Clientes superinformados

por Silvia Campos

Edição 07/2010

Na era da informação, o que não faltam são clientes bem informados, não é mesmo? O que por um lado pode ser bom, por outro pode ser perigoso, principalmente quando esses consumidores se tornam superinformados, ou seja, verdadeiros especialistas nos produtos ou serviços que vendemos. Que problemas podem ocorrer quando encontramos um cliente assim?

Desafio de autoridade– Hoje, o vendedor possui o status de consultor, por isso deve aconselhar o consumidor com confiança e conhecimento. Entretanto, um cliente superinformado pode desafiar essa autoridade. Na negociação, o profissional de vendas, em vez de liderar o processo, precisa passar para uma posição mais conservadora, tendo de alternar defesa e ataque buscando testar o conhecimento do comprador e prover o máximo de informações quando for desafiado. Lembre-se também de que, do ponto de vista emocional, o consumidor, no fundo, quer um pouco mais de atenção. Portanto, um bom modo de neutralizá-lo é simplesmente dando isso a ele, mostrando que seu conhecimento extra é bem-vindo no processo de negociação, e não uma ameaça.

Prejuízo de imagem –Osclientes superinformados costumam ser formadores de opinião e podem influenciar facilmente outros consumidores, o que novamente tende a ser muito perigoso ou proveitoso. Para tornar essa situação favorável, evite que esse comprador fique descontente com sua empresa de uma forma geral e, em especial, com o atendimento, pois o que mais o irrita é ser destratado ou tratado de modo banal. Um atendimento diferenciado pode criar a oportunidade para que ele promova a imagem de sua empresa, trazendo muitas vendas para você. Portanto, quando estiver negociando com esse tipo de cliente, evite o confronto e procure trazê-lo rapidamente para o seu lado.

Longas negociações– Clientes superinformados conseguem levar facilmente as negociações para longas batalhas comerciais, pois, como sabem muito sobre o produto ou serviço, podem, a todo e qualquer momento, prender-se a detalhes técnicos que tendem a tirar o foco da negociação, tornando-se grandes objeções. Para lidar com isso, busque sempre contorná-las de maneira inteligente. Seja qual for o item que o cliente questionar, procure mostrar, de forma assertiva e consistente, que isso não possui todo o peso que ele atribuiu, embora tenha sua importância. Limite a objeção dele impondo parâmetros de comparação com o mercado e mostrando quais são as vantagens e desvantagens que esse consumidor pode ter em cada ponto da negociação. Evite cair na tentação de discutir ou se prolongar. Mostre que o seu tempo e o dele são preciosos e precisam ser respeitados, principalmente em se tratando de dois profissionais altamente qualificados.

Portanto, da próxima vez em que se deparar com um cliente superinformado, lembre-se de que ele pode tentar desafiar sua autoridade, gerar prejuízos para sua imagem e de sua empresa, bem como levar a exaustivas negociações. Por isso, minha sugestão é: torne-se um expert em seu produto ou serviço, pois só assim você terá chances de atender, argumentar e fechar bons negócios com pessoas que têm um conhecimento acima da média. Policie-se para não cair no erro comum de ficar com raiva desse tipo de cliente e aproveite a experiência dele para aprender e melhorar a cada dia.

Autor(a):

Silvia Campos é professora de Negociação no Centro Europeu e co-autora do kit Negociação VendaMais. É diretora-executiva e sócia da Editora Quantum.
E-mail: silvia@vendamais.com.br