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Especial

Ande a segunda milha

por Karen Jardzwski

Carla da Silva dos Santos trabalha na Contax, na área de SAC do banco Itaú, em Salvador, BA. Acostumada a passar informações sobre cartão de crédito, ela atendeu uma ligação especial: o titular de um cartão suspeitava que sua filha tivesse sido sequestrada, pois houve uma movimentação estranha do usuário adicional (sua filha). O pai, desesperado, entrou em contato com o SAC do banco Itaú para tentar rastrear em quais locais o cartão havia sido utilizado e Carla se empenhou ao máximo para ajudá-lo.

 

Com o auxílio de seu supervisor, ela conseguiu acionar a área de segurança e de investigação, que mapeou os caixas e repassou as informações ao pai e à Polícia Federal. Após alguns dias, o pai ligou para Carla, emocionado, e agradeceu-a, pois a presteza dela no atendimento ajudou no resgate do sequestro de não uma, mas de suas duas filhas.

 

O fato de não apenas fazer o registro de “suposto sequestro”, mas movimentar várias áreas para ajudar, rendeu à Carla a gratidão do cliente e o primeiro lugar no Prêmio Atendimento de Ouro, criado pela Associação Brasileira das Relações Empresa/Cliente (Abrarec). Mas, para Carla, essa dedicação extra faz parte de sua rotina profissional. “Eu tenho em mente que não basta prestar um ótimo atendimento, é preciso ir além e fazer o máximo possível pelo cliente. Então, independentemente de qual seja a informação solicitada, ofereço sempre o meu melhor”, revela a atendente.

 

Carla é um exemplo de quem, segundo o autor Zig Ziglar, sabe andar a segunda milha. Reconhecido mundialmente, ele explica em seu livro Automotivação, alta performance que, para ser um profissional excelente e conquistar ótimos resultados, é necessário seguir alguns bons hábitos, entre eles “andar a segunda milha”. Essa frase vem da expressão bíblica, de Mateus: “Se alguém te forçar a percorrer uma milha, anda com ele duas”. Ela tem sido muito usada para resumir a ideia de se fazer um pouco além do que é necessário, cumprir mais tarefas que seu descritivo de funções pede e surpreender positivamente os outros. É isso o que as pessoas querem, sejam elas seus clientes, prospects, chefes ou colegas de trabalho: desejam que você ande a segunda milha!

 

Como andar a segunda milha

 Para mostrar na prática o que significa andar a segunda milha, Ziglar conta uma história que exemplifica esse conceito: “Registrei-me em um hotel de Minneapolis por volta das 21horas e comecei a me preparar para um compromisso que tinha no dia seguinte, quando iria fazer uma palestra. Descobri que pela segunda vez, em toda a minha carreira, eu havia me esquecido de colocar uma gravata na mala. Desci correndo as escadas e cheguei à loja de presentes, que estava fechada. O pessoal do balcão do hotel me informou que não havia lojas abertas àquela hora na vizinhança. Fiquei sem ação, até que um rapaz do hotel se ofereceu para ajudar. Jon Snyder morava bem perto e se ofereceu para ir à sua casa e pegar algumas gravatas que poderiam servir. Ele voltou logo depois com uma bela seleção de gravatas, da qual uma combinou perfeitamente. Com isso, a crise foi contornada. Jon Snyder salvou minha vida naquela noite. Devolvi a gravata no dia seguinte e, quando voltei para casa, enviei-lhe um belo presente”. Jon Snyder não tinha como obrigação ir à sua casa buscar gravatas para o hóspede do hotel, mas essa iniciativa lhe rendeu a satisfação do cliente.

 

Ziglar defende a ideia de que, ao andar a segunda milha, as pessoas ajudam os outros e também a si próprias, pois, mesmo que não recebam uma recompensa no momento, terão algum benefício posteriormente. “Os Jon Snyders desse mundo são aquelas pessoas que estão sempre procurando uma maneira de servir às outras. Por essa razão, elas são recompensadas com oportunidades e progressos”, afirma Ziglar. E o que você pode fazer para andar a segunda milha em seu dia a dia? É necessário que desenvolva suas atitudes. É claro que todas as atitudes que levam ao sucesso são importantes, mas podemos destacar as duas fundamentais:

 

1. Motivação –Não espere que os fatores externos estimulem você a dar o seu melhor. O processo deve ser inverso: primeiramente, ofereça a atenção extra ao cliente, chefe e colega e, certamente, terá bons resultados. É claro que, quando se gosta do que faz, é mais fácil andar a segunda milha, mas, mesmo que sua atual atividade não seja o trabalho dos seus sonhos, procure compreender a importância do que faz. Carla, por exemplo, trabalha como atendente em um SAC e cursa direito, ela tem planos profissionais para seu futuro que são diferentes do que faz atualmente. No entanto, oferece o seu melhor nas atividades que desempenha. “Quando você coloca em mente que faz aquilo que gosta, não existe mau humor, é mais fácil superar as dificuldades e orientar o cliente da melhor forma possível”. Se você não faz o que gosta, busque sua realização, mas, ao mesmo tempo, dê o melhor de si no que faz atualmente. Sua imagem é formada pelo que você realiza efetivamente, as pessoas não estão interessadas nos motivos pelos quais não ofereceu o seu melhor.

 

1. Iniciativa – Geralmente, as empresas e as pessoas querem profissionais que resolvam seus problemas, mas essas resoluções, normalmente, necessitam que se vá um pouco além do que fazemos em nossa rotina. É por isso que se tem pouca iniciativa, porque ficamos desempenhando apenas as funções rotineiras e não vemos que o cliente está precisando de uma nova proposta ou de uma meia para provar o sapato que está comprando. Sim, muitas vezes, nossa iniciativa se mostra nas coisas mais simples, mas que fazem muita diferença. Agora, não basta perceber a necessidade, é preciso mostrar uma solução e colocá-la em prática. Para ter iniciativa, preste mais atenção ao seu redor, questione se está fazendo da melhor forma, pergunte se não poderia ser diferente, descubra o que está errado e o que pode ser melhorado. 

 

Pratique bons hábitos

Ziglar diz que os hábitos constituem um dos principais componentes da vida das pessoas, mas o fato é que eles podem ser bons ou maus, construtivos ou destrutivos. “Se você deseja viver com excelência total, precisa criar tantos hábitos positivos em sua vida quanto forem possíveis. Quanto mais hábitos positivos conseguir agrupar, mais forte será sua vida: ela suportará mais tráfego, temporais e poderá prestar mais serviços às pessoas”, afirma. O autor explica em seu livro que, ao investir energia em bons hábitos, os indivíduos acabam fazendo com que os ruins desapareçam. Ziglar afirma ainda que jamais conheceu uma pessoa que alcançasse a alta performance sem que tivesse investido energia suficiente no cultivo de bons hábitos. Então, reveja seus hábitos!

matéria incluída em: 01/04/2010

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