A voz que representa a sua empresa não pode ser considerada um mero operador
Telemarketing, uma palavra que assusta muita gente. Esta é uma palavra que está rodeada de ideias e conceitos negativos. Só de falar em telemarketing, muitas pessoas já ficam de cabelo em pé. De um lado, temos o cliente, que não suporta ser incomodado pelas operadoras, bancos e outros prestadores de serviço, em determinados momentos, e que em outras horas quer o contato para ser ajudado a resolver problemas. Do outro lado, está o operador de telemarketing, que carrega o peso de “ouvir” tanto a chefia quanto o cliente.
O telemarketing é por vezes visto como um “subemprego”. Uma válvula de escape para quem precisa de um trabalho para se sustentar. Alguém que não possui ensino superior ou ainda não terminou, um “bico”, algo passageiro. Ou seja, já na sua concepção o telemarketing está “errado”. É preciso quebrar estes estereótipos e começar a olhar pelo lado positivo. Afinal, ele é o leme que guia sua embarcação em alto-mar, e não a âncora. Esta comparação com um navio é bem esclarecedora: muitas vezes as empresas enfrentam situações turbulentas – a reclamação de clientes é o ponto forte disto – e é o telemarketing que recebe e finaliza todo este processo.
Está na hora dos call centers e das grandes empresas começarem a olhar para o operador de telemarketing como um guia e não apenas como alguém que precisa cumprir metas. Atender o telefone, resolver o problema, desligar e partir para o próximo é parte de uma rotina estressante para a maioria. Mas ela também pode ser prazerosa e, principalmente, proveitosa.
A real produtividade só será obtida no momento em que as empresas esquecerem o conceito de produtividade = tempo e mensurarem por meio de produtividade = qualidade do atendimento.
O telemarketing tem o poder de controlar todas as ocorrências da sua empresa, desde o primeiro contato com o cliente até a finalização do processo, seja ele qual for. É ele quem possui a informação ou soluções para apresentar. É seu cartão de visitas como atendimento e reflete o que é e como é feito o seu trabalho. É por meio da voz dele, que seu cliente cria uma relação com a empresa. Essa é a voz responsável pela formação de identidade da empresa frente ao seu cliente, sendo então a ferramenta essencial para criar esse vínculo, mesmo através da tecnologia.
É importante ressaltarmos ao operador de telemarketing o seu papel fundamental. Motivá-lo ainda mais e fazê-lo ver como é parte integral do sucesso da empresa que ele representa, sendo inclusive aquele que otimiza as possíveis falhas detectadas. O cliente, por sua vez, sente satisfação em observar que ele é, também, considerado uma peça importante, pois é bem “ouvido” e atendido. Afinal, o que seria do mundo sem o telemarketing?
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Robson Costa é CEO do Grupo Encanto Telecom
