Cada vez mais os consumidores expressam suas opiniões sobre as marcas na internet. Saber como lidar com as reclamações que aparecem na web é fundamental para o sucesso da sua empresa
Por Francine Pereira
A web mudou a maneira como nos comunicamos e como nos informamos. Porém, muitas empresas não sabem como lidar com essas transformações. Resultado? Continuam usando diretrizes e padrões que não funcionam no modelo atual!
Uma das principais dificuldades nesse cenário é responder à pergunta do título desta reportagem.
Afinal, como lidar com reclamações na internet?
Esse questionamento gera ainda outras dúvidas.
Por exemplo:
- De que maneira “xingamentos” em redes sociais influenciam a decisão de compra dos consumidores?
- Devemos levar em conta todas as reclamações?
- O que deve ser feito quando as reclamações não forem verdadeiras?
Para responder essas e outras questões, em agosto de 2014 a equipe da VendaMais conversou com especialistas que apontam possíveis caminhos. A seguir, você confere um trecho dessa reportagem.
O cenário das reclamações
Em 2001, 11 anos depois de o Código de Defesa do Consumidor entrar em vigor no Brasil, um problema em um voo que sairia de Campo Grande (MS) com destino a São Paulo (SP) fez com que um dos passageiros perdesse um grande negócio.
Poderia ser apenas mais um caso de consumidor insatisfeito com uma companhia aérea, mas acabou sendo o estopim para a criação de algo revolucionário na relação entre empresas e seus clientes.
O consumidor em questão era Maurício Vargas. Indignado com a situação vivida e pensando em expor o caso e buscar uma reparação da empresa, ele desenvolveu, em parceria com o publicitário Jackson Hasselmann, o site ReclameAqui.
No primeiro ano que ficou no ar, o site registrou 29 reclamações de consumidores. Em 2013, foram 5 milhões! Atualmente (2018), mais de 600 mil pessoas usam, diariamente, o ReclameAqui para analisar a reputação das empresas antes de realizar uma compra, contratar um serviço ou resolver um problema. Sucesso inegável!
Aliado dos consumidores, o ReclameAqui logo se tornou fonte de dor de cabeça para algumas empresas. Porém, você não precisa enxergá-lo assim. Pelo contrário. Sabendo lidar com os comentários que recebe, você também pode fazer desta ferramenta sua aliada.
“Fui citado no ReclameAqui. O que devo fazer?”
- Identifique o reclamante para ter certeza de que existe uma relação verdadeira de consumo. “Se não houver, entre em contato com o ReclameAqui e peça uma mediação, falando que aquela pessoa não é cliente”, aconselha Maurício Vargas.
- A reclamação tem fundamento? Entre em contato com o cliente o quanto antes. Vargas aconselha que o contato seja feito no mesmo dia do cadastro da reclamação, pelo menos para dar um parecer do que está sendo feito e uma previsão de solução. Isso é importante para acalmar os ânimos do consumidor. Caso contrário, ele pode levar a reclamação para outras plataformas.
- Depois que solucionar o caso, dê uma resposta ao cliente no ReclameAqui. Esse registro é importante para que outras pessoas vejam que a empresa solucionou a reclamação.
- Assim que a empresa responder a reclamação, o cliente receberá uma solicitação de avaliação do caso, em que deverá falar sobre sua satisfação quanto ao atendimento da empresa, seu posicionamento na solução do problema e se faria negócio com ela novamente. A lista de “Empresas Recomendadas” – ranking que mostra as organizações que têm o melhor posicionamento em relação às reclamações dos clientes no site – é elaborada a partir dessa pesquisa.
Preparação
João José Forni, autor do livro Gestão de Crises e Comunicação, alerta sobre a importância de saber se posicionar perante essas reclamações. “A capacidade da internet de disseminar queixas e reclamação expõe a empresa de uma forma extremamente deletéria. Um cliente insatisfeito tem o poder de multiplicar com muita facilidade uma queixa e, em alguns casos, transformar isso num grande escândalo”, destaca.
Ele ainda ressalta a importância de criar um diálogo efetivo na solução dos problemas, estando sempre aberto ao que o cliente tem a dizer: “A palavra de ordem hoje no relacionamento com o cliente é ‘escutar’. O cliente quer ser ouvido e, mais do que isso, ter a queixa entendida e solucionada. Ele não quer soluções paliativas – talvez essa seja a maior falha das empresas brasileiras. É preciso ter mecanismos de controle e acompanhamento das reclamações e responder com rapidez”, declara.
A equipe é importante
Forni ainda aponta uma pesquisa que comprova: muitos dos problemas acontecem por falta de preparação da equipe de atendimento. Estudos realizados pelo Institute for Crises Management, dos EUA, apontam que 80% das crises corporativas ocorrem por conta de erros e mau atendimento dentro das organizações. “Na hora da compra, ele é tratado como rei. Depois, sente-se abandonado, como se pudesse ser descartado. E, naturalmente, vai para as redes sociais desabafar”, destaca o consultor em comunicação.
Ele garante que a forma como as empresas reagem a essas queixas têm um peso extraordinário na preservação e fortalecimento da reputação da organização. “Por que existem empresas que os clientes adoram e outras que os clientes detestam? Estas últimas, porque os clientes não receberam a atenção devida, especialmente nos momentos em que estavam vulneráveis e precisaram da empresa. A confiança do cliente numa marca tem relação direta com a atenção que ela dá às suas queixas, principalmente no pós-venda”, salienta.
O que fazer em casos de reclamações exageradas e caluniosas?
Nem sempre o reclamante é a vítima da história. Segundo Leandro Bissoli, advogado especialista em Direito Digital, todo consumidor tem o direito de reclamar de um produto ou serviço. Porém, existem limites para que essa reclamação não se transforme em um abuso do direito. Nesse sentido, ele ressalta dois tipos de situações:
- Reclamação falsa. “Já pegamos situações, por exemplo, em que quem reclamava era o concorrente da empresa, não era um consumidor”, revela Bissoli.
- Quando o cliente extrapola o seu direito de reclamar e começa a denegrir a imagem da empresa ou dos funcionários. “É preciso avaliar aonde o consumidor quer chegar com a reclamação, se ele está querendo mais uma exposição da sua imagem, do que realmente resolver um problema”, aponta.
De acordo com Bissoli, várias empresas já conseguiram, na justiça, o direito pela remoção do conteúdo e reparação do reclamante em ambas as situações. Por outro lado, o posicionamento da empresa em relação às reclamações na internet também pode ter peso legal em uma decisão judicial. Por isso, ele alerta para a importância de avaliar o que será respondido na rede. “Você pode expor o seu cliente, apresentar informações sensíveis e/ou sigilosas em uma resposta pública. Diferente daquele modelo de relacionamento em que você liga ou manda e-mail, o cliente responde e ele e a empresa resolvem em uma conversa particular, no modelo on-line é preciso tomar um cuidado adicional”, destaca.
O advogado ressalta ainda que o tipo de resposta que a empresa dá pode servir como prova para o cliente – não só para aquele consumidor específico, como para todos os que tiverem o mesmo problema.
Decisão de compra
E não é apenas como “prova judicial” que as reclamações de seus clientes podem servir como parâmetro para outros consumidores. Na decisão de compra, o posicionamento que empresa tem em relação às queixas de seus clientes conta – e muito! Maurício Vargas, do ReclameAqui, aponta números interessantes nesse sentido:
- 70% dos clientes e-commerce recorrem ao ReclameAqui antes de fazerem uma compra.
- Das 600 mil pessoas que acessam o site diariamente, apenas 20 mil reclamam. As outras pesquisam a reputação da empresa antes de comprar.
Na web como um todo, essa lógica também se aplica:
- Segundo uma pesquisa realizada pela Dimensional Research, 88% dos consumidores americanos consideram a reputação da marca na internet na hora da compra.
- Outro estudo realizado pela DraftFCB mostra que 49% dos consumidores brasileiros entendem a reputação como o item de maior peso para a tomada de decisão.
Nesse sentido, fica claro que todas as empresas precisam se preocupar com sua imagem na web, mesmo que não vendam on-line. Isso porque os seus consumidores estão lá e usam essa plataforma para guiar suas decisões de compra. “Um dos principais erros da empresa é acreditar que ninguém fala dela na rede. Hoje, praticamente todas as empresas estão expostas a esse tipo de situação”, aponta Bissoli.
Para Maurício Vargas, o empresariado brasileiro precisa entender que o bom atendimento é o que conta hoje em dia. “Este novo consumidor é um consumidor que está antenado, ele sabe quais são as mazelas das empresas, quais são os problemas. Ele vai comprar daquelas empresas que, sim, têm problemas, mas que conseguem resolvê-los. Este é o grande segredo”, destaca.
Aprendendo com quem sabe lidar com reclamações na internet
Na Pontofrio, 85% das reclamações são resolvidas dentro do prazo informado ao cliente. De acordo com Sérgio Buarque*, a empresa conta com uma equipe de atendimento para resolver as reclamações dos clientes. Essa equipe atua como mediadora entre os consumidores e outras áreas da empresa. “Ouvimos os nossos clientes, realizamos a interface para resolução das suas solicitações, cobramos das áreas internas resposta efetiva das solicitações dos clientes, além de posicionar todos os envolvidos sobre o andamento e finalização dos casos”, conta.
“Por meio das manifestações de nossos consumidores, elaboramos planos de ação para a melhoria contínua dos nossos processos, monitoramos os indicadores das reclamações diariamente e enviamos relatórios para que nossos executivos tomem as decisões necessárias para aperfeiçoarmos o pós-venda”, complementa.
*Em 2014, Buarque era gerente de Eficiência Operacional da Via Varejo, empresa administradora da marca Pontofrio.
A Faber-Castell está entre as empresas recomendadas pelo ReclameAqui. Segundo Elaine Mandado, Gerente de Comunicação da marca, isso acontece porque as mesmas políticas adotadas nos demais atendimentos, fundamentadas no respeito ao consumidor e na valorização de sua percepção em relação a nossos produtos e serviços, são aplicadas aos atendimentos recebidos pelo ReclameAqui.
Ela ressalta ainda que, do ponto de vista da relação entre empresa-consumidor, a internet representa mais uma alternativa de contato, que pode ser muito útil para este relacionamento. “Muitas vezes, os relatos postados na internet não fornecem informações suficientes para a compreensão da demanda do consumidor, sendo preciso um contato direto para obter os detalhes necessários e prestar os esclarecimentos sobre o que aconteceu. Tratar estas reclamações requer agilidade, mas nem sempre a empresa dispõe de dados do consumidor para contatá-lo rapidamente”, avalia.
Na prática!
- Não demore para responder as reclamações. Quanto mais rápido você lidar com o problema, menos manchada sua imagem ficará.
- Capacite sua equipe para lidar com as reclamações. Seus colaboradores precisam entender que reclamações são normais, o importante é saber lidar com elas. Além disso, todos precisam saber quem deve ser responsável pelo quê, para que o processo flua rápida e corretamente.
- Aprenda com as reclamações. Problemas apresentados por consumidores podem trazer lições preciosas para o seu negócio. Preste atenção em cada ponto levantado pelos clientes e aperfeiçoe seu produto/serviço ou atendimento com base nisso.
- Busque um contato mais pessoal. A reclamação foi na internet, mas a resposta não precisa morrer lá. Um contato telefônico pode agilizar a resolução do problema, além de mostrar que você valoriza o cliente e se preocupa com a relação que têm.
