7 maneiras de lidar com concorrentes que vendem com preço baixo

Nosso cliente confia que está comprando algo de nós que realmente vai resolver o problema dele?

Nosso cliente paga um preço justo, correto e sente prazer ao comprar de nós?

Nosso cliente é surpreendido positivamente por nós?

Nosso cliente é atendido prontamente e sem demora?

Nós entendemos que o produto ou serviço que nosso cliente está adquirindo é muito importante para ele?

Nós valorizamos nosso cliente e fazemos ele sentir-se especial?

Nós sabemos que nosso cliente quer fazer parte de um grupo de pessoas com ética, valores e princípios iguais ao dele?

Nosso cliente é atendido por profissionais que entendem do assunto, gostam do que fazem e demonstram prazer ao atendê-lo?

Nosso cliente indica nossa empresa para amigos, colegas e familiares?

Nossa empresa contribui com causas que realmente importam para nossos clientes?

DECÁLOGO DO CLIENTE

Uma ferramenta eficiente para a gestão que transforma sua empresa em um gigante de resultados e excelência no atendimento a clientes

Por que se diferenciar

7 maneiras de lidar com concorrentes que vendem com preço baixo

É muito comum nos workshops que desenvolvemos e também aqui na redação da VendaMais recebermos solicitações de clientes e assinantes reclamando de concorrentes que baixam o preço. Para eles, essas empresas “prostituem o mercado”.

Na verdade, ser o fornecedor de menor custo é uma grande estratégia. Basta ver o sucesso de empresas que trabalham assim e o crescimento delas no mercado brasileiro.

Millôr Fernandes tinha uma definição interessante que explica o drama que muitas empresas enfrentam quando ofertam seus produtos ou serviços ao mercado. Dizia ele: “Tudo o que é bom é caro. E tudo o que é ruim a gente nem olha o preço”.

Diferenciação é algo que temos falado e escrito desde que esta revista começou, em 1994. E olhe que naquela época ainda não existiam produtos chineses inundando nosso mercado, sonegar era uma vantagem competitiva e a internet tinha acabado de nascer.

Consumidores desejam a melhor qualidade pelo menor preço. Isso é um fato. Empresas buscam maximizar o retorno sobre seus investimentos na forma de rentabilidade (lucro). Isso é outro fato. Obviamente, preço, qualidade e lucro nem sempre andam de mãos dadas.

Na busca pela solução dessa equação, que agrade empresas e consumidores, apresentam-se diversas possibilidades. São estratégias que buscam encontrar um ponto de equilíbrio entre o preço sugerido e o valor percebido. Warren Buffet, lendário investidor do mercado financeiro e um dos homens mais respeitados do mundo, definiu muito bem a diferença entre valor e preço: “Preço é o que você paga. Valor é o que você ganha”.

De acordo com Geoffrey James, especialista em vendas, existe sete maneiras básicas de se defender contra o preço baixo.

1. Características – Alguma coisa no seu produto ou serviço é claramente diferente em relação à concorrência.
2. Marca – As pessoas pagam mais por marcas reconhecidas.
3. Conveniência – Seu produto ou serviço é mais fácil de comprar, de usar, de instalar, de receber. Agilidade e assistência técnica também podem ser consideradas como conveniência.
4. Qualidade – Seu produto ou serviço pode parecer igual aos demais, mas é mais resistente, dura mais, tem melhor acabamento, melhor design – ou seja, alguma característica técnica superior.
5. Relacionamento – O cliente prefere fazer negócios com você porque seu atendimento é melhor ou porque vocês já fazem negócios juntos há anos.
6. Integração – Seu produto ou serviço se encaixa melhor no que o cliente precisa.
7. Parcerias Estratégicas – Você oferece soluções completas e integradas ao cliente.

Note que algumas dessas estratégias podem ser usadas mesmo quando você está vendendo exatamente a mesma coisa que seu concorrente, como nos itens 2, 3 e 5.

Segundo Michael Porter, uma empresa só pode vencer seus concorrentes se ela estabelecer alguma diferença ou vantagem que possa ser sustentada. Uma estratégia de preço baixo só é válida quando tem em sua eficácia operacional, em seu volume de produção e em sua abrangência territorial um diferencial estratégico único. Se a sua empresa não tem esse alcance, essa envergadura, resta os demais diferenciais.

Todos nas empresas têm de entender isso, incluindo a equipe comercial. Senão, cai-se no que chamamos de “mata-burro”, que são justamente as empresas que têm os custos de agregar valor via diferenciação, mas na hora de cobrar dos clientes trabalham com descontos demais e não conseguem valorizar o que vendem.

A partir deste mês, iniciamos esta seção – Decálogo do Cliente – com o objetivo de demonstrar claramente que é possível sobreviver e, melhor ainda, lucrar muito em um “mercado prostituído”. Contaremos histórias e apresentaremos cases de empresas que trabalham a diferenciação com preços mais altos do que a média do mercado e com altíssima satisfação dos clientes. Melhor ainda, abordaremos mensalmente as ferramentas – os 10 Mandamentos do Decálogo do Cliente, apresentados na página anterior – que possibilitarão a sua empresa desenvolver estratégias, indicadores e controles para a eficiente gestão de seus cientes.

Histórias exemplares de empresas voltadas para o cliente

Churrasco na pista

O consultor norte-americano Peter Shankman estava para embarcar no que seria a última escala de um dia para lá de cansativo e sabia que quando saísse do avião estaria faminto. Então, mandou um tweet para sua churrascaria preferida: “Ei, @Mortons, podem me receber no aeroporto de Newark com um bife em duas horas? Valeu :-)”. Note que, pelo smile no final da mensagem, ele estava fazendo uma piada. Mas assim que Shankman desembarcou, lá estava um garçom uniformizado, carregando uma embalagem com bife, camarão, batata, pão, guardanapos e talheres de metal. O consultor deixou clara a sequência impressionante de ações responsáveis por ele jantar bife naquela noite:

1. Alguém teve de notar a twittada.
2. Alguém aprovou a ideia de levar a bisteca ao aeroporto.
3. O cozinheiro teve de preparar a refeição.
4. Alguém teve de pesquisar sobre o voo de Shankman para ter certeza do portão pelo qual ele desembarcaria.
5. Alguém teve de transportar a comida por 38 quilômetros.
6. Tudo isso durante as duas horas do voo!

Onde o sapato aperta

A mãe de uma cliente da loja de sapatos on-line Zappos passou por um tratamento médico que deixou seus pés inchados e muito sensíveis à pressão, o que fez muitos de seus calçados não poderem mais ser usados por ela. A cliente então encomendou na Zappos seis pares de sapatos para sua mãe, na esperança de encontrar pelo menos um modelo que ela conseguisse usar. Após recebê-los, a senhora ligou para a loja, perguntando como poderia enviar de volta alguns pares, explicando que gostara deles, mas passara por uma operação que a impedia de usá-los. Dois dias depois, a mãe abre a porta e se depara com um enorme buquê de flores enviado pela Zappos, desejando melhoras e sucesso no tratamento e informando que a partir daquele momento ela e a filha eram clientes VIP, o que garantiria um envio mais rápido de sapatos às duas.

Onde a neve cai

A senhora não parava de ligar, preocupada. Seu pai, de 89 anos, estava ilhado pela neve na cidadezinha onde vivia e não tinha muita comida disponível em casa. Então, ligava sem parar para todas as mercearias e supermercados da região, tentando encontrar alguém que pudesse ajudá-los. Alguns comércios não tinham serviço de entrega, outros diziam que também estavam presos na neve. Somente uma loja, a Trader Joe, aceitou fazer a entrega e ainda sugeriu alguns itens que seriam melhores para o idoso que sofria de hipertensão. A loja não cobrou nada pela entrega. Detalhe: a Trader Joe não tem nem nunca teve serviço delivery. Mas a equipe só achou que não seria certo deixar um velhinho passar fome.

Pessoas, acima de tudo

Um senhor estava indo de Los Angeles para Denver na viagem mais triste de sua vida. Naquela cidade, seu netinho, de três anos, estava para ter os aparelhos que lhe mantinha vivo desligados, depois de um longo coma irreversível. Após o desligamento, seus órgãos poderiam ser usados para salvar outras vidas. O vovô conseguiu um lugar de última hora em um voo da Southwest após explicar a situação, mas o trânsito até o aeroporto fez que ele se atrasasse. Quando finalmente chegou, 12 minutos depois do horário marcado para a decolagem, levou um choque ao ver o piloto do avião aguardando-o no saguão, com o seguinte discurso: “O avião não pode ir a lugar nenhum sem mim, e eu não vou a lugar algum sem o senhor. Vamos embarcar. Relaxe e aceite minhas condolências”.

Em briga de marido e mulher…

Um homem encomendou um iPad2 logo na data de seu lançamento (com o preço lá em cima). E o devolveu quase que imediatamente, com uma nota que dizia apenas: “A esposa não deixou”. A Apple devolveu o dinheiro do cliente e mandou o iPad2 de novo para ele, com uma nota: “A Apple deixa”.