Aprenda a vender para o consumidor mutante

3 março, 2015 10:44 am Publicado por | 6 Comentários

Carlos chegou cedo à empresa naquela terça-feira ensolarada de verão. Abriu a agenda, analisou as tarefas do dia e começou a contatar clientes e prospects (que o gerente garantiu que eram quentes) com o objetivo de fechar novos negócios.

Logo nas primeiras ligações, porém, o vendedor notou que havia algo estranho: os clientes que até então eram fiéis, mantinham a periodicidade de compras e volta e meia elevavam o ticket médio simplesmente por ele ter colocado em prática uma ação ou outra de venda adicional, começaram a dar sinais de que o processo não seria mais tão simples quanto era até pouco tempo atrás. Com informações que Carlos não sabia de onde tinham tirado, apresentaram novas objeções, fizeram questionamentos que o vendedor não fazia ideia de como responder, e foram além do discurso enlatado “vou pensar”. Enfim: apresentaram argumentos consistentes para não confirmar mais uma compra naquele momento.

Com os prospects, aconteceu a mesma coisa. Apresentar a lista de características e benefícios do mix de produtos que desejava vender e falar sobre os diferenciais da empresa em que ele trabalhava não foi suficiente para despertar nos possíveis clientes o interesse em comprar com ele. Nem uma visita Carlos conseguiu agendar! Claramente, os prospects queriam mais do que ele podia oferecer.

Preocupado, o vendedor foi até o gerente contar o que tinha acontecido, e, assim que começou a explicar a situação, notou que a cara do chefe não estava boa. Ao questionar o motivo da expressão de preocupação, Carlos escutou de Luiz a seguinte explicação:

O que aconteceu com você hoje, Carlos, tem acontecido com outros vendedores todos os dias. O problema é que paramos no tempo. Não vimos que nossos clientes mudaram e que se tornaram “mutantes”. Hoje, eles mudam de ideia, de lugar, de emprego, de status de relacionamento muito rapidamente e, claro, isso influencia a forma como compram. Está na hora de nos adaptarmos a essa nova realidade. Se não, corremos o risco de ficarmos sem clientes.

Carlos e Luiz são personagens fictícios, mas, infelizmente, a história vivida por eles é muito comum na “vida real”. Vendas têm sido perdidas e clientes têm ido para a concorrência porque profissionais despreparados não perceberam que o consumidor de hoje não é o mesmo de ontem – e nem será o mesmo de amanhã –, e continuam agindo como se as ações que deram certo no passado naturalmente continuariam a dar certo no presente.

A realidade é que, hoje, os consumidores são “mutantes”. Como destaca Walter Longo em seu livro Marketing e comunicação na era pós-digital, e enquanto os vendedores não entenderem o que isso significa para as decisões de compra, estarão fadados a ver suas vendas caírem.

DECIFRANDO O CONSUMIDOR MUTANTE

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Você deve imaginar que se o consumidor está “mutante” no momento, definir exatamente quais são as características daqueles que fazem parte da sua carteira de clientes não é uma tarefa muito simples, certo? Exato. Porém, apesar das particularidades de cada pessoa, de cada negócio e de cada situação, existem, sim, características comuns ao consumidor mutante atual e que todo profissional de vendas precisa ter em mente antes de querer efetivamente vender.

As 15 listadas abaixo foram identificadas por um estudo feito pela consultoria E-Consulting:

1 – Esse novo cliente está em mutação, mas prefere que digam que é evolução.

2 – Tem múltiplos papéis: consumidor, cidadão, acionista, colaborador, etc.

3 – Está sempre aberto à experimentação, muitas vezes é taxado de infiel por entrar na onda do efeito viral, mas pode voltar a ser fiel a qualquer momento.

4 – Engaja-se em redes e comunidades para trocar informações sobre marcas e produtos e também sobre pessoas, tendências, fofocas.

5 – É simpático ao conceito de gratuidade.

6 – Aproveita todas as possibilidades da realidade multimídia e multidevice (um consumidor com muitos dispositivos móveis – smartphone, tablet, notebook…) que estão dentro das suas próprias possibilidades.

7 – Não considera nada permanente. Pode mudar de “avatar” (mãe, profissional, atleta, etc.) rapidamente.

8 – Conhece seus direitos e defende seus pontos de vista.

9 – Gera mídia e conteúdo, ampliando seu poder de atuação e influência.

10 -Não liga para propaganda, mas valoriza a boa comunicação. Não tem problema em elogiar, recomendar, criticar, processar… Tudo depende!

11 – Quer saber quais são os valores e políticas de uma empresa, o que sua marca significa.

12 – Diz que é sustentável e que exige sustentabilidade da marca, mas na verdade precisa de um empurrãozinho.

13 – Mesmo sem necessariamente saber, posiciona-se como principal acionista da empresa.

14 – Exige qualidade e uma relação valor-preço que lhe pareça justa.

15 – Interage e exige feedback qualificado e rápido (“atenda-me!”) em todos os canais que quiser e que a empresa deixar.

Como sua empresa está lidando com as mudanças do seu público? Já estão perdendo clientes por conta disso? Nossa equipe desvendou o perfil do consumidor mutante, descobriu como conquistá-lo e, na edição de Março/Abril da VendaMais, revelamos qual é o caminho que você precisa percorrer para atender àas necessidades do seu consumidor mutante e vender cada vez mais e melhor.

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Este artigo foi escrito porRedação VendaMais


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