Retenção de talentos nos call centers

por Ana Maria Moreira Monteiro

06/2009

O setor de telemarketing/call center/contact center é um dos maiores empregadores do Brasil, tem muitas ofertas de emprego e o profissional tende a aceitar, imediatamente, qualquer remuneração mais atraente. Por ser um segmento relativamente novo, o ambiente de trabalho depende de vários fatores, como: clima organizacional, nível de informações disponibilizadas de forma rápida e constante, programa de benefícios, liderança, processos mapeados, boa tecnologia tanto de telefonia quanto de informática, sistema de gravação sendo utilizado de forma a permitir o desenvolvimento dos operadores e não a punição, entre outros.

Tudo isso pode evitar estresse e sobrecarga de retrabalhos nos call centers que deixam a desejar ou simplesmente não são feitos pelas empresas, podendo causar evasão. Outro fator é o alto índice de jovens entre 18 e 25 anos no primeiro emprego e universitários que buscam seus ideais de profissão condizentes com o que estão estudando.

O fato é que não há como motivar um funcionário em um ambiente organizacional, porque ninguém motiva ninguém a fazer nada senão a própria pessoa. A motivação, ao contrário do incentivo, traz um resultado muito assertivo uma vez que atende às expectativas de cada profissional. O que deve ser feito é criar um clima que gere motivação.

As empresas estão lidando com essa realidade criando RHs estratégicos, hoje, o papel desse setor dentro de um call center é sinônimo de gestão de talentos humanos em alinhamento com as estratégias da organização para criar e manter um ambiente que conduza a excelência do desempenho, a plena participação e o crescimento pessoal e organizacional, além de examinar as atividades e processos relativos à gestão de pessoas a fim de serem melhor avaliados e contribuir com os bons resultados da companhia.

É possível reter esses talentos com metas de redução de turnover, remuneração mais justa, programas de incentivos, criação de caixa coletora de sugestões com brinde para quem tiver a melhor ideia, treinamentos presenciais e e-learning.

O melhor caminho é traçar um plano de incentivos, veja, a seguir, algumas dicas:

• Desenvolva um plano – Crie um plano de incentivos que seja simples, direto e que ofereça algo de útil para os vencedores. Pessoas diferentes são motivadas por coisas diferentes.
• Seja ágil – Quanto mais longe um fato estiver da recompensa, menor será o impacto quanto à motivação. Não demore nem deixe para depois. Diga em que acertaram e porque isso ajudará a empresa.
• Seja específico – Deixe claro a todos o motivo da premiação ou qualquer congratulação.
• Ouça os participantes – Pergunte quais são as principais dificuldades e envolva os participantes na busca de soluções. As pessoas se desmotivam quando não se interessam por elas.
• Repreensões – É uma forma de feedback. Seja “duro” com o desempenho e não com as pessoas.
• Elogie – Perceba as pessoas fazendo algo certo, seja específico com os elogios e valorize as atitudes positivas.
• Seja um Pesquisador – Pergunte a eles: “O que motiva você?” “Que tipo de coisa gosta de fazer?” “O que realmente lhe entusiasma?”
• Faça com que eles persistam – Isso se consegue através de acompanhamento, reconhecimento, organização, delegação e boa comunicação.
• Crie um clima que gere motivação – Veja como:

-         Promova encontros fora do ambiente de trabalho, fortalecendo a integração da equipe.

-         Faça reuniões periódicas para alinhar informações.

-         Realize gincanas.

-         Valorize as competências dos colaboradores.

-         Elabore metas relâmpago.

-         Esteja sempre acessível.

-         Procure livros e artigos interessantes, incentivando o hábito da leitura.

Autor(a):

Ana Maria Moreira Monteiro autora de três importantes livros para o segmento de contact centers. O último chama-se A Era do Relacionamento - Call Center/Contact Center/Telemarketing
visite: www.grupoam3.com.br