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Avaliação do Usuário

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Em algumas empresas que conheço, o departamento de crédito deveria ter um compartimento no teto para máscaras de oxigênio - quando o cliente vê as taxas de juro que terá de pagar, e começa a perder o fôlego, as máscaras caem e salvam o pobre coitado (pelo menos da falta de ar). Afinal, como parasitas e vírus já aprenderam há milênios, não se pode sugar o sangue de um morto, e as empresas têm o maior interesse em manter seus cliente vivos. O segredo, para alguns tipos de ''''''''empresários'''''''', é deixar o cliente fraco o suficiente para não tentar fugir, e saudável o suficiente para poder sugá-lo mais um pouquinho.

Mas não adianta ficar andando de costas o tempo inteiro para não ter que encarar a realidade - até porque quem usa essa tática acaba levando os problemas bem no meio do traseiro.

Embora haja uma gritaria imensa sobre o tema, principalmente nos profissionais do espalhafato como a Folha de São Paulo, e até mesmo algumas associações comerciais, que se beneficiam do pânico generalizado, a verdade é que a situação da inadimplência não é tão escabrosa quanto pintam.

Em pesquisa coordenada pela equipe editorial da Técnicas de Venda e realizada pela IN Pesquisa & Marketing, quase 50% dos entrevistados (47, 3%, para ser mais exato), afirmaram que no seu mercado a inadimplência é baixa (sendo baixa definida pela maioria dos próprios entrevistados como menos de 5%). Para 23,4% a inadimplência é considerada alta, sendo ''''''''alta'''''''' definida pelos os próprios profissionais como até 35%, mas em alguns casos pode chegar a mais (nosso recordista foi 65% - ou seja, de cada 3 vendas, ele perde duas por falta de pagamento).

5%
O número mágico
Por algum motivo, independentemente do tamanho da empresa, o número 5% surgiu como o mais esperado em termos de níveis de inadimplência. Para a imensa maioria das pessoas, mais do que 5% de inadimplência é muito - menos do que 5% está ótimo.


E porque isso acontece? Como diria Humphrey Bogart em Casablanca, poderíamos mandar prender os suspeitos de sempre:

· Má administração financeira
· Falta de estabilidade econômica (desemprego)
· Vendas forçadas
· Falta de compromisso (vendedor/comprador)

Essas são as principais causas para uma empresa ter altas taxas de inadimplência. Já de cara podemos notar que, das quatro, três são de responsabilidade da própria empresa/departamento de vendas - e os próprios empresários sabem disso. Ou seja: são coisas que estão completamente dentro da sua área de controle e influência. E para melhorar isso não precisa fazer passeata em Brasília.

E quem tem inadimplência baixa, o que está fazendo de diferente? Basicamente, selecionar clientes. Para essas empresas, é muito melhor vender menos, mas com segurança, do que parecer que vende muito, e depois não receber. As ações práticas mais comuns de quem tem inadimplência baixa:

· Consultar SPC/SERASA/SCI (37,77%)
· Acompanhar de perto os pagamentos (16,49%)
· Manter o cadastro dos clientes sempre atualizado (15,43%)
· Verificar dados cadastrais (13,3%)
· Fazer análise de crédito (10,64%)
· Selecionar clientes (10,11%)


Alguns comentários sobre os números acima:
• De cada 3 empresas no Brasil, só 1 consulta algum serviço de proteção ao crédito.
• 1 em cada 6 acompanha de perto os pagamentos (e não pagamentos) como forma de diminuir a inadimplência. Isso é muito pouco. Sabe-se que, quanto mais rápido o contato, maiores as chances de recuperação de uma dívida.
• Estamos quase no século XXI, e ainda existem empresas que não têm cadastro de clientes, que têm mas ele está desatualizado ou, pior ainda, têm cadastro atualizado, mas o vendedor não pode ou não consegue consultar na hora de venda. Isso é uma vergonha, diria o Boris Casoy. Para o especialista em Direito Comercial Fernando Bargueño ( O endereço de e-mail address está sendo protegido de spambots. Você precisa ativar o JavaScript enabled para vê-lo. ), a fase da pré-venda é, seguramente, a mais importante de qualquer relação comercial. Significa a fase de análise, averiguação e pesquisa. Uma atuação falha nessa hora pode vir a ser sinônimo de prejuízo certo.

Nas relações comerciais de até R$ 1000,00, o trabalho a ser desenvolvido é o de pesquisa em órgãos de proteção ao crédito - isto porque não compensa qualquer ação judicial para estes valores, considerando-se as custas e despesas de protesto, processuais, taxas judiciárias, distribuição, FUNREJUS, etc. Além destas custas, teríamos que arcar com os honorários advocatícios e o enorme tempo que ainda restaria até se conseguir uma sentença favorável. Com sorte, em no mínimo três anos poderia haver algum resultado positivo em ações deste tipo.

---Garantias - pedir ou não pedir, eis a questão

Um assunto complicado que apareceu na pesquisa foi o assunto ''''''''garantias''''''''. A maioria das empresas no Brasil hoje (54,26%) não pede ou exige nenhuma forma de garantia na hora da venda. Das que pedem (um pouco mais de 45%), existe uma diferenciação, dependendo do tamanho da venda, se o cliente é novo, se já deixou de pagar antes, etc. Assim, só 1/3 das que pedem garantia pedem sempre, independentemente do cliente. As garantias mais comuns são, em ordem: • Cheque pré-datado
• Avalistas
• Fiadores
• Notas promissórias

  As razões mais freqüentes para não pedir garantias são:
1 O cliente pode sentir-se ofendido (então peça com jeito ou ofereça condições especiais!)
2 Dificulta o processo da venda (mas facilita o recebimento!)
3 O cliente não gosta de comprometimento (este é o tipo de cliente que você quer na sua carteira?)
4 Faz com que a venda demore, e o cliente quer ser atendido no momento (facilite o máximo possível o preenchimento dos documentos!)
5 Pode levar o cliente para a concorrência (às vezes, é a melhor coisa que pode acontecer...)


---Devo, não nego...

Mas vamos dizer que você tenha feito tudo certo, e mesmo assim tenha um certo nível de inadimplência (que, diga-se de passagem, é norrnal para qualquer atividade - só 4% dos nossos entrevistados disseram ter inadimplência zero). O que se faz hoje no Brasil para tentar recuperar esse dinheiro?

• Acordo/negociação (29%)
• Cobrança por telefone (28%)
• Protesto (22%)
• Cobrança por carta (14,36%)
• Cobrança judicial (12%)
• Enviar o nome para o SPC/SERASA/SCI (11%)
• Cobrança pessoal (11%)

2/3 das empresas entrevistadas já tem um nível previsto de tolerância para a inadimplência, em geral de 30 dias (que eu pessoalmente considero muito longo). Chama a atenção, porém, que 33% das empresas não têm uma previsão de inadimplência - loucura, amadorismo ou simples incompetência? Na pesquisa, ficou bem claro que muitas empresas preferem o método Mike Tyson em relação ao assunto (veja box Adriano Blatt): cerca de 43% das respostas teve a ver com alguma forma drástica em relação ao cliente - protestos, cobranças judiciais, SPC/SERASA/SCI, cartório, corte de crédito, suspensão de atendimento, pedidos de falência, pegar mercadorias de volta, execução, etc.

A ordem dos tratores altera o viaduto

Segundo Adriano Blatt, especialista em Crédito e Cobrança, a ordem de medidas de cobrança deve iniciar com o protesto, pois isso garante legalmente que o credor tenha garantias futuras de seus direitos, além de fazer com que o devedor entenda a gravidade de sua falta desde o início. Em segundo lugar vem a cobrança por carta e, em seguida, a realizada via telefone. Depois disso, de acordo com a dívida, deve-se adotar um programa de visitas pessoais. Só então viria a terceirização (com empresas especializadas em cobrança) e, por fim, também de acordo com o valor da causa, o ajuizamento (ou aceitação do prejuízo).

Isso deve ocorrer porque muitas empresas já foram alvo de pessoas desonestas (caloteiros) no passado e, como cachorro mordido de cobra tem medo de lingüiça, a partir desse momento saíram distribuindo porrada e xingando qualquer um que não pague. Existe, porém, um elevado nível de tolerância - clientes que ligam, avisando que não podem pagar, ou que precisam renegociar, parecem ser sempre muito bem tratados. Como disse o William Ury, em entrevista na revista Técnicas de Venda de Setembro, até por nossas próprias características histórico-sociais, como brasileiros tendemos muito mais para a negociação amigável do que para o impasse agressivo.

---Qual o melhor método de cobrança?

Tirando o alto custo que pode vir a ter (e que pode baixar muito, dependendo da sua negociação com o gerente), a cobrança bancária foi disparada a mais votada como melhor método de cobrança. As razões citadas pelos profissionais de vendas para isso foram: • Facilidade
• Rapidez
• Segurança
• Eficácia
• Mais respeito pelo cliente

Em segundo ficou a ligação telefônica, principalmente porque não constrange o cliente e faz com que ele sinta que estamos abertos à negociação.

---Quem cobra?

Quase a metade das empresas brasileiras hoje já têm montado um departamento interno de cobranças, responsável exclusivamente por essa parte da atividade financeira. Em 32% temos o departamento administrativo/financeiro fazendo a cobrança, 30% usa os próprios vendedores e 15% terceiriza a cobrança com empresas especializadas (a soma dá mais de 100% porque algumas empresas utilizam mais de um sistema, o que implica respostas múltiplas na questão). Dependendo do caso, temos uma minoria de 4% que utiliza os mais diversos tipos de profissionais para a cobrança (os resultados devem variar muito também - veja você mesmo):

· Proprietário
· Qualquer um disponível
· Gerentes
· Secretária
· Caixa
· Diretor da empresa
· Office boy
· Recepcionista
---Vínculos da comissão de vendedores e inadimplência

Um pouco mais da metade das empresas (54,26%) vincula a inadimplência com a comissão dos vendedores mas, de maneira contraditória, 59% são contra a cobrança efetuada por vendedores. O vínculo comissão e inadimplência é feito das seguintes formas:

• Só recebe comissão depois do pagamento ser efetivado
• A comissão é paga na hora do fechamento, mas se o cliente não pagar a comissão é estornada
• As comissões são pagas proporcionalmente ao número de bons pagadores
• Descontando-se diretamente da comissão/salário do vendedor

Nem todo mundo concorda sobre a validade disso: só 10% das empresas que vinculam comissão com inadimplência disseram que isso provoca maior preocupação por parte do vendedor. Só para efeitos de comparação, 9% disseram que não faz diferença alguma, e mais 9% disseram que provoca desmotivação e insatisfação por parte do vendedor. Ou seja, embora seja necessário, tenha muito cuidado se for vincular pagamento de comissões com níveis de inadimplência, principalmente quando o vendedor não tem autonomia para decidir ou reprovar a aprovação de um cadastro.

Então aqui temos um outro problema sério: nem sempre é o vendedor que decide se uma venda pode ser aprovada ou não. Na pergunta "Até que ponto o vendedor decide sobre uma venda/cadastro de um cliente?", tivemos os seguintes resultados, entre outros:


19%
Não decide
14%
Decide totalmente
9%
Decide desde que siga os procedimentos da empresa
7%
Tem que avaliar junto com a empresa
5%
Vende a qualquer um, mas a decisão é do Departamento de Crédito


Em 74% das vendas há a interferência de um superior, principalmente na aprovação de crédito, no caso de dúvidas, em vendas volumosas, quando existe risco ou em caso de propostas esdrúxulas (negociando fora das regras).

---Amizade ajuda ou atrapalha?

Ajuda. Quase 75% dos entrevistados disseram que um relacionamento mais estreito com compradores ajuda porque facilita a negociação, aumenta a confiança e amizade, faz com que o devedor possa lhe dar preferência na hora de pagar uma dívida e faz com que o profissional de vendas conheça melhor as necessidades de clientes (fazendo inclusive com que ele não venda algo que o cliente se arrependa de ter comprado depois).

Para os 17% que acham que atrapalha, as causas citadas foram que ''''''''as coisas acabam se misturando''''''''. Alguns clientes tendem a abusar do relacionamento e a amizade pode vir a causar constrangimento na hora da cobrança. São todas razões válidas, mas como a relação custo/benefício pende basicamente para um lado (ou seja, vender e receber), o melhor parece ser tentar estreitar o máximo possível os relacionamentos, mas de forma profissional, sem ''''''''misturar as coisas'''''''' com o lado pessoal (provavelmente algo mais fácil de falar do que fazer - mas vale a pena tentar).

Zig Ziglar definiu isso muito bem, quando disse: "Você trabalha com pessoas do mesmo jeito que garimpa ouro. Você tem mover toneladas de sujeira até juntar um quilo de ouro. Mas você não olha para a sujeira - você olha para o ouro!

  Conclusão gerais da Pesquisa
1
O nível de inadimplência no mercado em que atua é considerado baixo para quase metade dos gerentes.
2
Existe um número já esperado para esta inadimplência, um número mágico que independe de tamanho ou tipo de mercado - 5%.
3
O ''''''''segredo'''''''' de receber parece residir na escolha do cliente - quem eu ''''''''quero'''''''' ou ''''''''deixo'''''''' ser meu cliente.
4
Porém, esta regra que tem o objetivo de driblar a inadimplência é, de certa forma, oposta à outra famosa: "sua majestade, o cliente".
5
Como à empresa não tem muito o que fazer quanto à inadimplência, ela cria mecanismos de seleção. Só que quanto mais abrangente, precisa e rigorosa for esta seleção, menos será o mercado desta empresa.
6
As regras para a seleção dos clientes são variáveis e flexíveis, de acordo com o cliente em questão.
7
Quando ocorre a inadimplência, é acionado um esquema interno de resgate do histórico e análise dos antecedentes do cliente (daí a importância do cadastro completo e atualizado).
8
Um dos primeiros itens a ser analisado em caso de inadimplência é, obviamente, o histórico de compras passadas e potencial de compras futuras.
9
A abordagem do inadimplente é drástica em 43% dos casos (ver box Adriano Blatt).
10
Todo este cuidado na seleção do cliente e na abordagem após a inadimplência tem relação direta com os laços invisíveis do relacionamento comercial e com a confiança intrínseca existente no ato de troca, os quais são altamente frágeis e volúveis, pois existe a concorrência, sempre pronta a fisgar um cliente magoado - "decisões incorretas levam o cliente para a concorrência".
11
Outro ponto frágil das relações comerciais é a comissão do vendedor em caso de inadimplência. Por um lado, manter a motivação, a pressão diária para vender, bater cota, clientes com cadastros quesionáveis, clientes que deixaram de pagar, etc. Por outro lado, a responsabilidade do vendedor em executar a boa venda, sem responsabilizar-se por questões como fluxo de caixa, estoque, etc. Se para alguns gerentes o ato do vendedor ser o cobrador gera maior responsabilidade, para outros a situação gera desmotivação e insatisfação
12
73,94% dos gerentes apontam que o relacionamento mais estreito com o comprador pode ajudar.
13
Contratos - ainda há muito o que melhorar, começando pelo básico. Quando os profissionais de vendas falam sobre os contratos de venda, mencionam a necessidade de elementos básicos como clareza, objetividade, multas, prazos, dados das partes envolvidas, valor, descrição da mercadoria/serviço, direitos e deveres - o que leva a crer que estes contratos nem sempre são feitos por pessoas competentes.