Gestão da carteira de clientes: antecipe o cliente que pode se tornar inativo
Você soube neste post quais são as melhores maneiras de organizar a sua carteira de clientes. Depois de seguir as dicas dadas lá, você terá um mapeamento completo de quem são os seus clientes ativos e inativos. Agora, então, chega a hora de trabalhar os pré-inativos e os inativados.
Por exemplo: Se três meses é o tempo de o cliente se tornar inativo, o segundo mês é um momento-chave na relação de vocês. Nessa etapa, lembre-se dos três questionamentos abaixo:
Se tudo indica que ele vai inativar, que ação você colocará em prática para que ele volte a comprar?
Quem vai entrar em contato com ele?
Que comunicação você vai fazer com esse cliente?
Para evitar a inatividade é importante que você já tenha um processo definido, para não ter que reinventar a roda em cada caso. Se com dois meses ele ainda não fez a compra, qual será seu planejamento? A empresa tem que tomar uma decisão. Não pode simplesmente deixar o cliente inativar.
Dica prática de gestão da carteira de clientes:
Uma ação que aplicamos nas consultorias é recomendar que alguém do pós-venda entre em contato com o cliente para perguntar algo como: “Faz dois meses que você não compra. Teve algum problema? O vendedor pode lhe fazer uma visita?”.
Quanto mais tempo passa da ativação para a inativação, pior fica para você fazer o resgate do cliente. O resgate deve ser feito imediatamente.
O cliente passa por diversas fases. Ele vai de ativo, para pré-inativo e, depois, inativado. Só após tudo isso você pode aceitar que esse cliente virou inativo.
Ou seja, é preciso ter uma série de filtros para não permitir que ele saia.
Além de ficarem sempre atentas à entrada de consumidores na carteira, as empresas precisam ter também uma consciência da não perda do cliente.
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.–> Este conteúdo foi retirado de um manual completo sobre gestão de carteira de clientes enviado aos nossos assinantes. Não quer mais perder especiais como este? Clique aqui e assine a VendaMais! Além da edição impressa trimestral da revista, você terá acesso aos materiais digitais enviados nos meses em que não há revista – como, por exemplo, treinamentos prontos para você aplicar com sua equipe, webinars, videoaulas e muito mais.
Recentemente, num cruzeiro que fizemos pelo Caribe, tivemos a chance de participar de um “mini programa” do MasterChef no navio.
Algumas pessoas da plateia são escolhidas, recebem uma lista de ingredientes e precisam criar pratos com os ingredientes, apresentando-os depois para serem avaliados pelo júri (no caso, o capitão do navio e dois de seus assistentes).
