Agradeça as suas objeções!

7 junho, 2017 10:18 am Publicado por | Deixe um comentário

Sempre duvidei dos palestrantes e treinadores de vendas quando, em seus discursos, diziam: “Agradeça as objeções, elas são sinais de interesse.

Vinha logo à minha cabeça: Isso é balela! Se o cliente tem objeções é porque ele não quer comprar ou o vendedor não fez bem o seu trabalho.

Há cerca de três anos, incentivado pelos bons resultados à frente de equipes comerciais e também como professor universitário, lancei-me como treinador na área de vendas e repetia a mesma ladainha que ouvia desde a adolescência: Objeção é sinal de interesse.

Sabe aquela história que uma mentira contada muitas vezes vira uma verdade?

Mesmo fazendo um paralelo com a jornada do consumidor e estudando seus hábitos de consumo, que se refletem nos três estágios da decisão de compra – descoberta, consideração e decisão –, eu ainda não estava convencido de que a objeção era algo bom.

Poderia parecer óbvio, já que vencer objeções é um dos últimos estágios do funil de vendas clássico, que antes passa por: prospecção, abordagem, sondagem, demonstração e vai para o fechamento após vencer as objeções. Mas ainda assim, eu não estava convencido. E se as objeções não aparecessem na negociação e o cliente fosse direto para o fechamento? Ele não estaria interessado?

E sempre que descia do palco de uma palestra ou saía de um treinamento, eu sentia que não estava cumprindo 100% com o meu dever…

Entendendo como as objeções são sinais de interesse

objeções

Foi então que, nos últimos meses, três situações distintas – ora como consultor, ora como cliente e ora como amigo – me trouxeram a comprovação matemática de que objeções são, sim, sinais de interesse.

Eu sou mentor no laboratório de inovação do Sebrae e estava dando consultoria para uma startup chamada Automobi, que desenvolve uma plataforma para oficinas mecânicas e concessionárias se relacionarem com os seus clientes.

  • O fundador desta empresa me pediu para analisar o folder de divulgação do seu produto, em que explicava em detalhes o quanto o software dele era fácil de instalar e manusear. Porém, o material não citava o principal benefício da sua plataforma, que é um relacionamento mais próximo com o cliente, com o carro do cliente e, por consequência, com o dinheiro do cliente.

Ele estava tentando quebrar uma objeção de que sistemas e aplicativos podem ser difíceis de usar antes de criar o real interesse dos prospects pela a solução que ele criou.

  • Outro dia fui em uma concessionária fazer um test-drive de um carro e a vendedora me abordou com o primeiro argumento de vendas: “Acho um absurdo o carro da concorrência deste valor não ter freio a disco nas quatro rodas, e sim freio a tambor.”

Ela estava tentando quebrar a minha possível objeção em relação ao carro do concorrente, antes de despertar meu interesse para o carro que ela deveria me vender. Antes de me falar qualquer característica ou benefício do seu carro, ela me veio com as do concorrente.

  • E por fim, um amigo, que está se tornando sócio de um conhecido bilionário brasileiro numa empresa de vendas diretas para produtos naturais, pediu a ajuda para formular a estratégia de comunicação deste novo negócio.

Ele começou focado em quebrar a objeção que algumas pessoas têm de que marketing multinível é um tipo de pirâmide.

Depois que falei para ele “Você tem que despertar primeiro o interesse, para depois quebrar as objeções“, a conversa mudou para como criar um posicionamento diferenciado e outras facilidades tecnológicas para os usuários.

Recorrendo ao conceito do AIDA (em que o processo de convencimento do cliente deve seguir os passos de atenção, interesse, desejo e ação), pode parecer óbvio que se deva pensar primeiro em despertar o interesse e, depois, caso apareçam as objeções, você deva neutralizá-las ou tentar antecipá-las no estágio da demonstração.

Mas observar vendedores tentando quebrar objeções antes mesmo de despertar o interesse e, com isso, gerar indiferença e até incômodo no consumidor, mostrou-me que quando a objeção aparece ela é, sim, um sinal de interesse, porque se você tentar neutralizá-la quando ela ainda não apareceu, o resultado é nulo ou, pior, negativo.

Para validar esta tese, relembrei dos meus 17 anos de idade, quando estudei programação de computadores e aprendi lógica, que é uma derivação da matemática, e estruturei este raciocínio numa fórmula:

  • Se tentar quebrar a objeção antes de despertar o interesse = Zero ou Negativo.
  • Então, é preciso, primeiro, despertar o interesse e, só depois, quebrar as objeções.
  • Logo, a objeção é um sinal de interesse!

Viva! Celebre e comemore as objeções que surgirem nos seus processos de vendas, porque está comprovado que elas são sinal de interesse do cliente.

Mas agora, para fechar a venda, você precisa desenvolver técnicas para neutralizar ou derrubar as objeções quando elas aparecerem. E existem técnicas para vencer as objeções em relação ao preço, em relação ao seu concorrente e até para transformar qualquer objeção numa alavanca para a venda.

Mas isso é assunto para um outro dia…

Alexandre Henrique Souza

Empresário há mais de 15 anos, professor nos MBAs de Gestão Comercial e Marketing e Inteligência Digital, Mentor no Sebrae e Criador do MMA em Vendas.

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Este artigo foi escrito porRedação VendaMais


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