companhias de todos os setores jå contrataram um serviço deste tipo. Seja para o atendimento dos clientes ou para atuar diretamente no auxílio ao consumidor na hora da compra.

Chatbot da Nama: inteligĂȘncia artificial

Qual o seu diferencial em relação a outros possĂ­veis concorrentes? Por que vocĂȘs sĂŁo diferentes?

Os chatbots mais simples são aqueles ativados por botÔes. Com eles o cliente escolhe uma das opçÔes disponíveis. A capacidade de interação com o usuårio é reduzida, assim como a liberdade proporcionada a este usuårio de explorar novas possibilidades. Outro ponto fraco deste tipo de chatbot é que ele só funcionarå em plataformas que dão suporte a esse tipo de tecnologia.

Hå também chatbots construídos a partir de complexidade intermediåria que trabalham com redes neurais (neurÎnios artificiais que funcionam de maneira similar aos humanos). Foram feitos para proporcionar que a måquina aprenda a atualizar e ampliar estas conexÔes (conhecido genericamente como machine learning).

E existem os chatbots da Nama, que funcionam em qualquer plataforma e utilizam um conjunto de técnicas chamado de Deep Learning (aprendizado profundo). Trata-se de um sistema composto pelas mesmas redes neurais, só que organizadas em dezenas de camadas ocultas abaixo da principal. Ele permite que o robÎ encontre por si próprio padrÔes, organize suas informaçÔes e aprenda novos caminhos, a partir das interaçÔes com os usuårios.

Onde uma pessoa que quiser saber mais sobre isso pode encontrar informaçÔes e tirar dĂșvidas?

Disponibilizamos no nosso blog e site as principais novidades a respeito do mercado de chatbots no Brasil e no mundo.

Algum Ășltimo comentĂĄrio que queira fazer para os leitores da VendaMais?

Aqui na Nama nosso grande trunfo (e orgulho) Ă© o fato de estarmos conseguindo cada vez mais construir chatbots com capacidade de entender de forma natural o que o usuĂĄrio estĂĄ dizendo. Imagine quĂŁo rica Ă© a maneira com que nos expressamos! Cheias de sinĂŽnimos, diferentes entonaçÔes para as palavras, inferĂȘncias, regionalismos, gĂ­rias e atĂ© mesmo erros de portuguĂȘs. Agora, pense quĂŁo revolucionĂĄrio Ă© fazer com que um computador consiga compreender tudo isso. E o mais legal Ă© que conseguimos avançar tanto, utilizando uma tecnologia desenvolvida exclusivamente por nĂłs, 100% nacional.

Para saber mais

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