Recentemente, criamos um projeto novo na VendaMais chamado Decisões VM. A ideia é debater de forma objetiva e prática situações do cotidiano de quem trabalha vendas. Vamos relembrar rapidamente o caso da semana, só para facilitar. Logo depois coloco os comentários e as respostas que mais apareceram.

Caso você queira ver todas as participações e opiniões, clique aqui.

Decisões VM 1: Vender ou não vender para um cliente que é do colega?

Leandro, que era corretor de seguros, estava comprando tranquilamente algumas coisas que precisava na farmácia quando se espantou ao ouvir o nome da empresa de seguros onde trabalha.

O proprietário reclamava que o corretor não aparecia, que ele estava quase procurando um seguro concorrente.

Agora vem o problema: aquela não era a área de Leandro. O cliente não era dele!

A rigor, ele não estava nem trabalhando naquele final de tarde, tinha ido ao dentista e passado na farmácia antes de voltar para casa. Entretanto, a pasta com material, contratos e tudo estava no seu carro, a cinco passos dali. E agora? Ele atende o prospect, mesmo não sendo sua região e arriscando uma briga com o colega responsável? Ou deixa o problema para o outro resolver e vai pra casa, afinal ele não tem nada a ver com a história?

Qual sua opinião? O que você faria?

A) Atenderia o cliente?
B) Não atenderia o cliente?

Por que faria isso?

Você já passou por algo similar? Divirta-se, reflita, participe, comente, desafie seus amigos a responder.

De forma geral, acabamos com quatro opções, ordenadas inversamente por popularidade:

– Atenderia o cliente, mas só pegaria os dados de contato e repassaria para o colega vendedor: 10%
– Atenderia o cliente, faria a venda, mas não comunicaria o colega: 15% (batizei esta alternativa de “cada um por si e eu por mim”).
– Não atenderia nem falaria com o cliente, mas informaria o colega imediatamente: 20%
– Atenderia o cliente, faria a venda e depois conversaria com o colega (alguns já querendo dividir a comissão! ): 45% (foi inclusive a resposta vencedora).
– 10% das respostas giraram em torno de criar regras específicas para quando isso acontecer (já vai um alerta e uma dica para quem ainda não tem esse tipo de regra na sua empresa).

Obrigado a todos que participaram do primeiro case do Decisões VM. Por questões de espaço, darei prioridade aos comentários de quem votou na opção mais citada:

Atenderia o cliente, faria a venda e depois conversaria com o colega

Paulo Sergio Buhrer Palestrante Atenderia, representando a empresa, que é a maior interessada. Tão logo fizesse isso, ligaria para o colega informando o acontecido para colher mais informações, solicitando que resolvesse o problema ou desse liberdade para que fosse corrigido por mim ou outra pessoa da empresa.

Thiago Feitosa Atenderia com toda certeza. Faria a venda e o mudaria o ponto de vista do cliente com relação à empresa. Depois, chamaria o colega e teria uma conversa pé de orelha.

Marcos Vinícius Guimarães Eu atenderia, pois a satisfação do cliente e a imagem da empresa vêm em primeiro lugar. Mas certamente iria explicar a situação ao meu colega e demonstrar a importância desses dois itens.

Marcelo Roberto Souza da Paz Atenderia! Primeiramente, o cliente é um ativo da empresa, o relacionamento, confiança e respeito é do vendedor. Se o vendedor estivesse ajudando e acompanhando o cliente, pós-venda. Mas nenhum negócio no mundo faria eu contrariar meus valores, integridade e caráter.

Silmara Lemos Atenderia o cliente e investigaria para saber o que aconteceu para o cliente reclamar do vendedor. Afinal, é o nome da empresa que está em jogo. Depois, se fosse o caso, poderia passar a venda para o colega, mas acredito que dependendo da situação o vendedor que é o dono da carteira iria agradecer por não ter perdido um cliente.

Bruno Gomes Atenderia e fecharia a venda. Depois iria averiguar os reais motivos da reclamação e se fosse o caso, passaria a venda ao colega. Independente do ganho financeiro, meu nome será lembrado como a pessoa que resolveu a dor do cliente. O sucesso no mundo das vendas é para quem resolve problemas e não para quem vende a qualquer custo.

Claudio Marcelino Atendo, vendo e faço do cliente, um cliente satisfeito. O que acontece depois, na organização interna, é resolvido internamente.

Fabiano Toma Eu atenderia e, posteriormente, conversaria com o colega e dividiríamos as comissões. Acho que seria o mais ético.

E você, o que achou de tudo isso? Qual sua opinião e como sua empresa tem lidado com situações desse tipo?

Abraço, obrigado a todos pela participação e até o próximo episódio do Decisões VM – o que você faria?

Raul Candeloro
Diretor

P.S. Se ainda quiser participar e deixar sua opinião sobre este case, você pode fazê-lo aqui.

P.S. 2: Se você tiver um case pessoal que queira ver debatido aqui no Decisões VM, para que as pessoas possam votar e opinar também, escreva para [email protected] (se não quiser que seu nome apareça na discussão do caso, é só me avisar).