Como você lida com clientes mentirosos?

Hoje vamos falar sobre mentiras. E sem citar a política, o que no Brasil é um desafio imenso!

Sim, existem mentirosos em vendas e, ao contrário do mito popular que combato há duas décadas de que “papo de vendedor” é sempre mentira, quero lançar hoje um debate sobre o outro lado da moeda: os clientes mentirosos.

Temos clientes que não falam a verdade, seja por um motivo, seja por outro. Se você fosse dar uma dica ou compartilhar uma história sobre como lidou com uma situação dessas, como seria? Qual é a maneira mais construtiva de lidar com mentiras de clientes? De forma sutil, com muita sensibilidade; de maneira franca e aberta; confrontando-o?

A mentira, diga-se a verdade, é comum no dia a dia. Algumas são pequenas e inócuas. “O que você achou da minha nova namorada?”, pergunta o amigo. “O que você achou do meu cabelo?”, pergunta a amiga. Todos os dias pequenas mentiras são ditas simplesmente para preservar relacionamentos. Uma pessoa que só fala a verdade o tempo inteiro acaba sendo tão antissocial e impopular que o convívio com outros seres humanos se torna impossível. Um dos clássicos da literatura, O idiota, de Dostoiévski, relata justamente isso. O protagonista, que fala sempre a verdade e o que está pensando, é considerado um idiota por agir dessa maneira.

Então, doa a quem doer, a hipocrisia faz parte do cotidiano. Acostume-se… melhor ainda, comece a notar como lidamos com essas situações todos os dias. Escrevi um editorial sobre isso para a revista Liderança, falando sobre algumas reuniões que frequentei e nas quais parecia haver um macaco pulando na sala (um grande problema, por exemplo) e todo mundo fazia de conta que não havia macaco algum (ou seja, falava-se de tudo menos do problema de verdade). Temos uma tendência cultural, reforçada pelos nossos sistemas de comando e controle, de dizer o que achamos que os outros gostariam de ouvir, em vez de dizermos a verdade e o que realmente pensamos.

Com os clientes não é diferente. Essa conversa toda sobre mentiras de clientes a vendedores começou quando a irmã de uma de nossas jornalistas admitiu que inventa todo tipo de desculpa para não comprar uma roupa que ficou justa e ressalta suas “gordurinhas”, mas NUNCA admite ao vendedor que é a gordurinha aparecendo que realmente a incomoda. Então, o vendedor, por não entender a situação, começa a oferecer descontos, outras cores do produto, etc., sem ter noção do que realmente está impedindo a cliente de fechar a venda.

Outro exemplo do varejo: “Não, obrigado. Estou só olhando”. Tem até um livro do Friedman com esse nome e é a resposta à pergunta (fechada…) feita de maneira amadora: “Posso ajudar?”.

“Não, obrigado. Estou só olhando”. Quer mentira mais deslavada do que essa? Quem já assistiu a uma de minhas palestras e me ouviu contar a história da farmácia (aconteceu em Natal (RN), mas poderia ter acontecido em qualquer lugar do Brasil, de tão comum que é) sabe que falei isso uma vez às 23h45 em uma farmácia… e o balconista acreditou!!!! Quase meia-noite, em uma farmácia e só olhando?

Veja que há uma série de coisas acontecendo aqui: o vendedor obviamente não está prestando atenção ao “todo” da situação. Aliás, em um caso desses o corpo físico está presente, mas o cérebro do vendedor foi dar um passeio e… não voltou. O vendedor claramente também não está entendendo qual é a MISSÃO dele. Está ali batendo o ponto e pensando a que horas será o intervalo (ou a hora de ir embora). Depois vai reclamar da comissão, do valor do VT, do vale-alimentação da empresa, da temperatura, do sapato que aperta e que as luas de Saturno não estão alinhadas e estão atrapalhando sua vida (assim fica mesmo difícil bater a meta). Mas se estivesse preocupado com sua MISSÃO, e fazendo as coisas com AMOR, não aceitaria com passividade bovina uma resposta dessas.

Isso acontece com clientes corporativos também? Com certeza. Quando uma empresa pede três orçamentos, por exemplo, só para ter o controle de preços/custos do fornecedor atual, ela muitas vezes promete que a pessoa/empresa que está apresentando o orçamento pode vir a fechar negócio. Mas na maioria das vezes isso não é verdade. O cliente já sabe com quem quer fechar – só quer ter mais argumentos para negociar um preço melhor (e usa os vendedores incautos, desesperados ou amadores para isso).

Um cliente meu tinha um cunhado que fornecia alguns serviços de qualidade média e preço alto para sua empresa. Quando questionado, começou a defender o cunhado de todas as maneiras, criando argumentos que provavam (erradamente) por A + B que o cunhado era a melhor opção. Depois de várias conversas francas (e pisadas de bola do cunhado), ficou claro que o que ele realmente temia era a ira da sua esposa (a irmã do cunhado). Mas para fazê-lo admitir isso (e as mentiras ou meias-verdades que foram criadas para defender isso) levamos meses.

Resumo da história: há clientes que não falam a verdade, seja qual for o motivo. Se você fosse dar uma dica ou compartilhar uma história sobre como lidou com uma situação dessas, como seria? Qual seria a maneira mais construtiva de lidar com mentiras de clientes? De forma sutil, com muita sensibilidade; de maneira franca e aberta; confrontando-o? Compartilharei essas dicas e histórias com outras pessoas e assim aprenderemos juntos a driblar situações parecidas.

Um recado especial para o pessoal que assina a E-zine VendaMais e, todas as semanas, aprende gratuitamente com nossas dicas: que tal “pagar de volta”, ensinando e compartilhando suas experiências também? É assim que crescemos juntos.

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Abraço e boas vendas,

Raúl Candeloro

ENTREVISTA

Confira, a seguir, entrevista exclusiva com Roberto Recinella.

ARTIGO DA SEMANA

Qual é o perfil de vendedor que as empresas buscam?

Hoje, principalmente em segmentos B2B (business to business – empresa para empresa), os processos de venda possuem diversas naturezas. Pelo menos dois deles são importantes de serem analisados: a venda transacional, em que o papel do vendedor é muito mais do que um negociador, o qual tem o papel de levar o melhor negócio em termos de conveniência, preço e disponibilidade, e a venda consultiva. A venda transacional, quando envolve tíquetes médios relativamente mais baixos, requer canais de venda mais baratos e é por isso que boa parte delas é hoje feita pela internet ou por televendas. O papel dos vendedores tem se sofisticado em função da venda chamada consultiva ou complexa, em que se depende de maior conhecimento do produto ou serviço. Nela, o comprador segue critérios técnicos. Esse tipo de venda, também chamada de venda de soluções, exige que as empresas criem maior valor às demandas cada vez mais complexas dos clientes.

Assim, o perfil do profissional de vendas está mudando, uma vez que se reconhece mais e mais que a venda consultiva precisa ser tratada de forma completamente diferente da transacional. É aí que entra o vendedor-técnico, normalmente oriundo de áreas de especialização, seja financeira, seja de engenharia,  seja da saúde, que passa a atuar como um vendedor especializado que agrega o valor de seu conhecimento ao produto ou serviço que está sendo vendido. É um consultor que ajuda os clientes a resolver problemas através dos produtos que vende.

Exemplo disso é uma empresa especializada na venda de software para a área hospitalar e de saúde. As equipes de venda contam com enfermeiras, médicos e até dentistas para dar suporte aos processos de venda que requerem uma enorme especialização. Já outro cliente, que atua no segmento de equipamentos de telecomunicações, possui, em seu quadro de vendas, técnicos e engenheiros de telecomunicações, pois estes são capazes de desenhar soluções normalmente sofisticadas para as demandas complexas que recebem dos clientes.

Embora a formação de vendedores ainda seja feita de forma muito empírica, acredita-se muito mais na formação técnica do que apenas na tentativa de ensinar o vendedor a entender dos produtos que vende. Hoje, a capacidade analítica que leva à identificação e solução de problemas é muito mais valorizada do que simplesmente a boa conversa e o carisma pessoal. Vendas é uma mistura de arte e técnica. Arte se desenvolve e técnica se ensina, desde que o profissional seja qualificado para isso e conheça bem o ambiente e as aplicações do produto ou serviço que vai vender.

Quanto à formação, não creio que qualquer curso superior possa dar a um profissional a capacidade de ser um bom vendedor. Entendo que ser vendedor pode ser uma alternativa para um profissional formado em determinada especialidade que a use para agregar valor ao produto para seu cliente. Outra possibilidade é aquele que estudou para profissões que desenvolvem capacidade analítica e habilidades ou métodos de estudo e pesquisa que, no fim do dia, conferem ao profissional a postura e a capacidade consultiva, além de desenvoltura para resolver problemas.

Seja uma coisa, seja outra, a atividade de vendas pode, sim, ser o caminho natural para um profissional graduado, e não uma tábua de salvação para quem não tinha outra alternativa. Empresas com as quais nos relacionamos têm, em suas equipes, somente mestres ou doutores em função do grau de especialização requeridos para a compreensão dos produtos. Por outro lado, o CEO e chairman da SalesWays Corp – empresa para a qual licenciamos as metodologias e os aplicativos que usamos –, autor do livro Automação de vendas aplicadas com precisão e doutor em física, decidiu, em um determinado momento, seguir a carreira de vendas e passou a distribuir os equipamentos que utilizava em suas pesquisas.

Outro fato é que, atualmente, o ambiente de vendas exige que o vendedor tenha atenção com os principais canais de comunicação do cliente com sua empresa. Um processo de vendas poderá ser iniciado na internet ou por e-mail, continuado por telefone e finalizado por uma visita presencial. Um canal não tem, necessariamente, uma função específica, mas um papel que depende do modelo e do processo de vendas definido para cada produto ou linha de produtos. Conhecer os modelos, os processos e o papel de cada canal ajudará o vendedor a compreender o comportamento do cliente e a decidir quais decisões precisam ser tomadas. Hoje, com smartphones, tablets e outros dispositivos móveis é difícil encontrar profissionais de vendas que não tenham domínio sobre o funcionamento desses canais.

No entanto, a visita presencial ainda tem seu valor. Embora os diversos canais possam ter os seus papéis e até comportem certos tipos de venda mais consultiva e especializada, vendas técnicas e complexas requerem visitas presenciais. Ela é fundamental para que se investiguem adequadamente as necessidades, se prove a aderência da solução proposta e finalmente permita a negociação e a quebra de objeções.

Enio Klein é gerente geral nas operações de vendas da SalesWays no Brasil e professor das disciplinas de vendas e marketing na Business School São Paulo.

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