E agora, José, vendo ou não vendo?
Olá.
Outro dia, recebi um e-mail mais ou menos assim: “Raúl, sou representante comercial. Tenho um cliente que há anos compra de mim regularmente. Problema: o melhor vendedor dele saiu e abriu uma loja que concorre com a do ex-patrão (meu cliente antigo). Esse ex-vendedor me chamou e quer que eu forneça para ele. Por outro lado, meu cliente também me chamou e disse que, se eu vender para o ex-funcionário, agora concorrente, ele nunca mais compra de mim. O que faço?”.
Parece uma pergunta complicada a princípio… mas só porque geralmente as pessoas misturam os canais e colocam o dinheiro na frente. Nesses casos, sempre recomendo que se inverta a situação e que você coloque-se no lugar do outro. Se fosse o dono da loja, o que você gostaria que o vendedor que te atende fizesse?
Os vendedores reclamam o tempo inteiro da falta de lealdade de clientes. Aí, surge um caso desses e ficam em dúvida. Interessante, não? O vendedor reclama da falta de lealdade de alguns clientes e aí, quando tem um cliente leal, o “trai” sem problema algum (ou fica pensando num jeito “esperto” de fazer isso).
Já consigo até imaginar a gritaria: “Mas Raúl, imagina se eu não vou vender para concorrentes do meu cliente! Então não vendo para ninguém e quebro. Assim não dá!”. Esse argumento exagerado é usado por quem quer fugir do assunto central da discussão. Não estamos questionando outros clientes que já existem e compram, estamos questionando o fato de um ex-funcionário ter aberto uma concorrência ao lado.
Sim, podemos discutir uma série de coisas sobre por que esse cliente deu espaço para um concorrente abrir. Sim, podemos também ficar discutindo por que ele não conseguiu segurar o ex-vendedor. Mas seriam todas conjecturas, não temos a mínima ideia sobre tudo isso. De concreto, só temos uma decisão a tomar: vendemos ou não vendemos para o ex-funcionário, agora concorrente?
Minha resposta já deve estar ficando clara. Sei que você pode discordar, mas a minha linha de raciocínio nunca foi de vendas, e sim de vida. Por isso cheguei onde cheguei como empresário e como pessoa. Perdi oportunidades financeiras? Sim, perdi. Poderia ter uma empresa maior e mais dinheiro na conta? Talvez. Durmo tranquilo, sou respeitado, faço diferença e sigo a lei de ouro (trate os outros como gostaria que tratassem você)? Com certeza. Isso vale para mim muito mais do que qualquer outra coisa. E não é ingenuidade… Como dizia o Botelho, malandragem mesmo é ser honesto.
Um cliente que foi leal a vida inteira merece sua lealdade de volta. E lealdade se demonstra realmente nos momentos em que você tem que abrir mão de alguma coisa. Lealdade “bobinha” qualquer zé-mané fala que tem. É na hora do aperto, quando você precisa tomar uma decisão dolorida, que aparece a verdadeira lealdade. Para mim, é justamente esse o momento. Abre mão do curto prazo para valorizar o longo prazo e, principalmente, o que é correto.
Moral da história: eu teria duas reuniões. Uma com meu cliente atual, em que diria que não vou vender para o ex-funcionário/novo concorrente por um ano. Mas que dali a 12 meses teria que passar a fornecer, até para não deixar a concorrência crescer na região. E tentaria tirar algumas lições do acontecido (deixar espaço para os concorrentes, rotatividade na equipe, etc.). Contudo, reafirmaria minha lealdade e daria ao cliente tempo para se preparar adequadamente.
Com o ex-funcionário, eu teria uma reunião explicando que, por uma questão ética, não acho correto trabalhar com ele agora. Mas que adoraria servi-lo no futuro e que passaria em sua loja a cada mês para ver como andam as coisas e conversar sobre seu negócio, caso ele tenha interesse. Explicaria que, se no futuro um vendedor saísse da sua loja e fizesse com ele a mesma coisa que ele fez com seu ex-patrão, eu teria exatamente a mesma postura (e daria uma assinatura da VendaMais para ele de presente, desejando-lhe boa sorte).
É o que eu faria. Jogo franco, aberto e limpo com todo mundo. Seria leal com quem sempre foi comigo, mesmo que parecesse perder um pouco de faturamento no curto prazo. É o tipo de situação chata, da qual todo mundo sai um pouco insatisfeito. Mas é a coisa correta a se fazer.
Essa é a minha opinião. E a sua, qual é? Se quiser, mande seus comentários para: [email protected]
Abraço e boas vendas!
Raúl Candeloro
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https://vendamais.com.br |
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http://twitter.com/raulcandeloro |
P.S.: e se meu cliente estiver “parado no tempo”, for um dinossauro que se acomodou, e o que saiu é empreendedor e com certeza vai crescer, podendo se tornar um grande cliente no futuro, até maior do que o cliente atual, seu ex-patrão? Mesmo que não tenhamos certeza… E agora, José?
DICAS DA SEMANA
Pós-venda!
Para você não se sentir em um mato sem cachorro na hora de realizar a pós-venda, separamos algumas dicas que o auxiliarão nessa missão:
- O cliente nem sempre tem razão, mas dificilmente está completamente errado – Trate-o com respeito e aproveite o momento para levantar opiniões sobre os produtos e serviços da empresa.
- Questione valores – Após perceber o motivo da insatisfação do cliente, questione que valores o levaram a consumir o produto ou serviço. Sonde quais eram as expectativas, ouça com atenção e aproveite para ressaltar alguns atributos da marca – mas cuidado para não se tornar do contra nem deixar o cliente tonto com tantas informações.
- O cliente deve ser bem atendido – Embora essa regra pareça óbvia, na prática, ela pode ser influenciada por problemas pessoais do vendedor ou prestador de serviço, o horário do dia e a data do mês. São vários os motivos que podem – mas não devem – comprometer a experiência do cliente.
- Treinamento – A empresa deve incentivar o treinamento, não só entre os que estão entrando, mas até mesmo com os profissionais que estão para se aposentar. Uma equipe bem formada e informada atende melhor. Tal exercício, entretanto, deve aliar o que o grupo “quer fazer” com maneiras práticas de “como fazer”.
- Não empurre com a barriga – Se o cliente por algum motivo foi até você, resolva o problema dele. Não fique transferindo o pepino.
- Não dificulte negócios – Procure estar sempre disponível e em hipótese alguma faça o cliente sentir-se inferiorizado, como se a empresa estivesse fazendo um favor em atendê-lo.
- Funcionários também são clientes – Os profissionais da sua empresa também influenciam o comportamento de compra. Além disso, falhas no processo interno certamente comprometerão o andamento da empresa. Se todos estiverem engajados em ajudar uns aos outros, o espaço para a burocracia diminui.
- Tecnologia a serviço do consumidor – Se a sua empresa adota atendimento eletrônico, por exemplo, cuide para que ele seja cortês e fácil de ser utilizado. Nada de 19 opções de teclas para falar com cada setor. Cuidado também com os recursos de voz, que muitas vezes dificultam para o cliente pronunciar a uma máquina exatamente o que deseja.
- Diga o que pretende fazer e cumpra o prometido – Honre compromissos e mantenha os clientes informados.
- Não leve problemas ao cliente – Não troque confidências pessoais e muito menos profissionais com os consumidores. Não há tempo – nem utilidade – para isso.
- Procure ser um visionário – Tente pensar sobre as necessidades e os desejos futuros dos clientes, assim como problemas e possíveis soluções.
Essas dicas foram extraídas do livro A hora da virada (Editora Quantum). Quer saber quais são as outras dicas para transformar momentos difíceis em grandes oportunidades de vendas? Então, entre em contato com a nossa central de atendimento pelos telefones: 4004-0174 (capitais) ou 0300 789-2010 (demais localidades) ou acesse o site: www.editoraquantum.com.br e adquira o livro.
OPINIÃO DO LEITOR
“Desde que folheei a revista VendaMais, em 2008, nunca mais consegui viver sem ela. Parabéns a toda a equipe que trabalha em prol de uma revista cada vez melhor, com conteúdos bem trabalhados para os vendedores.”
Ana Maria
Gestora de imóveis
PARA PENSAR
“Busque ser diferente sem deixar de ser eficiente. Profissionais de vendas que fazem a diferença no atendimento, no profissionalismo e acompanham o avanço entre a tecnologia e os serviços oferecidos conquistam cada vez mais posições de destaque”
Dalmir Sant'Anna
