6 tipos de clientes para você identificar, conquistar e como lidar com eles

Uma coisa fundamental em vendas, mas na qual poucas empresas prestam atenção, é a segmentação por tipo de cliente que elas atendem. Empresas que segmentam corretamente mostram que entendem melhor seus clientes, quem são, o que pensam e o que querem. Isso inevitavelmente se traduz em melhores ofertas e melhora nos níveis de lucratividade e de satisfação.

Podemos criar, dessa forma, seis tipos de clientes, cada um com seus próprios objetivos e maneiras de comprar. Aqui vão algumas dicas para lidar com eles e como conquistar sua preferência.

1. Compradores novatos – Dependendo do seu ramo de atuação, pode ser que ainda existam pessoas e empresas que nunca tenham comprado o que você tem para vender.

O que eles querem – Paciência e atenção. Novos compradores não tem certeza de que o seu produto ou serviço é o certo, se a sua empresa é a melhor, se o preço é justo, etc. Ou seja, eles precisarão de explicações detalhadas e muita informação. Com um comprador bem informado um vendedor até pode pular etapas, mas não nesse caso. Lembre-se que vendedores afoitos não terão sucesso nesse tipo de situação e, provavelmente, perderão clientes que poderiam ser fiéis por muito tempo, se tratados corretamente. O pós-venda aqui também é importante, ajudando o cliente a justificar mentalmente sua decisão de compra, dando-lhe a segurança de que realmente tomou a decisão certa.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes novatos.

2. Compradores relutantes – São os compradores obrigados a comprar, mas que não têm certeza se você é realmente a melhor opção.

O que eles querem – Reforço e segurança. A melhor forma de lidar com isso é usando testemunhais de outros clientes que passaram pela mesma situação e hoje estão muito satisfeitos comprando de você. Investir em propaganda, para reforçar a sua imagem e marca, também ajuda. Detalhes como a apresentação do vendedor, qualidade do material apresentado (fôlderes, pastas, cartões de visita, etc.) também ajudam. Ou seja, se a pessoa está em dúvida, você tem de prestar muita atenção nos detalhes – são eles que o ajudarão a conquistar (ou perder) o cliente relutante.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes relutantes.

3. Compradores “pechincha”– São os compradores que buscam apenas o menor preço. Não são fiéis e trocam de fornecedor assim que aparece uma opção mais barata.

O que eles querem – Preço baixo, com certeza, incluindo não só o preço em si, mas também as condições de pagamento. Veja, por exemplo, o caso do crediário no varejo – ao se parcelar em muitas vezes uma compra simples, mesmo com juros altos, abriu-se uma frente gigantesca de novos clientes que antes não podia comprar. Ou seja, o preço passa a ser uma coisa relativa. Alguns compradores mais pechincheiros vão querer mais barato à vista e outros, menos sofisticados, vão querer a menor parcela mensal (mesmo pagando mais por isso no final).

Lembre-se também de que existe uma grande diferença entre clientes que querem somente o preço mais baixo e clientes que têm objeções ao preço. Quem tem objeções ao preço está interessado, mas ainda não está convencido. A pergunta que ele faz é: “Por que tenho de pagar tudo isso?” Daí a importância do levantamento de necessidades, justamente para separar um tipo de cliente do outro (aquele que só quer o preço mais barato e aquele que quer comprar de você, mas quer pagar menos).

Para vender com preço baixo, não existe saída a não ser volume e eliminação de desperdícios. Até mesmo o sistema de remuneração dos vendedores e sua comissão deve ser repensado – afinal de contas, preço baixo significa margem baixa, e não podemos pagar a mesma comissão nesse caso.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes pechincheiros.

4. Compradores estratégicos – São clientes que sabem exatamente o que querem. Entendem as especificações técnicas, têm experiência no assunto, conhecem seus concorrentes.

O que eles querem – Economia de tempo, conveniência, a melhor relação custo-benefício. Perguntas que um bom vendedor deve responder no caso de estar diante de um comprador estratégico:

Qual é exatamente o problema que você está tentando resolver?
Como saberá se realmente conseguiu resolver, ou seja, qual o resultado pretendido?
O que acontecerá se o cliente não comprar ou não resolver o problema?
Qual é o orçamento?
Quais outras opções o cliente está considerando?
Quais itens são realmente importantes na hora de decidir entre um fornecedor e outro?

Algumas dicas adicionais para lidar com clientes estratégicos, com base em meu livro

Proposta de Valor:

» Seja uma fonte constante de novas idéias de como melhorar o negócio ou a vida do seu cliente.
» Demonstre que você tem conhecimento e sabe do que está falando.
» Antecipe as necessidades dos clientes.
» Conheça o negócio e a vida do cliente.
» Seja acessível e comunique-se claramente.
» Especialize-se.
» Se você não pode ajudar o cliente, seja honesto.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes estratégicos.

5. Clientes entusiastas (ou promotores) – Esse grupo de clientes é composto basicamente de fãs. Gostam de você, da sua empresa, dos seus produtos e serviços, o recomendam para amigos e colegas, etc. Enfim, mesmo que, às vezes, não gastem muito, é sempre um prazer servi-los.

O que eles querem – Sentir-se especiais e reconhecidos. Eles têm com você e sua empresa uma relação muito mais emocional do que racional. Sentem-se traídos e ofendidos com a descortesia, o descaso e a falta de atenção. Da mesma forma, ficam emocionados com pequenos gestos e gentilezas, como brindes inesperados, descontos especiais, lançamentos “vip” em que ficam sabendo das novidades antes dos demais, etc. Também valorizam muito a proximidade e os relacionamentos – é bom para eles saber que podem conversar rapidamente com alguém de dentro da empresa, sem ter de passar pelo processo burocrático dos clientes normais. Se tivesse de resumir em uma única palavra como lidar com esses clientes, eu usaria: “paparicação”.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes entusiastas.

6. Clientes “conveniência” – Como o nome já diz, são aqueles clientes que buscam a conveniência acima de tudo.

O que eles querem – Talvez seja mais importante começar pelo que eles NÃO querem, pois os clientes desse grupo não querem se incomodar. Querem economizar tempo e que você resolva tudo por eles. Querem rapidez, agilidade e eficiência. Querem encontrar o que precisam rapidamente, pagar e receber rapidamente, e quando acontecerem problemas, querem resolvê-los rapidamente, etc. Para esses clientes, é um absurdo ter de preencher um formulário de pedido pela quinta vez ou explicar coisas que já foram explicadas antes. Resumindo: facilite a vida deles e, com certeza, não questionarão muito seu preço.

Teste: liste aqui cinco coisas que sua empresa tem feito (ou poderia fazer), diferentemente da concorrência, para atrair e satisfazer clientes conveniência.