Confira três dicas para transmitir emoção no atendimento telefônico.
Você pode até tentar, mas terá dificuldades em conversar com outra pessoa no telefone omitindo sua reação. Se a sua expressão é de alegria e emoção, a entonação de voz transmitirá exatamente essas características. Em uma situação inversa, se a sua demonstração é de insegurança, tristeza e descontentamento, a outra pessoa ao telefone também perceberá seu estado emocional. Apresento três dicas para transmitir a emoção no atendimento telefônico:
- Entonação – Informar um cliente que seu crédito não foi aprovado ou que o produto adquirido não será entregue no prazo combinado utilizando uma voz alegre pode causar desconforto, irritação e maior descontentamento. O ideal é adequar a entonação conforme as situações, usando de empatia e compreendendo a notícias que será transmitida.
- Hábitos – Cuidado ao falar no telefone utilizando hábitos irritantes, por exemplo, mascar chicletes, cobrir o telefone para conversar com um colega de trabalho, ou ainda, se comunicar usando gírias. Quando for preciso se ausentar do telefone para fornecer uma resposta, crie o hábito de perguntar ao cliente se ele prefere aguardar na linha ou receber uma ligação posteriormente. Essa atitude demonstra respeito e profissionalismo.
- Cordialidade – Nada mais desagradável perceber que há falsidade na saudação de um “bom dia, boa tarde, estamos à sua disposição”. Não seja uma pessoa que utiliza frases prontas e um atendimento mecanizado, mas um profissional que transmite emoção em receber uma ligação com cordialidade, energia e motivação. O sorriso espontâneo mesmo ao telefone demonstra bem-estar e segurança para quem está conversando com você.
Caso tenha alguma dúvida que ao se comunicar pelo telefone demonstramos nossa emoção pela voz, fique parado diante de um espelho e faça uma aparência de nervoso, irritado, triste e tente falar com uma entonação alegre. Lembre-se que a voz pode transmitir a expressão facial que estamos fazendo. A alegria atrai mais alegria e um sorriso ao atender uma ligação telefônica pode ser a diferença para espantar o baixo-astral.
