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Retrospectiva

Resiliência

por Karen Jardzwski

Os “nãos” são barreiras constantes que os vendedores enfrentam todos os dias, e por mais que se trabalhe muito para evitá-los, eles continuam fazendo parte da vida de quem vende. Portanto, além de se esforçar ao máximo para não receber uma resposta negativa, é preciso aprender a conviver com os “nãos” – e isso, acredite, é totalmente possível. Ricardo Piovan, diretor da Portal Fox (www.portalfox.com.br), empresa especializada em consultoria organizacional, coaching, palestras e treinamentos, explica que, em geral, quando se deparam com o “não” de um cliente, as pessoas costumam se agrupar em três formas diferentes:

 

1. Submissas– São os profissionais que permitem que o medo e a tristeza se apoderem de seu estado emocional. Esses sentimentos paralisam e, até mesmo, impedem-nos de transporem o “muro do não”, seja com o cliente que respondeu negativamente ou buscando um novo comprador.
2. Reativas –Esse outro grupo de profissionais permite que a raiva se apodere de seu estado emocional, fazendo com que busque culpados externos para seus fracassos. O discurso é mais ou menos assim: “A culpa é da empresa, que não tem um bom produto” ou “A culpa é da situação econômica, de um Paul e um John que compraram uma casa nos EUA e não conseguiram pagar, bagunçando a economia global”. Para essas pessoas, a culpa é de qualquer um, menos delas. Esses indivíduos não se inserem no problema para buscar formas diferentes de concretizar a venda, pelo contrário, ficam socando o muro, machucando-se.
3. Proativas –É o tipo de vendedor que questiona todo o processo, analisa os porquês dos “nãos” e entra em ação para corrigi-los. Ao agir dessa forma, o profissional pode descobrir que o motivo da resposta negativa é apenas um sinal de que o cliente não quer comprar naquele momento, mas pode ser que no futuro queira. Muitas vezes, as pessoas também descobrem que o porquê está nelas, isto é, ainda não têm a competência necessária para influenciar e persuadir os compradores a adquirirem seu produto. Esse indivíduo leva consigo a frase de James Hunter: “A definição de insanidade é continuar a fazer a mesma coisa desejando resultados diferentes”. O proativo vai reagir para ultrapassar o muro do “não” de forma assertiva.

 

A palavra é resiliência

 

As pessoas que reagem de maneira proativa são chamadas de resilientes, pois têm a capacidade de administrar suas emoções ao passar por processos de dificuldade, controlar a reação impulsiva e fazer uma análise do ambiente, detectando as causas do “não” e como podem evitar que essa situação ocorra novamente.

 

Depois de todo esse processo, os resilientes conseguem voltar mais facilmente ao estado de normalidade em que estavam antes da resposta negativa. É como se, ao ouvir o “não” do cliente, você rapidamente pensasse: “O.k., não devo dizer nada de imediato, mas respirar fundo, perguntar-me quais são os motivos que levaram à rejeição de minha proposta e, somente depois disso, começar a falar”.

 

Agindo assim, você já começa conquistando pontos com o comprador. Afinal, quem é que gosta de gente que reage de forma negativa, crítica e agressiva? Sua resiliência pode ajudar, até mesmo, a melhorar a empatia com o cliente, fazendo com que ele o escute. Outra vantagem é que, ao questionar as causas da resposta negativa, você aprende muito. “Evite ficar remoendo o ‘não’ e seja proativo, perguntando-se o que aquela situação lhe ensinou, em que é possível melhorar e como pode lidar melhor com aquela objeção?”, aconselha Paulo Araújo, escritor, administrador de empresas, pós-graduado em marketing e em gestão pela qualidade e produtividade, além de realizar palestras nessas áreas.

 

O próprio Paulo usou essa estratégia no começo de sua carreira, logo que se formou. “Fiquei por quase dois anos desempregado. Participava de vários processos seletivos e, para meu desespero, quase sempre chegava à última fase, porém nunca era escolhido. No início, ficava arrasado. Depois, comecei a pensar: ‘Se estou chegando às etapas finais, há algo muito bom em meu perfil, senão eu seria dispensado logo no início do processo’. Assim, eu sempre estudava para melhorar nas entrevistas pessoais, aprimorava meu inglês todos os dias, ficava calmo na hora H até que, finalmente, consegui dois empregos ao mesmo tempo e tive de optar por um deles”, conta.

 

Outro fator fundamental para ajudar o vendedor a ter mais resiliência é a visão otimista acerca dos “nãos”. Antônio Braga, especializado em vendas, consultor, escritor, palestrante e instrutor de vendas, atendimento e relações com clientes, aconselha que os profissionais de venda tenham uma visão mais positiva: “Sempre falo em meus treinamentos que a venda começa, para alguns vendedores, onde termina para a maioria – exatamente no ‘não’.

 

Enquanto os profissionais comuns se apagam com a negativa do cliente, os verdadeiros reagem de maneira totalmente diferente. São conscientes de que o ‘não’ significa que o consumidor está disposto a comprar, pois, se não tivesse interesse, sequer ouviria o vendedor”. Antônio explica que essa visão otimista faz parte da preparação psicológica, que deve ser desenvolvida com a preparação técnica: “São dois ingredientes importantíssimos, pois, munido deles, seguramente o ‘não’ do cliente será superado com muita maestria”.

 

Prática constante –Toda atitude tem de ser praticada com constância, afinal, trata-se de mudança de comportamento, ou seja, não basta detectar que precisa ser resiliente diante dos “nãos” de seus clientes, você deve procurar melhorar sua reação todos os dias em relação às respostas negativas que ouvir. “A dica é entrar em ação, assim conseguirá verificar se a estratégia que adotou está correta ou não, além de reavaliá-la para, se necessário, mudá-la. Agora, se ficar paralisado ou reclamando, você não terá chance alguma de resolver o problema, enquanto que, agindo, começarão a surgir oportunidades de solução. Isso pode motivá-lo a continuar”, finaliza Piovan.

matéria incluída em: 16/07/2010

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