Como irritar e tirar um vendedor do sério

“Atenção, senhoras e senhores!”.

Todos os funcionários da loja voltam-se para ouvir o que o dono vai falar. O dono, em um misto de arrogância e falta de educação, segurando nos ombros do jovem vendedor que havia pedido licença para entrar, solta a bomba:

“Vocês têm aqui um verdadeiro vendedor de ‘mer#@’”.

Silêncio na plateia. 

Eu estava ministrando um workshop e havia convidado um dos representantes para ir até a frente, contar como contornou uma das situações mais difíceis da sua vida. E ele ficou visivelmente emocionado ao dividir conosco o acontecimento citado, mesmo depois de muitos anos daquela cena ter acontecido.

Embora a situação tivesse sido resolvida positivamente (tempos depois o cliente ligou, pediu desculpas, solicitou que o vendedor voltasse a vender para ele, porque ele precisava do produto – e até hoje é cliente), era visível que, até aquele momento, o vendedor ainda sentia raiva da situação.

Felizmente para o vendedor, ele tinha mais inteligência emocional do que eu. Hoje em dia, acho que até conseguiria lidar com a situação, mas se fosse mais novo… com certeza teria nocauteado o prospect infeliz. E teria sido demitido por causa do ocorrido. Quem sabe como teria terminado a história, mas eu não levaria desaforo para casa. Até hoje tenho a tendência a reagir agressivamente em situações parecidas. E dá-lhe gastrite, insônia, artes marciais, meditação…

Como líder de vendas, também presencio coisas que fazem o meu sangue ferver. De vez em quando aparece um cliente mal-educado na Quantum, falando coisas que não deveria para alguém da minha equipe. Podem ser coisas de cunho sexual (“De que cor é sua calcinha?” – pelo telefone algumas pessoas acham que estão protegidas, mesmo sabendo que as conversas são gravadas), ou simplesmente falta de educação e grosseria mesmo. A coisa não é diretamente comigo, mas, como líder, obviamente acabo sendo envolvido (felizmente, faz tempo que isso não acontece).

Sei que esse tipo de conversa não faz parte da atitude e da motivação que as pessoas gostam de receber na nossa e-zine semanal. Muito menos quando as considerações estratégicas e de gestão, que são meu ponto forte, são deixadas de lado. Mas a verdade é que, na nossa profissão, não podemos sempre escolher com quem lidamos, principalmente no começo da carreira, quando ainda não temos histórico, bagagem ou uma boa carteira de clientes.

Da mesma forma que encontramos pessoas maravilhosas, com as quais nos conectamos imediatamente, com valores ou ideias iguais às nossas, também encontramos pessoas que simplesmente não conseguimos engolir. Seja pela química que não bate, seja pelo jeito de falar ou de agir, seja pela forma de fazer as coisas… enfim, tem gente que desce quadrado.

Começamos a falar sobre isso na última reunião de pauta da VendaMais e decidimos fazer uma matéria sobre o assunto: o que seus clientes ou prospects fazem que mais irrita você, como vendedor? Até que ponto você conseguiu controlar sua paciência com um cliente? E, principalmente, como você normalmente lida com essas situações?

Aposto que você tem histórias interessantes para contar, então, envie um e-mail para [email protected] e compartilhe-as com a gente (se quiser permanecer anônimo, é só avisar – só publicamos o nome quando a pessoa nos autoriza).

Se tudo correr como o planejado e os relatos recebidos forem interessantes, planejamos criar um pôster em forma de manifesto com as Regras do Cliente: 10 coisas que um cliente NÃO PODE fazer. Uma forma de relembrar a todos como manter o profissionalismo. Não existe o Código do Consumidor? Então… eu quero criar o Código do Vendedor. O que você acha da ideia?

Não se esqueça das perguntas: o que seus clientes ou prospects fazem que mais irrita você,

como vendedor? Até que ponto você conseguiu controlar sua paciência com um cliente? E, principalmente, como você normalmente lida com essas situações? Mande seus comentários para [email protected]

Abraços calmos, tranquilos… e boas vendas,

Raúl Candeloro                                                

ARTIGO DA SEMANA

Vendas: a lei do camaleão

Por Rudson Borges

Foco no cliente
Há um antigo pressuposto (repito, antigo) que diz: “O cliente tem sempre razão”. Isso é, no mínimo, questionável; no entanto, existem prerrogativas verdadeiras:

• Não são os empresários, os sindicatos ou os governantes responsáveis por garantir todos os empregos. São os consumidores. (John Hicks).
• Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem. (Tom Peters).

Os clientes nem sempre serão os donos da razão, mas uma coisa é certa: para nós, vendedores, eles são a razão. A empresa deve ter o foco nas pessoas – colaboradores e clientes –, em todos os momentos, em todas as circunstâncias. O cliente é a razão.

O cenário atual

A informação é importante, sempre foi, mas tornou-se essencial em nossos dias – ou você sabe ou está perdido. Com o avanço da informática e do uso da internet como necessidade “básica”, muitos consumidores usam buscadores para pesquisar produtos, novidades, características, funcionalidades e preços. É preciso ter cuidado e conhecer realmente aquilo que vendemos, pois é comum encontrarmos clientes que conhecem mais dos produtos do que os próprios vendedores. Sem falar no crescimento do e-commerce e da venda não-loja.

Nos tempos atuais, os clientes estão mais informados e também mais exigentes: querem comodidade, praticidade e agilidade.

• Agilidade, pois o tempo está cada vez mais escasso. É muito incômodo fazer uma ligação para cancelar um plano de assinaturas, ir à lotérica, ir ao banco, encarar um caixa lento no supermercado… é muito irritante quando você encontra um atendente que parece uma tartaruga com pressão baixa, que leva horas pra lhe atender. E quando você fica sendo “jogado” de um lado para o outro sem que ninguém saiba responder suas perguntas ou resolver seus problemas?

  Dica: ofereça o máximo de soluções, no mínimo de tempo. Evite inconvenientes e sempre pense como o cliente.

• Praticidade, pois esta geração de consumidores está acostumada com o fast food. Enlatados e pré-prontos estão em alta… até o feijão já pode ser comprado pronto. Não é preciso carregar máquina digital, mp3, calculadora, relógio, computador, videogame, pen drive, agenda, televisão e outras coisas, se você pode ter tudo isso em um único aparelho – e na palma da sua mão. Meu escritório se resume a um smartphone.

  Dica: o cliente sempre busca soluções para os seus problemas, então, descomplique; ou melhor: simplifique. Apresente o benefício e faça seu cliente desfrutar facilmente dele.

• Comodidade, pois o cliente não quer fazer o que o vendedor pode fazer por ele, por isso, toda empresa que vende produtos também presta (vende) serviços. A comodidade deve ser um valor agregado, e a maioria dos consumidores não se importa em pagar a mais por isso.

  Dica: tenha como buscar, tenha como levar. Tudo o que puder fazer pelo seu cliente, faça. Se você não fizer, o concorrente fará.

E agora?

O perfil do consumidor mudou e isso quer dizer que vendedores e empresas devem se adequar a essas mudanças, às suas necessidades e expectativas.

É inaceitável que os profissionais de vendas não se qualifiquem, não leiam, não conheçam pessoas, não se modifiquem. Vendedores bem-sucedidos são como camaleões.

Entre todas as características, a mais famosa e instigante é a capacidade de camuflagem. Um camaleão pode mudar de cor quando está com fome, quando a luz do ambiente é diferente, quando está fora do seu habitat natural, enfim, muda de acordo com as suas sensações.

É preciso ser um vendedor camaleão. E o que esse tipo de profissional faz?

O vendedor camaleão deve ser adaptável, deve se ajustar às necessidades dos clientes, ao contexto do atendimento, da empresa e do mercado.

Algumas características do vendedor camaleão:

• Sabe usar a linguagem adequada para cada tipo de cliente.
• Sabe se colocar no lugar do cliente, descobrindo suas necessidades e expectativas.
• Sabe ser flexível e tolerante, consegue agir de acordo com a oportunidade.
• Está sempre atento a tudo: concorrência, mercado, público-alvo, novidades, etc.
• Está sempre estudando, participando de treinamentos, reciclando-se; por isso, ele evolui.
• Preocupa-se com o cliente, e não com a venda, então, ele faz pós-venda e dá acompanhamento.
• Sabe que o relacionamento com o cliente é fundamental para fidelizá-lo, pois isso vai “além da loja”.

Conclusão

Se o camaleão não se adaptar ao ambiente, ele morre. O mercado é cruel; grandes empresas já morreram. Muitos profissionais estão desempregados ou não possuem os resultados que desejam simplesmente porque não se modificaram para viver neste novo ambiente, em que o cliente está diferente e a concorrência está cada vez mais acirrada.

O seu cliente está mudando. Sua empresa já mudou? Você já mudou? Pense nisso!

Rudson Borges é palestrante e treinador de atendimento, vendas e motivação. É um dos mais contratados conferencistas brasileiros da atualidade.

O texto acima foi publicado na Comunidade VendaMais. Se você quer obter outras dicas, textos relevantes, práticos e diretos como esse ou, ainda, enviar um artigo seu para a nossa equipe, acesse: www.comunidadevendamais.com.br, inscreva-se e publique seus artigos!

OPINIÃO DO LEITOR

Equipe VendaMais

Conheci a revista em uma visita a cliente e foi amor à primeira vista. Trabalho com vendas de seguro-saúde, porta a porta, há mais ou menos dois anos e, há cerca de seis meses, a empresa me deu oportunidade para montar minha própria equipe. A VendaMais tem sido a minha bíblia, sempre com dicas maravilhosas que acertam em cheio. Quando recebo a revista, leio e separo os artigos para passar para toda a equipe. E tem funcionado tanto que triplicamos as nossas vendas.

Um grande abraço a toda a equipe, e continuem assim.

Nice Dondoni
Vendedora – Redesul Saúde

PARA PENSAR

“A convivência com a pessoa ‘mais difícil’ é que vai nos levar ao verdadeiro autoconhecimento”
João Sávio Serrano

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