Fidelização: 12 ações para convencer o cliente a voltar

1. Levantamento de necessidades: Identifique os objetivos da compra
2. Fidelização: 12 ações para convencer o cliente a voltar
3. Nova edição do portal VendaMais
4. Comentário da semana: Jaime Henrique
5. Frase da semana: Persistência – Getúlio Vargas

Olá,

Muita coisa tem mudado ultimamente e, por isso, fica difícil saber o que é
realmente tendência e o que é apenas ‘cortina de fumaça’, que os
americanos chamam de media hype, termo usado quando a mídia faz um
carnaval em cima de um assunto sem ter a mínima ideia da profundidade
das implicações envolvidas.

Por isso, hoje, vamos analisar algumas coisas que têm sido
exaustivamente tratadas na mídia, mas de um outro ponto de vista: o
de vendas.

Tecnologia – Algo que já está acontecendo e, em breve, atingirá todas
as empresas do Brasil, independentemente do tamanho – é a
informatização da força de vendas. Estão chegando ao mercado os palms
e celulares com acesso direto à internet, possibilitando o envio de fax e
e-mails em tempo real, o que permite que você e seus vendedores
estejam em contato permanente, sem a necessidade de ?passar pelo
escritório para ver se há algum recado?.

Valor da marca – Uma pesquisa do Instituto Robert Starch mostra que os
brasileiros e os latinos em geral concentram suas preferências em poucas
marcas, principalmente as de prestígio, às quais são bastante fiéis. Ou
seja, a diferenciação, via investimentos na marca, é uma forma de
agregar valor aos produtos e serviços com os quais você trabalha.

Segmentação – A segmentação tem duas facetas principais. A primeira é
a segmentação da mídia e da sua comunicação com o público. A segunda
é a segmentação na hora de lançar produtos ou serviços. Isso implica em
duas coisas: uma pesquisa séria sobre o que desejam seus clientes e a
vontade de crescer.

Mega x micro – É a concentração – os americanos chamam de
consolidação – do mercado em duas grandes vertentes: os mega
(Wal-Mart, Carrefour, Blockbuster, McDonald’s, Bradesco, etc., com seu
volume enorme e economia de escala) e os micro (empresas pequenas
superespecializadas em determinados nichos ou segmentos, com forte
tendência à customização, pois geralmente têm uma boa parte do
faturamento atrelada a poucos clientes). Por isso, está na hora de
começar a pensar no seu próprio negócio: ?Para que lado você vai??.

Arrojo empresarial – Há um ditado que diz: ‘Ninguém atingiu a grandeza
agindo de modo seguro’. Faça mais, erre mais e aprenda mais. Deixe que
sua equipe faça mais, erre mais e aprenda mais. Rodeie-se de pessoas de
ação, pois é muito mais fácil ter de frear alguém que chicoteá-lo para que
ande. Aquela questão de mega x micro também se aplica, em menor
escala, à sua própria competência pessoal. Que tipo de pessoa (e de
profissional de vendas) você quer ser?

Um grande abraço,
Raúl Candeloro

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1) Levantamento de necessidades: Identifique os objetivos da compra

» Evite o óbvio – Você não é um mero atendente que se limita a atender o
cliente. Em geral, o comprador é um iceberg e esconde o seu verdadeiro
potencial. Treine essa habilidade e seja um especialista em descobrir
necessidades.
» Economize palavras e procure ouvir mais – Descubra quais são os sonhos
secretos dos clientes sobre os produtos que você vende.
» Conheça o cliente – Com jeito e habilidade, aprofunde-se sobre suas
necessidades e vontades.
» Descubra as razões da compra – Fale a mesma linguagem e entre em
sintonia com o comprador.
» Aja de forma interativa – Estabeleça um bom relacionamento. Assim,
você abrirá janelas de oportunidades para vender outros produtos também.
» Perguntar é a melhor forma para você aprender a ouvir – Treine a técnica
das perguntas fechadas e abertas. As abertas possibilitam ao cliente falar
e expressar suas opiniões.

Moacir Moura é palestrante, consultor de Varejo e especialista em Gestão
e Motivação de Pessoas.

2) Fidelização: 12 ações para convencer o cliente a voltar

1. Sorriso de boas-vindas – Momento em que tudo começa.
2. Profissionalismo – Na postura séria e concentrada no trabalho.
3. Apresentação pessoal tem forte peso.
4. Fala simples – Sem sotaques exagerados, sem gírias ou linguajar técnico.
5. Conhecimento – Mostrar que sabe o que está vendendo.
6. Firmeza – Transmitir certeza no que afirma.
7. Empenho – Demonstrar o que for preciso, sem se abalar caso o cliente
adie a compra.
8. Apoio – Para que o cliente sinta-se plenamente assistido.
9. Discrição – Evitando falar de qualquer pessoa.
10. Ética sempre é bom – Em respeito aos clientes e aos concorrentes.
11. Alto-astral – Uma conversa sem reclamações, tristezas ou problemas é
mais agradável.
12. Objetividade – É algo indispensável, pois não há tempo a perder.

Walter Medeiros é graduado em Direito. É consultor de empresas, jornalista,
escritor e poeta. Ministra cursos sobre Qualidade e Humanização do
Atendimento em Saúde.

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4) COMENTÁRIO DA SEMANA – Jaime Henrique

Nossa empresa assina a VendaMais e toda a equipe é instigada a ler
também. Em um mundo de tanta malícia e más intenções, fico fascinado
com a revista, tamanha a preciosidade do seu conteúdo. A VendaMais
nos estimula a sempre falar a verdade, existe uma ferramenta de
venda melhor que essa? Parabéns!

5) PARA TERMINAR: Persistência – Getúlio Vargas

“Às vezes, vencer é saber esperar”

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enviando sua mensagem para: [email protected].
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