Ninguém mais terá o direito de ser medíocre Afinal, o que é Marketing?

Neste excelente vídeo da Commit, o professor Marins explica que Marketing é estar atento ás tendências do mercado para identificar e produzir rapidamente aquilo que o consumidor quer.

Estar atento significa estar de antenas ligadas, é praticar o “Visioning”, para saber o que o cliente vai querer daqui a 2, 3, 5 anos; como vai ser um dia típico de trabalho nesse período, como nosso produto vai ser utilizado, etc.

Muitas empresas até identificam o que o consumidor quer, outras produzem, mas muito lentamente. É preciso não só identificar também é necessário produzir rapidamente.

E como descobrir o que o consumidor quer? Ouvindo, ouvindo, ouvindo.

Como disse Peter Drucker: “Não devemos dizer que nossa empresa está voltada para o cliente, porque o cliente não é mais fiel à marca. Devemos, isto sim, estar voltados para o mercado, para saber como o mercado como um todo se comporta”.

Aliás, existe hoje em dia uma visão errônea do cliente, a daquele que ainda não comprou da nossa empresa. A maioria das empresas, com a mão direita tenta “roubar” clientes da concorrência, enquanto com a esquerda perde seus próprios clientes.

Na verdade, cliente é aquele que já comprou da minha empresa.

Então porque oferecer tantas vantagens e benefícios para conquistar novos clientes, se clientes antigos, que já estão conosco há muito tempo, não tem essas vantagens? Você nem sabe mesmo se esse novo cliente vai passar a ser fiel.

E tem mais: os velhos clientes se sentem traídos quando vêem a empresa tratar melhor os outros do que eles.

Por isso, como o bom atendimento ainda é exceção, a grande mágica é tratar bem o cliente.

E o que significa vender?

Vender, segundo o professor Marins, é administrar eficazmente as contingências de compra. Vamos analisar melhor essa frase:

Administrar é ter poder, controle, domínio.

Eficazmente é com resultados.

Contingências: o ambiente, aquilo que me leva a tomar uma atitude.

De compra: veja bem, não é de vendas e sim de compras, porque o cliente compra.

Ao invés de dizer ao cliente “Compre, compre, compre”, você deve administrar a sua empresa de uma maneira que faça o cliente voltar quando quiser comprar de novo, que ele se lembre primeiro de você.

E não adianta mais enfiar o produto goela abaixo do cliente, porque vender é ouvir, é comprometer-se com o sucesso do cliente, é saber o que o cliente quer; como ele quer, como ele quer pagar.

Não se esqueça: o poder migrou da mão das empresas para a mão do cliente. Hoje quem manda é o cliente, e ponto final.

A Importância da Informação

Informação é o novo nome do jogo. Será capaz de vender, será capaz de estar mais próximo do cliente, será capaz de fazer o melhor Marketing aquela empresa que detiver, souber analisar e fizer o melhor uso da informação.

Por exemplo, é impossível vender um carro sem saber quantos filhos tenho, se sou casado ou não, meu carro atual, o uso que faço dele, etc.

O marketing de massa já acabou com o nível de competitividade e informação atuais, só as empresas que praticarem o marketing One to One (Um a Um) é que sobreviverão.

O marketing Um a Um permite se dar o próximo passo, que é o Relationship Marketing, ou seja, a capacidade da minha empresa se relacionar totalmente com você.

Não existe mais clientela. Clientela significa “Cliente lá”, e o que nós precisamos é de “Cliente lá”, e o que nós precisamos para ter o cliente aqui conosco.

Pré-Venda

Desenvolva um Projeto Cliente, seguindo estes passos:

1) Diagnóstico do cliente

2) Definir objetivos e metas

3) Estratégias para atingir os objetivos

Foi-se o tempo em que era possível ser pouco profissional. Citando mais uma vez Peter Drucker “Não existem Centros de Lucro dentro de uma empresa. Dentro da empresa só existem Centros de Custos. O único Centro de Lucros que existe está fora da empresa, é o cliente, o mercado.”

Pós-Venda

Joe Girard, o famoso mega-vendedor, diz que “a venda só começa depois da venda”. Depois de vender, deve se perguntar para o cliente se ele está satisfeito, o que mais ele quer, como eu posso servi-lo, de que maneira posso melhorar o meu atendimento. Afinal, não sou eu quem vende, é o cliente que compra. E a melhor forma de administrar as contingências de compra é fazendo um excelente pós-venda.

Infelizmente, a maioria das empresas abandona o cliente que assina o contrato, abandona os clientes antigos. Isto é um erro muito grande, pois conquistar um cliente novo custa até 10 vezes mais do que vender para um cliente antigo.

Resumindo

O grande objetivo do Marketing é transformar seu cliente num vendedor ativo de sua empresa.

Nota do Editor: Este é o tipo de vídeo que eu gosto de analisar, por um motivo bem simples: ele é muito bom. O professor Marins tem uma eloqüência e presença no vídeo impressionantes: ele fala mais de meia-hora e você nem nota o tempo passar, de tão entretido que está. Além disso, ele tem 2 vantagens: um currículo invejável (a lista de diplomas dele é quilométrica) e a capacidade (difícil de se encontrar) de transformar essa teoria em prática.

Assistir a esse vídeo vai fazer com que você saia do marasmo e questione algumas coisas que vem sendo feitas na sua empresa – e esse “chacoalhão” do professor Marins vale ouro.

Texto baseado no vídeo “Marketing e Vendas do Século XXI”. Reproduzido com autorização da Commit. Para adquirir este ou outros vídeos sobre Vendas, Marketing e Administração, ligue para a própria Commit: Tel/Fax (011) 881-9988 ou escreva para: R. da Consolação, 2697 – 6º andar – São Paulo – SP – CEP 01416-001.