1. Cliente: Aguardando atendimento
2. Criatividade: Criar não dói e não tem contraindicação
4. Comentário da semana: Marli Feliciano
5. Frase da semana: Desenvolvimento – Burton Hillis

Olá,

O tema de hoje é missão, visão e valores e, para tornar a coisa mais
prática e divertida, vou recomendar uma dinâmica de grupo para
estabelecimento de metas: ‘Transformando sonhos em realidade’. Mas
antes, preciso explicar de onde ela surgiu e qual sua importância dentro
da Gestão em Vendas.

Tenho defendido constantemente que, antes de falar de recrutamento e
seleção, treinamento, remuneração, supervisão de equipes, etc. (ou seja,
as atividades rotineiras que definem o dia a dia da gestão da força de
vendas), é muito importante que uma empresa defina claramente qual a
sua missão, qual a sua visão e quais os seus valores.

» A missão de uma empresa é uma promessa que ela faz, por exemplo:
‘Queremos ser os melhores em X’. E é vital definir esse X, pois ele que vai
determinar qual tipo de perfil de vendedor você irá procurar, como irá
treiná-lo, remunerá-lo, etc. A missão é o seu grande diferencial estratégico
em relação à concorrência – todo o resto depende do que você define
como sua missão.

» A visão é a definição de um mundo ideal – como você gostaria que as
coisas fossem.

» Os valores são ‘palavras-mágicas’ que resumem as atitudes nas quais
sua empresa acredita.

Com esses três itens, você consegue dar um foco claro para uma série de
decisões estratégicas dentro e fora da empresa. Mas o interessante é que
também podemos discutir qual a missão da equipe de vendas (o que se
espera dela), a visão que temos (como você gostaria que fosse) e os
valores (atitudes que, obviamente, deveriam estar alinhados com os da
própria empresa).

São coisas básicas, mas pergunte para um vendedor ou vendedora na sua
equipe qual a missão da empresa, se tiver 15 pessoas na equipe
provavelmente terá 15 respostas diferentes – o que é obviamente um
problema. Se as pessoas não sabem exatamente o que se espera delas, é
difícil exigir que alcancem resultados excepcionais, planejem supermetas,
invistam constantemente em capacitação pessoal e profissional, etc.

Uma missão clara tem um efeito colateral interessante e pode ser uma
poderosa ferramenta de motivação, principalmente, quando existe uma
identificação muito forte (o que eu chamaria de ?alinhamento?) entre a
missão da empresa e sua equipe de vendas.

Um grande abraço,
Raúl Candeloro

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1) Cliente – Aguardando atendimento

Não existe nada mais desagradável para o cliente do que aguardar
atendimento ou ser atendido pela metade. Ao identificar essa situação,
adote algumas medidas para evitar que o cliente se sinta desprezado ou
desista da compra.

Atendimento por senha – Nesse caso, o ideal ainda é ter uma pessoa para
distribuir a senha, pois, às vezes, o cliente quer apenas uma informação, e
fazê-lo esperar por muito tempo para descobrir que não tinha o que ele
queria pode ser desagradável. Cabe ainda, anotar a hora que o cliente retira
a ficha, para averiguar o tempo médio de espera e a necessidade de
aumentar a frente de atendimento.

Prestar um pré-atendimento – Caso você já esteja atendendo e avistar um
outro cliente, se apresente para ele, solicite para que fique à vontade e
explique que você está atendendo, mas que assim que concluir, dará toda a
atenção a ele. Dessa forma, saberá que quando chegar sua vez terá
realmente toda a atenção.

Agende uma visita exclusiva – Se for possível, agende com o cliente uma
hora para visitá-lo ou recebê-lo ou, então, informe a ele os horários em que
o movimento é menor. Essas medidas ajudam a distribuir melhor o
movimento, evitando os “congestionamentos” do atendimento.

Alex de Miranda é especialista em Atendimento ao Cliente e Negociação.

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2) Criatividade – Criar não dói e não tem contraindicação

Se você tiver curiosidade, poderá ter novas ideias, fazendo algumas
perguntas como:

» Se eu não fizesse estas atividades desta forma, de que outra maneira
faria?
» Como poderei dinamizar as minhas ações sem comprometer a qualidade?
» Como poderei agregar valor ao meu trabalho e ao negócio?

Faça um brainstorming (procedimento para gerar novas ideias e várias
soluções para um problema), mas lembre-se de que não é preciso uma
grande idéia, mas um grande resultado. Veja como funciona o processo
criativo:

Motivação – Tenha um objetivo e trace desafios.
Preparação – Defina metas e caminhos.
Incubação – Deixe o inconsciente trabalhar.
Iluminação – Registre a ideia.
Elaboração – Faça um plano de ação.
Ação – Leve adiante a ideia.
Avaliação – Quantitativa e qualitativa.

Maria Inês Felippe é psicóloga, com pós-graduação em Administração de
Recursos Humanos e mestrado em Desenvolvimento do Potencial Criativo.

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4) COMENTÁRIO DA SEMANA – Marli Feliciano

Faço a pós-venda da empresa e estou interessada em melhorar meu
desempenho na função, agradeço por tudo que puderem fazer para eu
crescer nessa área que curto muito. Valeu a pena assinar a revista, pois
o atendimento de vocês é maravilhoso.

5) PARA TERMINAR: Desenvolvimento – Burton Hillis

‘Experiência é algo que sempre penso que tenho, até obter mais dela’

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